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Conti più chiari e semplici

Conti più chiari e semplici

Nasce il progetto Trasparenza Semplice per trovare risposte sostanziali e funzionali alle esigenze della clientela bancaria. Il primo cantiere di lavoro interessa i conti correnti e si pone un importante obiettivo: razionalizzare e semplificare i fogli informativi e i documenti di sintesi attualmente in uso
Giustino Trincia, Barbara Raddi e Chiara Mambelli
A partire dalla seconda metà del 2010 l'ABI ha aperto una riflessione finalizzata a superare le criticità connesse con l’ eccesso di documentazione inviata dalle banche alla clientela . L’analisi interna ha evidenziato che tali informazioni spesso non vengono lette e/o adeguatamente comprese dai destinatari per la loro ridondanza e complessità ed ha confermato la necessità ’ di promuovere da parte del settore una trasparenza di tipo più sostanziale, rispetto al punto di vista della propria clientela.

320 milioni di pagine!

Delimitando l’analisi ai documenti che i clienti ricevono per il solo prodotto di conto corrente , è inoltre emerso che ogni anno le banche inviano complessivamente 320 milioni di pagine, con un impatto ambientale pari a 1100 tonnellate di CO2 . L’efficacia di tale copiosa documentazione è molto ridotta a causa della dispersione delle informazioni davvero rilevanti per il cliente. Da risultanze di studi internazionali condotti dallo UK Better Regulation Executive, dal National Consumer Council e dalla Commissione Europea, emerge che informative superiori a 1-2 pagine sono percepite come troppo lunghe e di difficile comprensione da parte del cliente. Ne è la prova l’elevata quantità di reclami relativi alla “chiarezza delle comunicazioni”. Per il solo segmento dei conti correnti, su un totale di 24.500 reclami sono riferibili al tema della trasparenza 3.838 pari a circa il 16% (dati aggiornati al 31.12.2010, fonte Monitoraggio ABI dei reclami).

Il progetto Trasparenza Semplice

A fronte di tale scenario e in considerazione della disponibilità del Regolatore “ ad esaminare le iniziative di autoregolamentazione nella prospettiva di integrare o sostituire alcuni specifici profili delle disposizioni” (par. 1.5 delle disposizioni di trasparenza di Banca d’Italia), nasce il progetto Trasparenza Semplice che rappresenta una nuova sfida del settore bancario, tesa ad accelerare il passaggio da una trasparenza formale ad una sostanziale nel dialogo tra banca e cliente, attraverso la semplificazione e la razionalizzazione delle informazioni, l’adozione di un format di comunicazione semplice, chiaro e vicino al reale livello di competenza del cliente, elementi indispensabili per favorire la comparabilità tra i prodotti bancari e quindi la scelta consapevole del consumatore.
Il progetto si colloca all’interno del Programma di Presidenza ABI 2010/2012 e prevede il fattivo coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori aderenti al Tavolo Permanente di Dialogo ABI.
Il progetto prevede la costituzione di specifici cantieri di lavoro con le associazioni dei consumatori, affiancati da una task force interbancaria composta dalla rappresentanza delle diverse articolazioni operative dell’industria bancaria, avente la funzione, da un lato, di supportare la fattibilità tecnica delle proposte del cantiere, dall’altro, di fornire suggerimenti utili al raggiungimento degli obiettivi del progetto. Ogni cantiere è focalizzato alla definizione di proposte concrete da presentare all’attenzione delle competenti autorità al fine di richiederne il recepimento nel quadro normativo e regolamentare di riferimento.

