Direttore? Imprenditore, prego

Ha da poco festeggiato le nozze d’argento con BNL, Patrizia Viani, direttore della storica Agenzia di Piazza S. Michele a Lucca, il salotto buono del capoluogo toscano. Una carriera tutta trascorsa nella sua città, accumulando esperienza e conoscenza del territorio in diverse agenzie, fino a diventare, nel 2000, direttore. Ora è a capo di una realtà composta da 13 persone, di cui 7 gestori, 4 operatori di sportello e un team di due persone per le imprese.

Bancaforte ha scelto di inaugurare con lei una nuova rubrica dedicata a chi lavora in prima linea a contatto con il pubblico, per capire come stanno cambiando i compiti e le funzioni della rete sul territorio, il rapporto con i clienti, la professione di direttore. Uno spazio dove saranno loro stessi a raccontare e a raccontarsi, perché solo ascoltando le voci dei protagonisti si possono cogliere i cambiamenti in atto.

Viani ci risponde al telefono dal suo ufficio, proprio di fronte alla bianca facciata romanica della chiesa di S.Michele in Foro. Ha appena concluso un atto con un notaio, più tardi dovrà incontrare un cliente (“Sono sempre al centro dei nostri pensieri”, ci dice sorridendo) e poi partecipare a una riunione prima di pranzo. Una mattinata come tante per un direttore, con molti appuntamenti da incastrare in agenda. Risponde alle nostre domande con voce gentile ma professionale, e le sue parole lasciano trapelare la forte passione per il proprio lavoro e la consapevolezza della difficoltà e dell’importanza del suo ruolo. Un ruolo di responsabilità che è molto cambiato nel corso del tempo. Partiamo proprio da questo aspetto, chiedendole quali sono, secondo lei, le qualità che deve avere oggi un direttore di agenzia.

“Oggi un direttore deve sapere gestire le complessità che si presentano quotidianamente, adeguare le proprie competenze ai cambiamenti della banca - cercando però di governarli - e sostenere responsabilità molto diverse tra loro, dai rapporti con lo staff agli obiettivi qualitativi e quantitativi da raggiungere”

R. Ma non finisce qui: il direttore oggi deve avere anche una mente elastica ed essere in grado di gestire più aspetti contemporaneamente. E poi sapersi assumere la responsabilità delle decisioni, riuscendo anche a motivarle. Ai colleghi , infatti, occorre fornire indirizzi e obiettivi in maniera chiara e trasparente, garantendo ampie deleghe e responsabilità, ma accompagnandole con informazioni e strumenti che li aiutino a effettuare scelte corrette. In altre parole, il direttore di agenzia deve comportarsi da imprenditore, avendo sempre come riferimento la banca nel suo complesso.

R. In BNL sì, soprattutto nella gestione delle complessità. Considerando poi che, in genere, i prodotti bancari presenti sul mercato sono molto simili, BNL chiede a noi di fare la differenza attraverso il rapporto umano, la qualità e professionalità del personale, ponendo il cliente veramente al centro delle nostre attività.

R. Nella mia agenzia, che è una sede storica, convivono due tipologie di clienti: ci sono quelli “tradizionali”, in genere di età medio-alta, che non mostrano una naturale propensione all’uso di canali digitali e preferiscono il classico rapporto con il personale. E poi c’è chi, al contrario, ha

grande confidenza con le tecnologie, utilizza strumenti self-service con estrema sicurezza, ci richiede e sollecita servizi online sempre più avanzati. L’obiettivo che ho posto al mio staff è di avvicinare tutti i nostri correntisti all’utilizzo dei nuovi canali, evidenziando i vantaggi che offrono le nuove soluzioni digitali, accompagnandoli passo dopo passo in questo percorso. I colleghi dedicati all’accoglienza hanno il compito di indirizzare i clienti non solo verso le persone che svolgono ruoli di front office, ma anche agli sportelli self-service, aiutandoli a prendere confidenza con i nuovi strumenti. BNL è da sempre all’avanguardia nella multicanalità e ha ripensato le agenzie con un layout architettonico e organizzativo che prevede aree di self-banking operative 24 ore al giorno. Anche la nostra agenzia è stata recentemente ristrutturata per adeguarla al nuovo modello di servizio.

R. All’inizio non è stato semplice. Essendo abituati da sempre a rivolgersi allo sportello inizialmente hanno avuto un approccio titubante. Poi, con l’aiuto dell’operatore e dei gestori che sono stati coinvolti nell’affiancamento, il gradimento è rapidamente migliorato. Anche perché si sono resi conto che in questo modo risparmiavano tempo e costi.

R. Ha influito ed è stato positivo. BNP Paribas cura molto il rapporto con il cliente ed è un approccio che io condivido. La nostra migliore pubblicità è il passaparola creato da clienti seguiti e contenti. Noi cerchiamo di fidelizzare la clientela anche con la presenza di un addetto all’accoglienza, che comprende le sue esigenze e lo sa indirizzare tra i vari servizi. Poi abbiamo gestori dedicati a dei specifiche tipologie di clientela, così da personalizzare al massimo il rapporto. Grazie all’expertise di BNP Paribas , stiamo continuando a fare passi in avanti.

R. Abbiamo notato fin dall’inizio che BNP Paribas è molto attenta alla formazione del personale a tutti i livelli. Ora abbiamo anche una piattaforma di autoformazione con corsi sulle tematiche bancarie a cui tutti i dipendenti possono accedere. Direttori e gestori, inoltre, sono coinvolti con progetti dedicati. Le dirò di più: la stessa filosofia di formazione e aggiornamento BNL la sta rivolgendo anche ai suoi clienti e non solo.

R. Dal 2009 BNL organizza seminari di educazione finanziaria gratuiti aperti a tutti, anche ai non clienti. Si tratta del progetto “EduCare” e ha l’obiettivo di aumentare la conoscenza sui prodotti bancari come mutui, obbligazioni, carte di credito, ecc. per permettere a tutti di fare scelte consapevoli. Qui a Lucca ho già tenuto 6 seminari e, visto il grande apprezzamento che hanno riscosso, ne organizzeremo sicuramente ancora. Tengo a precisare che non si tratta di iniziative commerciali.. La gente lo ha capito e ci ha premiati . I prossimi appuntamenti saranno dedicati alla “banca accessibile”, per parlare di servizi a ipovedenti e non vedenti.

R. Mi è capitato due volte in un’altra agenzia, e per fortuna non sono state situazioni particolarmente traumatiche. Da questo punto di vista i nuovi layout danno tutti gli strumenti necessari per garantire la sicurezza di clienti e dipendenti.