Banche, l'assistenza ai clienti è social

Assistenza e informazioni per telefono ma anche tramite e-mail, chat e non solo: ai tradizionali mezzi si affiancano le nuove soluzioni dei social network. Le modalità di contatto tra banca e cliente cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC.

Nel 2014, sono state oltre 56 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in aumento del 7% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono i contatti e-mail, in aumento del 7% rispetto al 2013, che hanno raggiunto 1,4 milioni di scambi banca-cliente. Anche le chat stanno riscuotendo successo presso la clientela (+33%). In aggiunta a queste modalità di interazione cresce l’attenzione verso il mondo social: sono in aumento del 25% le banche presenti sui maggiori social network. Nell’ultimo anno è cresciuto il numero di contact center, infatti, il 25% delle realtà analizzate ha aperto nuove strutture, anche all’interno di banche di minori dimensioni. Il 43% dei contact center è dislocato in diversi uffici sul territorio italiano. È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.

I social network rappresentano ormai il nuovo canale di contatto da integrare nella strategia relazionale con la clientela. I dati dell’Osservatorio mettono in evidenza come il 76% delle banche oggetto dell’analisi è ormai già presente sui social network e la metà di queste vede impegnati gli operatori del contact center nel servizio di assistenza, cura e ascolto della clientela: i canali adottati per svolgere queste attività sono Facebook (38% delle strutture) e Twitter (33% delle strutture).

Tra i vantaggi della tradizionale “banca al telefono” ci sono certamente comodità e velocità. Dal rapporto dell’Osservatorio emerge, infatti, che l’attesa media è di circa 95 secondi e che quasi il 60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di oltre 9 minuti.

Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.200 (in aumento dell’11% rispetto al 2013), hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa di ‘bancari con la cuffia’ è del 57%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Prima di poter rispondere al telefono, ciascun dipendente affronta un percorso di apprendimento della durata di circa un mese lavorativo, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della durata complessiva di 10 giorni.

Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, il 32% degli addetti è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall'italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 11 lingue straniere: inglese (94%), francese (78%), tedesco e spagnolo (56%), ma anche arabo (22%), rumeno, russo e albanese (11%), moldavo, portoghese e cinese (6%).