15 Ottobre 2018 / 19:48
Banche, l'assistenza ai clienti è social

 
Banca

Banche, l'assistenza ai clienti è social

di Andrea Pippan - 14 Settembre 2015
Oltre 56 milioni di telefonate e 1,8 milioni di contatti e-mail e chat nell'ultimo anno. Ma sono i social network a registrare un'impennata, con un aumento del 25% delle banche presenti su questi canali. Il quadro nel nuovo Osservatorio sui Contact Center bancari ...
Assistenza e informazioni per telefono ma anche tramite e-mail, chat e non solo: ai tradizionali mezzi si affiancano le nuove soluzioni dei social network. Le modalità di contatto tra banca e cliente cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC.
Nel 2014, sono state oltre 56 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in aumento del 7% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono i contatti e-mail, in aumento del 7% rispetto al 2013, che hanno raggiunto 1,4 milioni di scambi banca-cliente. Anche le chat stanno riscuotendo successo presso la clientela (+33%). In aggiunta a queste modalità di interazione cresce l’attenzione verso il mondo social: sono in aumento del 25% le banche presenti sui maggiori social network. Nell’ultimo anno è cresciuto il numero di contact center, infatti, il 25% delle realtà analizzate ha aperto nuove strutture, anche all’interno di banche di minori dimensioni. Il 43% dei contact center è dislocato in diversi uffici sul territorio italiano. È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.

Contatti sempre più “social”

I social network rappresentano ormai il nuovo canale di contatto da integrare nella strategia relazionale con la clientela. I dati dell’Osservatorio mettono in evidenza come il 76% delle banche oggetto dell’analisi è ormai già presente sui social network e la metà di queste vede impegnati gli operatori del contact center nel servizio di assistenza, cura e ascolto della clientela: i canali adottati per svolgere queste attività sono Facebook (38% delle strutture) e Twitter (33% delle strutture).

La qualità del servizio

Tra i vantaggi della tradizionale “banca al telefono” ci sono certamente comodità e velocità. Dal rapporto dell’Osservatorio emerge, infatti, che l’attesa media è di circa 95 secondi e che quasi il 60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di oltre 9 minuti.

Il profilo degli operatori bancari

Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.200 (in aumento dell’11% rispetto al 2013), hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa di ‘bancari con la cuffia’ è del 57%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Prima di poter rispondere al telefono, ciascun dipendente affronta un percorso di apprendimento della durata di circa un mese lavorativo, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della durata complessiva di 10 giorni.

Contact center poliglotti

Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, il 32% degli addetti è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall'italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 11 lingue straniere: inglese (94%), francese (78%), tedesco e spagnolo (56%), ma anche arabo (22%), rumeno, russo e albanese (11%), moldavo, portoghese e cinese (6%).
CONTENUTI CORRELATI

Banche, social e web: il dialogo è interattivo

Informazioni sui prodotti e servizi, assistenza ai clienti, promozione di eventi e iniziative locali, tecnologia, arte, cultura e spettacoli, i temi...

L'era digitale? Un mare di opportunità

"Oggi Internet ti permette di lavorare su un'idea, di creare un'iniziativa imprenditoriale che ti appassiona, anche se sei ‘diversamente’ giovane....

Facebook non è roba per ragazzini

Nel bene e nel male i social network più conosciuti sono ormai per un pubblico adulto. I più giovani trovano altre strade e piattaforme diverse....

Cosa chiedono i clienti all’assistenza?

Dall'analisi di The Fool sulle conversazioni sui social in tema di servizio clienti bancario emergono spunti interessanti. Facebook è il luogo...
ALTRI ARTICOLI

 
Pagamenti

È online il programma del Salone dei Pagamenti

La terza edizione dell’evento dedicato all’innovazione nei sistemi di pagamento polarizza l’attenzione dei principali attori della disruption...

 

Il futuro? Tutti col microchip sottopelle

Intervista a David Orban, esperto di tecnologia, che ha deciso di impiantarsi un microchip sotto la superficie della mano destra, che utilizza per...

 
Sicurezza

Cybersecurity vs user experience?

Pagamenti cashless, accesso a servizi bancari e finanziari ovunque e da qualsiasi dispositivo, apertura e integrazione di sistemi e servizi con...
Maggiore protezione dei clienti e un miglioramento della relazione con banche e assicurazioni. Sono questi,...
Liliana Fratini Passi del Consorzio Cbi parla di Cbi Globe - Global Open Banking Ecosystem, la piattaforma che...