Il cantiere Conti Correnti

L’avvio del primo cantiere Conti Correnti è stato formalizzato a dicembre 2010, la scelta dell’obiettivo è ricaduta sulla razionalizzazione e semplificazione di due documenti relativi al conto corrente offerto ai consumatori, il foglio informativo (FI) e il documento di sintesi (DDS) periodico. L’intenso confronto condotto tra le parti sugli obiettivi di razionalizzazione e semplificazione della documentazione selezionata è stato utile alla definizione di soluzioni innovative, raccolte in un Protocollo d’Intesa sottoscritto dall'ABI e dalle associazioni dei consumatori ad aprile 2011, che è stato congiuntamente sottoposto all’Autorità di vigilanza per il recepimento delle proposte in esso contenute.
Le innovazioni relative al documento di sintesi, se accolte, consentiranno di razionalizzare l’invio delle comunicazioni alla clientela, riducendone gli eccessi. Le proposte prevedono infatti l’invio del DDS periodico solo in presenza di variazione delle condizioni rispetto al periodo precedente e lo spostamento dell’ indicatore sintetico di costo (ISC) dal DDS periodico all’estratto conto di fine anno per agevolare il confronto con le spese complessive effettivamente sostenute dal cliente.

Le novità del foglio informativo

Le innovazioni relative al foglio informativo sono confluite nel prototipo attualmente in uso attraverso la revisione della struttura e del linguaggio . Esse consentiranno, se condivise da Banca d’Italia, di dimezzare il numero delle pagine rispetto al documento oggi disponibile; a tale scopo il FI continua a indicare tutte le principali condizioni del conto corrente e (soltanto) le principali condizioni dei servizi accessori, rinviando per le altre condizioni di questi ultimi ai relativi fogli informativi. Per l’effetto di questa scelta e del conseguente dimezzamento del volume del documento, è stato possibile inserire informazioni aggiuntive, prima non presenti, che sono state concordate con le Associazioni dei consumatori valutandone l’utilità nel processo di scelta del consumatore. Il FI così rimodulato:
  • contiene una nuova tabella di confronto tra i costi del servizio di affidamento e di scoperto transitorio e descrive le modalità di tariffazione dei due servizi,
  • valorizza l’eventuale assenza di commissioni per gli s confinamenti di piccolo importo e di breve durata,
  • valorizza l’informazione sull’eventuale mantenimento - per un periodo di tempo predefinito - di una o più condizioni economiche fisse ,
  • segnala chiaramente che le condizioni potranno variare in futuro .
Il prototipo inoltre è stato sottoposto a un processo di revisione linguistica che ha consentito di rendere più comprensibili i passaggi che, insieme alle associazioni dei consumatori, sono stati riconosciuti più ostici, semplificando anche taluni tecnicismi.
Gli elementi di valore che hanno ispirato la loro elaborazione sono individuabili nei principi di:
  • utilità , intesa nel senso che l’informazione deve essere fornita nel momento in cui il cliente ne ha effettivo bisogno;
  • efficienza , finalizzata ad eliminare la ridondanza delle informazioni;
  • comprensibilità , diretta ad accrescere il livello di chiarezza delle comunicazioni e a ridurre i tecnicismi per favorire la comprensione delle caratteristiche del prodotto;
  • comparabilità , nel senso che l’informazione deve consentire al cliente il facile confronto dell’offerta tra i diversi operatori.
  • coerenza con adempimenti normativi: l’informazione deve essere coerente con gli adempimenti previsti dalla normativa primaria e secondaria e non deve portare ad un aggravio di documentazione fornita al cliente in virtù del “doppio onere” per la banca.
Considerato il segnale di attenzione giunto da Banca d’Italia in fase di presentazione dei contenuti del Protocollo e visti i diversi spunti di riflessione emersi proprio in tale sede, è emersa l’opportunità di estendere gli ambiti del confronto tra le parti, individuando nuove iniziative che riguarderanno il tema della trasparenza sotto il profilo della multicanalità . Il programma per il 2012 è infatti caratterizzato dall’analisi delle comunicazioni alla clientela tramite i siti delle associate, per definire Linee Guida utili ad una maggiore efficacia dell’informativa trasmessa tramite il canale web.
5 Aprile 2012

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