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App bancarie a 4 stelle

App bancarie a 4 stelle

Le banche italiane hanno compiuto un vero scatto nel mobile banking. Crescono dell'80% i clienti che accedono alla banca in mobilità e le app di servizi bancari risultano sempre più apprezzate. Se ne scaricano 8.800 al giorno, con "rating" molto positivi degli utenti: 4,05 stelle su 5 per le app da smartphone e 4,1 per quelle da tablet. Dal Rapporto ABI Lab ...
Andrea Pippan
Con una crescita di oltre l’80% in un anno dei clienti che accedono alla banca in mobilità tramite smartphone e tablet, il mobile banking si afferma quale nuova frontiera dei servizi bancari. Nel 2014 le banche italiane hanno compiuto un vero scatto nell’innovazione, riuscendo a integrare in modo ottimale il mobile in una strategia multicanale e nel contempo a sfruttarne al massimo le caratteristiche uniche. Sono questi alcuni dei principali dati contenuti nel Rapporto annuale sul mobile banking messo a punto da ABI Lab (il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’ABI), in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano .

Un'app per ogni esigenza

Il campione di banche, rappresentativo di circa il 50% del mondo bancario, ha evidenziato una crescita annua dell’82% dei clienti attivi sul canale. La spinta innovativa del mobile banking passa spesso dalle app , sempre più apprezzate dal mercato. Nel 2014 quelle scaricate sono state in media circa 8.800 al giorno, il 17% in più del 2013. Tutte le banche del campione offrono i servizi base attraverso app per smartphone e il 77% ha un’offerta specifica anche per tablet. Il 36% delle banche offre, accanto all‘applicazione classica di mobile banking, un’app ad hoc per l’ abilitazione dei pagamenti presso i punti vendita; mentre il 27% ne ha una dedicata per il borsellino elettronico , ossia per il cosiddetto wallet. Sono presenti anche app per operare sui mercati (23% delle banche), per la comunicazione (18%), per i servizi di assistenza ai clienti (14%) e per la gestione della finanza personale (9%). Al di là della crescente diffusione di app dedicate, si registra una continua introduzione di nuove funzionalità e un ampliamento dei sistemi operativi supportati.
Relativamente alle funzionalità informative, quasi tutte le banche prevedono di sviluppare entro i prossimi 3 anni servizi di assistenza tramite chat o collegamento telefonico e servizi di gestione della finanza personale. Nel campo dell’operatività sulle transazioni, le banche stanno rivolgendo particolare attenzione ai servizi di pagamenti diretti tra persone - p2p - ai prelievi dagli sportelli automatici senza carta (Atm cardless) e ai servizi per sconti e coupon.

Servizi per le imprese

Rispetto all’offerta per fasce specifiche di clientela, nei prossimi 12 mesi il 33% delle banche svilupperà un servizio mobile adatto per il segmento delle micro imprese (il 27% lo fa già) e il 27% ne prevede uno dedicato ai giovani (il 20% lo fa già).

Operazioni in mobilità, quando e dove si fanno

L’utilizzo del mobile banking si sta estendendo ed è quindi sempre più importante per le banche studiare attentamente i comportamenti dei clienti che utilizzano questo canale per poter calibrare l’offerta in linea con le aspettative sempre crescenti. Per quanto riguarda le abitudini e la frequenza di utilizzo del mobile banking, il momento della giornata “preferito” dagli italiani per operare attraverso questo canale è la mattina (38% per gli smartphone; 32% per i tablet), seguito dal pomeriggio (rispettivamente, 32% e 33%) e dalla prima serata (23% e 31%). Quanto ai luoghi di utilizzo, la casa continua a mantenere un ruolo di primo piano (68% smartphone e 84% tablet), ma si ricorre ai servizi anche “in mobilità” (23% e 19%) e quando si è “in coda” ad esempio nel traffico cittadino o mentre si aspetta in fila il proprio turno per fare un certificato o ritirare un esame (22% e 13%).

Servizi più usati

Il 43% degli utenti di mobile banking da smartphone utilizza anche un’app complementare a quella tradizionale per fare banca, la percentuale scende di poco al 40% per il campione di utenti da tablet. Le app “alternative” utilizzate sono quelle dedicate ai pagamenti (nel 55% dei casi), alla gestione della finanza personale (50% dei casi per gli smartphone e 52% per i tablet), all’assistenza clienti (32 e 38%) e all’operatività sui mercati (entrambi al 24%). Per quanto riguarda i servizi più usati all’interno dell’app di mobile banking, il 65% consulta saldo e movimenti di conto corrente tramite smartphone, mentre il 54% ricerca la filiale e lo sportello automatico della propria banca più vicini. Relativamente ai servizi dispositivi si segnala, in particolare, che il 37% effettua bonifici e giroconti da smartphone. Interessante anche il trend sul canale preferito per questo tipo di operazione: si passa dal 13% al 18% di utenti che hanno indicato lo smartphone come strumento preferito rispetto a tablet, PC, o altro canale. Il tablet invece assume un ruolo più importante su alcuni specifici ambiti come il pagamento di bollette , la sottoscrizione di nuovi prodotti e soprattutto la compilazione dei modelli F24 .

Sempre più clienti multicanali

La multicanalità e la sempre maggiore integrazione dei canali restano comunque alla base dell’esperienza d’uso dei clienti di mobile banking. Nell’ultimo anno chi usa lo smartphone ha fatto ricorso anche all’Internet banking (90%), è andato in filiale (76%) e si è messo in relazione con il contact center (43%). Questa forte interazione tra mobile e altri canali si riscontra anche in relazione all’interesse sui nuovi servizi: il 42% è attratto dalla possibilità di prenotare via mobile i contanti da ritirare allo sportello automatico senza carta; il 43% ritiene molto utile attivare dal servizio di mobile banking una chat o una video chat con un operatore.

App bancarie a 4 stelle

Anche quest’anno la ricerca di ABI Lab ha evidenziato che l’apprezzamento del mobile banking da parte dei clienti da smartphone e da tablet è molto alto: in particolare l’app ha registrato i punteggi massimi (9-10, in una scala da 1 a 10) per il 30% degli utenti, percentuale maggiore rispetto alla soddisfazione per app di altri ambiti diversi dal bancario presi come termine di paragone: Facebook, e-commerce, sito preferito di news.
Da non sottovalutare il “rating” attribuito dagli utilizzatori di App bancarie, le famose “stelline”, su cui ormai la sensibilità delle banche è molto alta. In media i giudizi sono molto positivi e praticamente identici per le applicazioni sia per smartphone sia per tablet: 4,05 stelle su 5 nel primo caso, 4,1 su 5 nel secondo. Tra coloro che hanno dato una votazione all’App, circa il 60% ha rilasciato anche un commento in cui, oltre all’apprezzamento, in alcuni casi è contenuto un suggerimento concreto di miglioramento. Queste indicazioni rappresentano in molti casi preziose informazioni per le banche per poter innovare ulteriormente il servizio offerto.
21 Settembre 2015

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