19 Giugno 2018 / 05:18
Banche, social e web: il dialogo è interattivo

 
Fintech

Banche, social e web: il dialogo è interattivo

di Sara Aguzzoni - 1 Giugno 2018
Informazioni sui prodotti e servizi, assistenza ai clienti, promozione di eventi e iniziative locali, tecnologia, arte, cultura e spettacoli, i temi di conversazione più frequenti. Con l'utilizzo di foto, video e concorsi per rafforzare coinvolgimento e interazioni. Le ultime tendenze nell'indagine dell'Osservatorio ABI Social e Web ...
Una foto, un video, un’infografica sul web fanno la differenza. E questo è tanto più vero sui social network. È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’ABI con la collaborazione delle banche aderenti all’Osservatorio ABI “Social e web”, rappresentative del 57% del settore in termini di totale attivo.
I grandi aggregatori di contatti e relazioni che permettono la comunicazione e la condivisione di testi, immagini e video (Facebook, YouTube, Twitter, Linkedin, Instagram, fra i più utilizzati dalle banche) aumentano le possibilità di comprendere le esigenze della clientela e di sviluppare con essa un dialogo e un’interazione anche in tempo reale.

Concorsi, foto, e video… il dialogo è interattivo

L’indagine ABI mette in evidenza l’emergere dei nuovi paradigmi di interazione con la clientela social, oggi sempre più improntati alla condivisione. Oltre che per il servizio di assistenza clienti, l’83% delle banche partecipanti interagisce direttamente con le persone sulla rete anche su altri contenuti. Si affermano gli strumenti di coinvolgimento utilizzati per stimolare dialogo attivo e partecipazione: oltre il 90% delle banche promuove concorsi, l’80% usa immagini e infografiche e il 75% realizza o condivide video. Trasmissioni video via web (dirette streaming) ed eventi sviluppati a seconda della specificità dei canali sono le nuove attività che le banche oggi stanno implementando (50% dei casi) per accrescere l’attenzione sulla rete.

Assistenza ai clienti ed educazione finanziaria

Attraverso i canali social, le banche hanno sviluppato in modo diffuso l’attività di assistenza ai clienti. Consolidate sono inoltre le iniziative di educazione finanziaria, di marketing, di comunicazione e di analisi dei contenuti. Meno diffuso è il coinvolgimento attivo di comunità di clienti con intenti e interessi comuni, e ancora in modalità sperimentale è la realizzazione di servizi che abilitano i clienti ad accedere, attraverso le reti sociali, al proprio conto corrente.
Fonte: Indagine ABI “Banche e social media» 2018 –campione di banche

Non solo economia tra i temi di conversazione

Gli argomenti delle conversazioni social toccano aree molto varie, da quelle finanziarie a quelle culturali, all’intrattenimento e a aspetti che riguardano specifiche aree territoriali o legate allo sviluppo sostenibile ambientale. In particolare, le aree tematiche di più ampia diffusione sono: informazioni sui prodotti e servizi, risposte a specifiche domande di assistenza dei clienti, promozione di eventi e iniziative locali, tecnologia, arte, cultura e spettacoli. I canali social consentono alle banche di realizzare un flusso frequente di comunicazione alla clientela con aggiornamenti medi di due volte per giorno lavorativo.

Contatti sempre più social

Dall’indagine realizzata dall’ABI, emerge che sono sempre più frequenti le banche che utilizzano i social per comunicare con la propria clientela. Sul campione rappresentativo del 57% del settore in termini di totale attivo, il 92% delle banche oggetto della rilevazione è presente sulle piattaforme sociali.

La banca sui social ha conquistato il 40% dei giovani evoluti

Per comprendere le tendenze di uso della banca digitale, l'ABI, con la collaborazione di GfK, ha condotto, a fine 2017, un’indagine attraverso interviste on line ai clienti evoluti che usano Internet banking e che navigano assiduamente in rete. Da questa rilevazione emerge che i clienti evoluti hanno apprezzato le nuove forme di contatto con le banche: il 30% dichiara di essere già approdato sulle pagine social degli intermediari, fruendo dei relativi contenuti. Se consideriamo fra questi clienti la fascia di età più giovane, la percentuale di chi utilizza i social sale al 40%.
CONTENUTI CORRELATI

Le 50 password più usate nel mondo

Con l'Internet of Things crescono esponenzialmente i device connessi, ma resta bassa la consapevolezza degli utenti sui criteri minimi di sicurezza...

L'era digitale? Un mare di opportunità

"Oggi Internet ti permette di lavorare su un'idea, di creare un'iniziativa imprenditoriale che ti appassiona, anche se sei ‘diversamente’ giovane....

Facebook non è roba per ragazzini

Nel bene e nel male i social network più conosciuti sono ormai per un pubblico adulto. I più giovani trovano altre strade e piattaforme diverse....

Cosa chiedono i clienti all’assistenza?

Dall'analisi di The Fool sulle conversazioni sui social in tema di servizio clienti bancario emergono spunti interessanti. Facebook è il luogo...
ALTRI ARTICOLI

 

La user experience al centro del progetto

Una grafica minimale e un criterio di navigazione che consente all'utente/lettore di orientarsi costantemente all'interno della proposta di contenuti....

 

Su Bancaforte.it l'innovazione inizia da voi

È online il nuovo Bancaforte.it promosso dall’ABI: primo strumento di una visione strategica che vuole mettere a sistema tutta la proposta...

 

Il filo rosso dell’innovazione

Il restyling di Bancaforte.it è accompagnato da una nuova campagna visual che presenta e rafforza la mission di ABIServizi: una «never ending...
Bancaforte TV
Per Gianfranco Torriero dell'ABI è il bilanciamento tra regole per la stabilità e crescita sana...
Bancaforte TV
In occasione del Netcomm Forum 2018 Sella ha lanciato Axerve, il primo hub dei pagamenti italiani. Ne spiega i...