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5 tecnologie per la filiale del futuro

5 tecnologie per la filiale del futuro

Il commercio, il turismo, la ristorazione stanno sfruttando le nuove tecnologie per creare un rapporto diverso con i propri clienti anche nei luoghi fisici. Ecco come e perché, secondo “The Financial Brand”, le banche, oltre a portare su smartphone i propri servizi, dovrebbero rendere digitali le proprie agenzie sul territorio. Beacon Technology, software facciale, Heat Map ...
Mattia Schieppati
Quando si ragiona di banche e innovazione tecnologica, si è sempre portati a pensare agli strumenti che conducono verso il futuro, smartphone, tablet, app e tutto il grande mondo dei servizi in mobilità. A una banca "smaterializzata" e adatta al taschino di ogni cliente. Ma il balzo tecnologico di quest'epoca sta portando e può portare grande innovazione anche alla "vecchia" filiale, ovvero a quegli avamposti "fisici" delle banche sui territori. Strumenti fondamentali di contatto, servizio e fidelizzazione del cliente, ma che hanno ormai a che fare con un cliente abituato alle comodità e alla facilità di utilizzo dei servizi digitali. E che quando entra in filiale non vuole vivere quel gap tra mondo digitale e mondo fisico. «Per incontrare i bisogni di consumatori sempre più digitali», scrive il sito specializzato The Financial Brand in un approfondimento sul futuro delle filiali bancarie (leggi qui l'articolo), «l'industry bancaria deve implementare nelle proprie filiali molte delle tecnologie e delle innovazioni che sono già presenti in altri settori merceologici che hanno sedi fisiche. Settori non bancari, come per esempio l'industria dei viaggi e dell'ospitalità, sta sviluppando tecnologie futuristiche e processi che migliorano la "service experience" dei propri clienti».
Nell'approfondimento vengono individuate diverse strategie prese da settori esterni alla banca, che le banche dovrebbero prendere come esempio per migliorare vendite, servizi e produttività in generale delle filiali. Facendo, nel contempo, felici i propri clienti. Ecco le 5 tecnologie più interessanti da "importare" nella filiale bancaria.

1. Beacon Technology

La tecnologia Beacon consente ai dispositivi connessi via bluetooth (il nostro smartphone, per esempio) di trasmettere e ricevere piccoli messaggi entro brevi distanze. Uno strumento cresciuto nel corso del 2015 e presente già in molte catene di negozi negli Usa: in pratica, il sistema consente di inviare a clienti presenti nello store dei messaggi targhettizzati e personalizzati (a seconda dei dati disponibili) presentando proposte di prodotti, offerte speciali, consigli d'acquisto, ecc. Una sorta di commesso virtuale che suggerisce e invoglia all'acquisto, con il plus di essere un commesso "molto ben informato" sui vostri gusti, bisogni e desideri, dal momento che quando aggancia il vostro dispositivo - attraverso l'analisi dei big data disponibili su di voi - sa bene se siete un'amante del running piuttosto che un consumatore incallito di serie tv. Se le filiali bancarie si dotassero di questa tecnologia, potrebbero per esempio informare e suggerire al cliente i servizi più adatti a lui e alla sua gestione finanziaria prima di sedersi davanti all'addetto e approfondire questa o quella offerta. Oppure, ancora, questa tecnologia potrebbe semplicemente essere utilizzata per avvertire il correntista che si trova in prossimità di una filiale della sua banca, oppure nei pressi di un negozio convenzionato con la propria banca.

2. Software per il riconoscimento facciale

Già utilizzata in molti store (del casual wear o di attrezzature sportive, per esempio) per configurare un "carrello di acquisti" personalizzati, i sistemi di riconoscimento facciale applicati alla filiale di banca potrebbero operare nella direzione di un servizio sempre più personalizzato e "caldo" al cliente. Il sistema riconosce il cliente quando entra in filiale e trasmette all'addetto di sportello tutti i dati e le informazioni su quel cliente, che quando arriva allo sportello viene accolto e salutato dall'addetto che lo chiama con il suo nome, conosce già tutto il suo storico, e quindi è più rapido e mirato nel dare il servizio richiesto, o magari nel proporre il prodotto o il servizio più adatto. Un meccanismo che farebbe sentire i clienti davvero speciali e consentirebbe l'instaurarsi di un rapporto di immediata fiducia con l'addetto di sportello e, di conseguenza, con la propria banca.

