17 Novembre 2018 / 07:46
Cosa chiedono i clienti all’assistenza?

 
Banca

Cosa chiedono i clienti all’assistenza?

di The Fool - 5 Aprile 2018
Dall'analisi di The Fool sulle conversazioni sui social in tema di servizio clienti bancario emergono spunti interessanti. Facebook è il luogo prediletto dove i consumatori cercano di mettersi direttamente in contatto. Tra le richieste più frequenti: assistenza all’estero e per l'home banking, stato delle pratiche …
Dall’avvento dell’era digitale, il rapporto dell’essere umano con molti beni e servizi è cambiato radicalmente. Oggigiorno il pubblico è abituato ad essere sorpreso con pubblicità sempre più altisonanti e ad avere risposte in tempi sempre più rapidi. Date queste premesse, le modalità di vendita, advertising ed erogazione dei servizi sono dovute necessariamente cambiare. Essendo il cliente al centro del processo di marketing, cerca contenuti sempre più personalizzati.
A causa del bombardamento mediatico di cui il consumatore è oggetto, inoltre, la sua attenzione è diventata una vera e propria valuta dal valore inestimabile. Non solo è più complesso far si che nella mente dei destinatari il messaggio attecchisca, ma anche la gestione delle problematiche e la risoluzione dei problemi ha necessariamente dovuto adattarsi a ritmi sempre più rapidi e ad utilizzi dei social media più moderni.
Tenendo a mente le suddette premesse e il focus dell’evento #ILCLIENTE, abbiamo preso in esame le conversazioni generate su social media e social network nell’arco di un anno (da marzo 2017 a marzo 2018) legate a contenuti dell’universo bancario e al suo servizio clienti. Abbiamo rilevato più di 400.000 conversazioni solo in Italia. Eliminando le News, che hanno rappresentato le fonti maggiori d’informazione sul tema, ci siamo concentrati sugli Ugc ( user-generated content) provenienti da Forum, Twitter e Facebook.
Sulla base di una prima osservazione, emergevano informazioni più interessanti sul servizio clienti da Facebook dove sono state rilevate 3.212 conversazioni associabili proprio all’assistenza clienti, come si può evincere dalla Topic Wheel estrapolata.
Facebook, più che altre fonti, è dunque il luogo prediletto dove i consumatori cercano di mettersi direttamente in contatto con le banche e, nello specifico, con l’assistenza dedicata. Attraverso un’analisi qualitativa è stato rilevato che la maggior parte delle richieste di contatto ruotano essenzialmente intorno a 4 grandi tematiche:
  • assistenza all’estero: ovvero come mettersi in contatto e richiesta di risoluzione di problematiche;
  • assistenza home banking: richieste d’aiuto nella gestione dello stesso;
  • richieste d’informazioni sull’avanzamento di pratiche di vario tipo avviate tramite altri canali;
  • richieste d’informazioni più precise e chiare su come contattare l’assistenza clienti e richieste di gestione delle problematiche direttamente tramite le pagine Facebook.
La maggioranza delle interazioni degli utenti con le pagine dedicate non riguarda, quindi, contenuti creativi o generici, bensì richieste più specifiche e collegate a problematiche di cui si richiede una pronta soluzione. Grazie alle suddette informazioni siamo risaliti a 3 tipologie di clienti, ovvero il Techno-Friendly, il Refrattario e l’Ibrido.
L’analisi completa verrà presentata il 10 aprile e potrà essere visionata al nostro stand durante i 3 giorni dell’evento. Inoltre, nello stesso giorno The Fool parteciperà alla plenaria delle 11.30 “Ingaggiare il cliente: social media, digital marketing e nuovi approcci relazionali” e nel workshop delle 14.30 con Mediobanca “I social media come strumento di reputazione – Il valore di ogni dipendente per la costruzione di una corporate reputation” nella figura del suo Founder Matteo Flora.
Dati raccolti tramite piattaforma Crimson Hexagon ed analizzati da The Fool
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