Carige lancia l'app mobile. Ma la filiale resta lo spazio delle decisioni

Obiettivo? «Portarsi la banca in tasca», sintetizza all'estremo Gianfranco Lertora, Dirigente Pianificazione Commerciale e Marketing del Gruppo Banca Carige, che ha appena presentato il lancio di Carige Mobile, la nuova piattaforma nata per accedere ai servizi bancari utilizzando il proprio smartphone e rivolta alla clientela privata dei servizi on line Carige. Che ora può accedere al servizio mobile utilizzando lo stesso codice cliente e la stessa password usati per i servizi web, e senza costi aggiuntivi.

Il nuovo strumento funziona sui principali smartphone, grazie a un sito ottimizzato, e su iPhone attraverso una App dedicata. Via cellulare il cliente può accedere al proprio conto corrente per consultare saldo e movimenti, visualizzare le proprie carte Carige, Bancomat e prepagate, consultando movimenti, ma anche effettuare le principali operazioni bancarie dispositive come bonifici, giroconti, ricariche telefoniche e carte prepagate. Il tutto, 24 ore su 24, dovunque si trovi.

Un passo importante, necessario, e che si inserisce nella nostra filosofia di "fare banca" e di rapporto con i clienti. Noi non abbiamo mai sposato la via della multicanalità, perché la filosofia che perseguiamo è improntata all'intercanalità. Ovvero, non mettere mai il cliente nella condizione di dover scegliere tra diversi canali verticali, ma dargli la possibilità di operare su più canali in maniera orizzontale. A seconda delle sue esigenze e - perché no - anche della sua situazione e necessità contingente.

Perché nell'ultimo biennio il loro utilizzo è cresciuto in maniera esponenziale in tutto il mondo e anche in Italia. Non dimentichiamoci che l’Italia è il paese a più alta concentrazione di smartphone al mondo. Bisogna sperare che vengano superati i vincoli di sistema che ancora ci sono: in primis, che cresca la disponibilità di banda, oggi limitata al 59% della popolazione.

Questo è vero, ma non facciamo l'errore di pensare che i servizi mobile siano per la fascia di clientela più giovane. Pensiamo infatti all'importanza che questi servizi hanno per la clientela anziana, magari con ridotte capacità di movimento, e che ora non è più costretta a venire in filiale per svolgere operazioni correnti. Certo, chi mastica meno di tecnologia ha più necessità di essere assistito; per questo abbiamo previsto che il personale di filiale sia a disposizione per accompagnare questa "alfabetizzazione informatica" di base.

Assolutamente no. Ma vorrei spiegare la nostra strategia partendo da alcuni dati che fanno riflettere. In Olanda, paese tra i più evoluti per quanto riguarda l'utilizzo della tecnologia mobile nei servizi bancari, tra il 2005 e il 2011 gli sportelli fisici delle banche sono stati dimezzati. In Italia nello stesso periodo la frequenza allo sportello è calata del 26%, da 1,9 a 1,4 visite al mese per cliente. Dati che sicuramente dobbiamo tenere in considerazione. Ma per il nostro Gruppo investire sul mobile non vuol dire fare passi indietro sul fronte della presenza fisica, anzi.

Il cuore della nostra filosofia di sviluppo sta proprio qui. Quel che a noi importa è essere una banca presente sempre, sempre in tasca, anche in maniera invisibile, e per questo il servizio mobile è fondamentale, deve dare la possibilità ai clienti di eseguire tutte le operazioni di routine, in qualsiasi momento del giorno, e dovunque si trovino.

Però dobbiamo essere una banca capace di essere soprattutto presente, a livello fisico, in quelli che io chiamo i "momenti della verità": quando il cliente deve fare scelte importanti - un mutuo, un finanziamento, un investimento, la pianificazione finanziaria del proprio futuro - e deve poter trovare in filiale a sua disposizione una persona con cui confrontarsi, da cui farsi consigliare, che lo aiuti a scegliere il meglio. Quel tipo di attività che hanno successo, e che soddisfano il cliente, solo se vengono fatte guardandosi negli occhi.

Abbiamo fatto grandi investimenti nella formazione del nostro personale, che oggi più che mai deve essere impegnato nella cura e nella rassicurazione del cliente. Mi piace immaginare che i nostri direttori e operatori in filiale siano come il mitico "mr. Wolf" di Pulp Fiction di Quentin Tarantino: devono essere coloro che «risolvono i problemi». In questo, la presenza fisica della filiale, la capacità di stabilire e restare in relazione con i clienti, non può essere sostituita da nessuna tecnologia, per quanto evoluta.

I dati ce lo confermano: abbiamo verificato che quando il cliente interagisce con noi sia attraverso i canali filiale, sia attraverso gli strumenti da remoto, abbiamo una redditività maggiore del 13%, rispetto alla redditività calcolata su clienti che scelgono solo uno dei due canali e, soprattutto, abbiamo clienti più soddisfatti e relazioni più stabili e durature.

Una serie di strumenti che vanno nella direzione della praticità totale. Primo, la possibilità di costruirsi una rubrica dei codici Iban utilizzati con più frequenza, che vengono messi in memoria e abbinati a un alias, così che possano essere richiamati immediatamente. Poi, la presenza di bottoni che generano automaticamente la chiamata a un numero definito, per esempio il numero per bloccare la carta Bancomat in caso di smarrimento o di furto. Infine, il servizio di geolocalizazione, che consente di avere sempre sott'occhio lo sportello Bancomat più vicino.

Tutte le funzionalità sono crittografie con sistema SSL, che è il massimo standard di garanzia attualmente sul mercato. Poi, per le operazioni dispositive, abbiamo scelto la via - molto più sicura - di inviare la "one time password" direttamente sullo smartphone del cliente, senza la necessità di portare con sé chiavette per la generazione automatica della password.

Ovviamente stiamo lavorando anche su questo fronte, a partire da un sistema di servizi mobile per le piccole imprese, che lanceremo entro la prima metà del 2013.