3. Heat Map Technology

È la tecnologia che consente di tracciare i "punti caldi" all'interno di uno store, ovvero le aree dove si concentra la maggior parte dei visitatori durante la giornata di apertura. Va da sé che se su 500 persone 350 si sono soffermate davanti a un certo scaffale, o in prossimità di un certo manichino, è quella la merce che attira di più l'attenzione, e quindi avrà la possibilità maggiore di essere venduta. Questa tecnologia è usata nei punti vendita per ottimizzare i flussi di scorrimento, ma anche per decidere a quali merci dare più spazio e visibilità. Applicata a una filiale bancaria, questa tecnologia dovrebbe aiutare a comprendere quale sia il layout migliore della filiale stessa studiando in maniera scientifica i flussi della clientela. Ma anche introdurre nuove forme di "intrattenimento" che invoglino il cliente a vivere in maniera più calda la filiale, a considerare la filiale un luogo magari meno comodo della app sul telefonino per svolgere alcune funzioni di routine, ma comunque uno spazio in cui è anche piacevole andare: perché magari c'è uno spazio-cappuccino dove fare colazione, una parete attrezzata con schermi touch (e un'assistenza presente) dove svolgere, guidati, alcuni funzioni.

4. Formare uno staff di filiale "modello Apple"

In questo caso, più che il riferimento a una tecnologia, si fa riferimento al modo in cui le nuove aziende del digital - Apple su tutti - hanno saputo creare una "nuova tipologia" di addetti al punto vendita. Secondo lo studio di The Financial Brand, insomma, se tutti i dipendenti di una filiale fossero preparati, affabili, disponibili come gli addetti presenti nei "Genius Bar" degli Apple Store, molti più clienti sarebbero felici di andare in filiale anziché affidarsi a una fredda app. In fondo, spiegare come funziona un fondo deposito è complicato quanto spiegare a un sessantenne come si scarica una app sul nuovo iPad, eppure negli Apple Store tutto questo non diventa un'imbarazzante richiesta seguita da una scocciata risposta dell'addetto, ma una "esperienza piacevole". Che fidelizza il cliente con il brand. Per questo, gli addetti della filiale dovranno avere una formazione sempre più trasversale (devono saper aprire un conto corrente, ma anche spiegare al cliente come usare la nuova app per il pagamento da mobile), un approccio aperto e disponibile anche di fronte alle richieste più banali, una capacità di "rendere in parole semplici anche le questioni più difficili".

5, Mettete dei tablet nelle vostre filiali...

Nella ristorazione è già una tecnologia diffusa. Tablet affidati al cliente che sceglie e digita direttamente la propria ordinazione, che viene trasmessa in tempo reale alla cucina. Un sistema che riduce i tempi morti, evita incomprensioni con il cameriere che raccoglie la comanda, consente variazioni, modifiche, ripensamenti. Nella filiale tecnologicamente avanzata, non sarebbe male attrezzare la sala d'attesa, tra comodi divanetti, di tablet attraverso i quali i clienti comodamente seduti in attesa (anziché in piedi, in fila, a origliare i fatti e maledire la lentezza di chi precede ...) possono cominciare a compilare la propria richiesta, oppure semplicemente sfogliare il quotidiano digitale messo a disposizione, fruire di qualche programma di intrattenimento, come si fa in aereo, per ingannare l'attesa. Il tablet in filiale diventa così uno strumento di servizio ma anche di svago. E perché no anche un canale attraverso il quale la banca può comunicare al cliente qualche nuovo servizio.
Anziché piangere sul declino delle filiali, insomma, perché non guardarsi intorno? Introdurre un po' di nuova tecnologia in filiale, anziché trasferire le funzioni della filiale su una app, potrebbe portare a un rapporto diverso e molto produttivo tra cliente e banca.
12 Aprile 2016

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