Newsletter

Clicking moves left

Gli Speciali 2017

 

Forum HR

Cultura e regole nella gestione delle risorse umane, evoluzione sociale e digitale, organzizazione, leve motivazionali, contratti, lavoro...

Unione Bancaria e Basilea 3

L’evento dell'ABI su risk management, capitale e vigilanza europea. 120 relatori, 12 sessioni e una tavola rotonda per fare il punto sulla...

Banche e Sicurezza

Le banche tra sicurezza fisica e digitale, sotto il ritmo incessante della trasformazione tecnologica. Come difendersi dalle nuove minacce?

Funding & Capital Markets

I contenuti della IV edizione dell'evento ABI sugli strumenti di funding a disposizione di banche e imprese, sul mercato dei capitali e...

Dimensione Cliente

Il cliente non cerca più prodotti o servizi ma una Customer Journey. Si muove da questo imperativo la nuova edizione del convegno dedicato...

Forum ABI Lab

Bank to the future - Il viaggio nell'ecosistema digitale di ABI Lab nelle 2 giornate di Milano del 21 e 22 marzo - Le videointerviste e i...

Clicking moves right

Home > Tecnologie

Tecnologie
Invia Stampa
Deutsche Bank punta sulla telefonia VoIP

Deutsche Bank punta sulla telefonia VoIP

Con il progetto Ultima il gruppo bancario prevede di far parlare gratuitamente tra di loro 2.100 sedi in tutto il mondo utilizzando il protocollo Internet. Inoltre, sta centralizzando in un'unica struttura i servizi di Contact Center a disposizione di ogni country. Pierino De Luca e Carlo Castiglioni di Deutsche Bank spiegano a Bancaforte la strategia che guida queste iniziative e i benefici economici e operativi attesi
Flavio Padovan
Nel 2010 Deutsche Bank ha avviato un progetto strategico volto a migliorare l'infrastruttura telefonica del Gruppo allineandola con le tecnologie più avanzate presenti sul mercato. Un'iniziativa che punta non solo a ridurre i costi, ma anche a rendere più flessibili le procedure e gli spostamenti del personale, facilitando le riorganizzazioni imposte dall'evoluzione continua dello scenario competitivo. Parallelamente il gruppo sta portando avanti un altro progetto che prevede la realizzazione in Germania di un'unica struttura centralizzata per i servizi di Contact Center a disposizione di ogni country dove lavoreranno oltre 2mila persone. Ne abbiamo parlato con Pierino De Luca , Strategic Projects EMEA, e con Carlo Castiglioni , Head of Global Products and Services Italy - Head of Voice Italy, di Deutsche Bank.

Quanto è importante la tecnologia per Deutsche Bank e che cosa vi ha spinto ad adottare la telefonia IP per tutto il Gruppo?

Castiglioni : “L’aggiornamento tecnologico in Deutsche Bank (DB) ha un’importanza fondamentale per l’evoluzione delle soluzioni informatiche a supporto del business. L’affidabilità dei sistemi e la loro stabilità è essenziale nella quotidianità del servizio erogato alla struttura ed al cliente finale. In questo senso tutte le soluzioni devono essere supportate dalle società produttrici ed avere qualità comparabile al resto del mercato ed alle dimensioni della struttura di DB. Il Progetto Ultima, in particolare, ha come obiettivo il passaggio a Voice over IP di tutta la tecnologia telefonica della banca. E’ un passo obbligato di aggiornamento tecnologico ed un’opportunità economica interessante in tempi in cui l’ottimizzazione dei costi ha evidentemente una forte spinta da parte della direzione. In 3 anni la tecnologia IP verrà implementate in 2.100 sedi DB nel mondo. E l'Italia avrà un ruolo importante”.

Quale?

“Il progetto italiano ha permesso di sviluppare il processo industriale di deployment riutilizzato in tutto il progetto globale. Nel nostro Paese le 7mila porte TDM saranno migrate in 6mila porte IPT.”

Quali sono i benefici attesi nel nostro Paese e a livello internazionale dall’adozione di questa piattaforma?

Castiglioni : “I vantaggi sia a livello globale che locale si possono riassumere in:
•Aggiornamento tecnologico in linea con il mercato che garantisce evoluzione delle soluzioni e corretta manutenzione a supporto dell’utente
•Uniformità globale in tutti i paesi garantita da un singolo contratto con unico fornitore. Ciò permette un immediato risparmio sui costi di contratto relativo ad un numero importante di apparecchiature, ed un ulteriore risparmio derivante da manutenzione e supporto dell’installato, con indubbie sinergie ed ottimizzazioni nella gestione quotidiana.
•Uso di un modello unico di telefono (con poche eccezioni dovute a ipovedenti ed altri casi eccezionali) che facilita la manutenzione, la formazione del personale all’utilizzo dello strumento, la riduzione dei costi di mobilità degli utenti che non hanno bisogno di spostare le proprie apparecchiature tecnologiche quando cambiano luogo di lavoro
•Riduzione dei costi di comunicazione infragruppo a livello nazionale ed internazionale, dovuto all’uso del Network DB in sostituzione delle linee telefoniche di provider nazionali.

Quando pensate di terminare la migrazione?

Castiglioni: “In Italia entro la fine del 2012, quella mondiale nel 2014”

Parallelamente a Ultima, Deutsche Bank sta portando avanti anche il progetto SOKO con il quale si propone di centralizzare i servizi di Contact Center del Gruppo. Con quali obiettivi?

