Banche, i Millennials vi vogliono così

Nel tanto parlare che si fa di quanto e come le nuove tecnologie digitali stanno cambiando o potrebbero cambiare i vari comparti economici, e tra questi anche l'industry bancaria (a livello di processi, servizi, rapporto con il cliente, ecc.), si rischia di perdere di vista un pezzo importante di questo discorso: coloro che all'interno di questo rivoluzione tecnologica in atto ci sono nati e stanno crescendo. Ovvero i cosiddetti Millennials, i ragazzi nati tra il 1980 e il 1994, poco prima del cambio di millennio, appunto, e che entrano proprio in questo giro di anni in una fascia d'età interessante per le banche. Ed è, e sarà sempre di più, per loro che le banche dovranno ideare e modulare i propri prodotti e servizi, coniugandoli con i linguaggi e gli strumenti che sono una naturale abitudine per questa generazione nata con lo smartphone in tasca.

A porsi queste domande è una stimolante ricerca svolta dalla Fico (Fair Isaac Corporation), multinazionale americana che si occupa dell'analisi di big data e di consulenza alle imprese, dal titolo Millennial Banking Insights and Opportunities (scarica la ricerca completa), che ha scavato tra le preferenze dei Millennials statunitensi e ha messo a confronto le loro preferenze rispetto all'approccio e all'utilizzo delle banche (sia tradizionali che online) rispetto alle abitudini della generazione precedente, quella cosiddetta dei Baby Boomers. «Quel che emerge è una conferma», dice David Vonk, responsabile per il Nordamerica di Fico: «è iniziato un periodo molto eccitante per l'industry bancaria, ricco di straordinarie opportunità per chi le saprà cogliere e non si limiterà a giocare in difesa. Stiamo assistendo a una convergenza senza precedenti tra nuove tecnologie, ampliamento dei servizi e attenzione dei clienti. I sistemi finanziari alternativi alle banche sono ancora in una fase embrionale ma hanno le potenzialità per crescere rapidamente».

1. Il 52% dei Millennials utilizza o intende utilizzare entro i prossimi 12 mesi sistemi di pagamento alternativi rispetto ai tradizionali canali bancari. Il motivo? Sono canali che hanno una rapidità e una migliore facilità di utilizzo. «Le banche devono essere rapide nel mettere a disposizione sistemi semplici per il trasferimento di denaro attraverso i propri canali digitali, online e app, anche tra utenti che non siano clienti diretti della banca», suggeriscono i ricercatori.

2. I sistemi di mobile payment alternativi (Apple Pay, Google Wallet, ...) sono ancora minoritari (sono utilizzati dal 32% dei Millennials) ma promettono una crescita esponenziale. È lo strumento che fa segnalare il gap più grande tra generazioni. Solo l'8% dei baby boomers intervistati si è affidato almeno una volta a questi sistemi solo.

3. La comunicazione banca-cliente non risponde appieno alle aspettative. Analizzando le attività di direct mailing messe in campo dalle banche, qualcosa non funziona. Il 40% dei Millennials esprime delusione perché la propria banca non invia offerte personalizzate; il 46% lamenta il fatto che la propria banca non invii proposte e comunicazioni adatte a quelli che sono i possibili investimenti delle proprie risorse.

4. Il 43% dei Millennials osserva che la banca non comunica con loro attraverso i loro canali di comunicazione preferiti/più utilizzati. Nell'ordine, i canali preferiti sono: e-mail, sms, informazioni sul sito della banca, mobile app.

5. A sorpresa le app per la gestione dei conti e delle proprie movimentazioni bancarie non hanno sfondato nella generazione dei Millennials. Solo il 28% consulta il proprio conto via app (contro il 59% che lo fa attraverso il sito); il 24% usa le app per giroconti e trasferimenti interni di denaro (50% via web site); solo il 19% utilizza le app per trasferimenti esterni (bonifici e altri), contro un 39% che lo fa dal sito.