Focus sui contact center bancari

Efficienza e modernità per soddisfare al meglio la clientela, sempre più esigente e portata a interagire con la banca a distanza, grazie a smartphone, tablet e Pc. In quest’ottica le banche potenziano, ancora di più, l’assistenza al cliente per telefono, chat, e-mail e social network, inserendo nuovi operatori, garantendo un dialogo anche in lingue diverse dall’italiano e aumentando l’efficacia del servizio. È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi gestionali dell’ABI.

Nell’ultimo biennio il numero di operatori dei contact center delle banche è cresciuto del 14,7% e del 61% dal 2008 ad oggi. Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.600, di cui 500 entrati solo lo scorso anno, pari al 18% dell’organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 33 province italiane: quasi il 50% è localizzato tra Roma e Milano, mentre il resto è distribuito lungo tutto lo stivale.

Gli operatori hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa di ‘bancari con la cuffia’ è del 55%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Ciascun dipendente affronta un percorso di apprendimento della durata di circa tre settimane lavorative, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della durata complessiva di 10 giorni. Ogni 4 anni gli operatori proseguono il proprio percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato dell’11%.

Nel 2015 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state 58 milioni, in aumento del 9% rispetto al 2014; ulteriori 11 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in leggera diminuzione (-4%) rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 2,3 milioni di contatti non telefonici: le chat, per il quarto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita di tutto rilievo, registrando nel 2015 un aumento del 66% rispetto al 2014. Anche i contatti e-mail sono cresciuti del 10% rispetto al 2014. In aggiunta a queste modalità di interazione si consolida l’attenzione verso il mondo ‘social’: l’86% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter). In qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari).

Velocità e comodità si confermano vantaggi principali della tradizionale “banca al telefono”. Dal rapporto dell’Osservatorio emerge, infatti, che quasi il 72% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 45 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di oltre 8 minuti.

Per rispondere alle esigenze dei clienti stranieri, il 26% degli operatori è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall'italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 8 lingue straniere: inglese (96%), francese (61%), spagnolo (39%), tedesco (30%) ma anche rumeno (9%), arabo, russo e albanese (4%). Il 6,8% è formato per dialogare con i clienti sui social network.