De Luca : “SOKO è un progetto che va ad integrare quello telefonico di cui abbiamo appena parlato e prevede un approccio comune a tutte le piattaforma di Contact Center del gruppo DB. L’adozione di una singola tipologia di piattaforma permette innanzitutto risparmi sui costi derivanti dalla trattativa con un unico fornitore. Inoltre, consente una maggiore facilità di supporto e manutenzione, dovendo gestire un numero ridotto di elementi del sistema installato. Dal punto di vista tecnologico abbiamo scelto la piattaforma Avaya che offre la possibilità di arricchire le funzionalità esistenti, ad esempio la gestione di SMS, email, ecc., e una maggiore flessibilità nel personale coinvolto nei vari servizi

Quale impatti vi aspettate dal punto di vista operativo e in quale orizzonte temporale?

De Luca : “Il progetto ha davanti a sé un cammino lungo, con tempi ed impatti differenti nei vari Paesi. La possibilità di servire varie country in lingue diverse, verrà gestita secondo differenti opportunità che dovranno necessariamente considerare l’aspetto linguistico dei servizi da erogare. In Italia, per raggiungere lo scopo di attivare nuove funzionalità nel 2012 e un maggior numero di postazioni lavoro, il passaggio alla nuova piattaforma è stato effettuato già dal 2011, cogliendo l’occasione di impostare un nuovo modello operativo ispirato dalle best practices ITIL, ed ottenendo una migliore stabilità dei sistemi e del supporto quotidiano. Attualmente Banca Telefonica, l'infrastruttura di Contact Center di DB che fornisce supporto alla clientela per tutti i servizi di online banking, è utilizzata da una quarantina di operatori. Sinergie verranno attivate con le piattaforme presenti in Germania ed in altri Paesi, lungo il percorso dell’integrazione di Postbank in Germania con i servizi di Deutsche Bank, attualmente obiettivo prioritario diretto dell’IT tedesco. Si prevede che alla fine dell’integrazione, in Germania ci sarà un Contact Center con più di 2.000 operatori.

Che cosa cambierà per il personale?

Del Luca : “Gli utenti interni disporranno di un nuovo posto di lavoro (DB New Working Place), uguale nelle sue infrastrutture per tutti (Workstation/Portatile/ThinClient, Monitor, Telefono), e differente nelle autorizzazioni e nelle potenzialità proprie di ogni singolo utente. Ci si potrà collegare da ogni computer senza dover aggiornare configurazioni o installare software in locale; usare qualsiasi telefono, facendolo diventare il proprio numero telefonico interno con un’immediata procedura di login. Il modello telefonico sarà il medesimo per tutti con le poche eccezioni dovute, necessarie per permettere il lavoro di personale ipovedente o differentemente abile. Per la banca questo si tradurrà in minori costi di trasloco e movimentazione del personale, ma soprattutto ridurrà i tempi necessari per le riorganizzazioni interne, che negli ultimi anni sono sempre maggiori e necessarie. Infatti il “Time to Market” ed i tempi necessari alla trasformazione dell’azienda devono necessariamente ridursi al minimo per contrastare e cogliere le opportunità di un mercato difficile da seguire. Ulteriori funzionalità derivanti dall’integrazione Computer/Telefono rendono possibili l’uso di software per ricerche di contatto veloci (100.000 dipendenti in 73 paesi interagenti tra loro), telefonate che “seguono” l’utente nelle riunioni o in qualsiasi altro ambiente, ed altre piccole funzionalità di supporto al lavoro della risorsa più preziosa dell’azienda: l’essere umano. Non abbiamo bisogno di sapere come funziona il telefono, abbiamo bisogno di comunicare, subito, facilmente e senza intoppi tecnologici con un altro essere umano: questo è il vero motore delle aziende e l’IT deve supportare questo obiettivo.

Perché avete scelto la tecnologia Avaya?

De Luca : “Deutsche Bank ha trovato nella piattaforma Avaya una soluzione tecnologicamente avanzata, al passo dei tempi, stabile ed affidabile, nonché fortemente scalabile come serve ad un’azienda delle dimensioni di Deutsche Bank; gestita da un partner con una visione strategica condivisibile e compatibile con le necessità di un player internazionale come DB, che ha superato momenti di crisi mondiali con successo e cogliendone le opportunità nascoste”.
Deutsche Bank è una delle principali banche d’investimento a livello globale, con un’importante rete di clientela privata, 3 mila filiali e oltre 100 mila dipendenti in 73 paesi.
Fondata a Berlino nel 1870 per promuovere le relazioni commerciali tra la Germania e i mercati internazionali, Deutsche è il primo istituto di credito tedesco, leader in Europa, con posizioni di primo piano negli Stati Uniti, in Asia e sui grandi mercati emergenti.
L’Italia rappresenta per Deutsche Bank il primo mercato europeo dopo la Germania. Con 4 mila dipendenti, 550 punti vendita e 1.500 promotori finanziari, l’Istituto è tra i più importanti gruppi esteri nel nostro paese, testimonianza di una relazione molto forte e di un impegno di lungo termine del Gruppo nei confronti della penisola
9 Luglio 2012

Articoli correlati

 

  • Come gestire il cliente invisibile?

    Gianfranco Lertora, Direttore Pianificazione Commerciale e Marketing di Banca Carige, spiega come, con la migrazione verso i canali internet, sia più...

Guida Tassazione 2017

Sullo scaffale

Elenco degli Sportelli Bancari 2017

Elenco degli Sportelli Bancari 2017

In 640 pagine, il panorama più esauriente delle 28.000 filiali e dei 1.400 negozi finanziari operanti in Italia, contenente le principali informazioni ...

Convegni ABI

CREDITO AL CREDITO 2017

CREDITO AL CREDITO 2017

Roma, Palazzo Altieri - 26 e 27 ottobre 2017