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Fruibile, usabile, leggibile

Fruibile, usabile, leggibile

Per rendere più efficienti i processi bancari, serve semplificare al massimo la normativa interna orientandola all'utente finale. Da ABI Lab le regole per migliorare metodologia, contenuti e fruibilità
Silvia Attanasio Giulio Murri
In un contesto nel quale i processi bancari evolvono con grande rapidità, richiedendo uno sforzo organizzativo ingente per assicurare l’allineamento delle varie componenti, e le numerose operazioni societarie registrate negli scorsi anni hanno determinato una forte attività di ridisegno dell’operatività o di adozione di nuovi processi di lavoro da parte di molti lavoratori, la diffusione efficace della normativa interna assume grande rilevanza. L’obiettivo che ci si pone con la diffusione della conoscenza operativa è duplice: da un lato occorre garantire alle persone che ogni giorno svolgono i numerosi e diversificati processi aziendali un supporto conoscitivo efficace e dall’altro è necessario assicurare conformità alle modalità di esecuzione dei processi e uniformità fra i tanti punti nei quali le attività vengono svolte e portate avanti.

Uniformità operativa nei processi

La normativa interna rappresenta in un certo senso la “cinghia di trasmissione” in grado di mantenere attivo il collegamento fra la direzione centrale della banca e le numerose unità organizzative (filiali e poli di back office, solo per citare le più numerose) distribuite sul territorio. Spetta infatti alla normativa interna il compito di assicurare l’uniformità operativa per processi agiti in tanti punti differenti, spesso anche lontani fisicamente.
Il corpus normativo sviluppato e stratificato negli anni ha però sovente raggiunto un livello di complessità e articolazione tale da renderlo di difficile lettura e fruizione. La scarsa accessibilità della normativa rischia di indurre gli utenti a cercare altrove le risposte ai loro quesiti in materia di operatività, facendo ricorso alla propria rete di contatti presso la direzione centrale o altre filiali.

60.000 pagine da “studiare”

Come indicatore dell’ampiezza raggiunta dal corpus normativo in banca, è stata realizzata di recente da ABI Lab una stima del numero di pagine che un dipendente bancario impegnato in funzioni a contatto con l’operatività è tenuto a conoscere, rilevando una media di circa 60.000 pagine. Appare di tutta evidenza l’urgenza di agire su questo strumento nell’ottica di migliorarne la fruibilità e l’usabilità per gli utenti.
Negli scorsi mesi, anche la Banca d’Italia, con riferimento all’attività di verifica del rispetto delle disposizioni in materia di trasparenza condotta presso gli sportelli degli intermediari, ha posto l’accento sui “margini di miglioramento che sussistono anche sul piano organizzativo, con riguardo alla conoscenza della normativa da parte della rete di vendita”.
Le opportunità di miglioramento dell’impianto normativo su cui molte realtà bancarie stanno attivamente lavorando sono articolate su più fronti:
  • la razionalizzazione del corpus complessivo e la semplificazione delle tipologie di documenti esistenti,
  • l’analisi del contenuto finalizzata alla riduzione del volume complessivo di documentazione,
  • l’integrazione con le mappature dei processi effettuate,
  • il miglioramento dei meccanismi di accesso alla normativa e di reperimento delle informazioni,
  • l’introduzione di logiche di usabilità delle interfacce di pubblicazione della normativa,
  • il coinvolgimento degli utenti finali nella progettazione della nuova struttura e nella verifica dell’efficacia dei cambiamenti apportati.

L'Osservatorio ABI Lab

Con l’obiettivo di raccogliere indicazioni pratiche, frutto della condivisione di esperienze e di riflessioni condotte nell’ambito dell’Osservatorio ABI Lab sui Processi Bancari, sono state recentemente pubblicate le Linee guida per la realizzazione di una normativa interna orientata all’utente. Il lavoro raccoglie spunti di miglioramento e suggerimenti pratici relativi alla metodologia adottata nella gestione della normativa interna, al contenuto dei documenti (inteso come struttura del documento, associazione ai processi aziendali, introduzione dei flowchart e modalità di visualizzazione) e alla fruizione della normativa (intesa come navigabilità, profilazione dei contenuti e modalità di diffusione).

Spunti di miglioramento: LA METODOLOGIA

  • Abrogazione dei testi non più in vigore
  • Definizione di una scadenza che comporti l’abrogazione automatica non caso in cui il contenuto del documento abbia una validità limitata nel tempo
  • Definizione dei modelli (ovvero le strutture e gli indici standard) di riferimento da adottare per le tipologie di documenti definite
  • Coinvolgimento degli utenti per la validazione del nuovo modello proposto, con fasi pilota e strumenti di collaboration, come forum o community on line

Spunti di miglioramento: I CONTENUTI

  • Definizione di un numero massimo di pagine, per l’indice e per il documento
  • Riduzione dello spazio dedicato alle premesse e delle informazioni di carattere definitorio (che possono essere rese disponibili tramite link)
  • Inserimento di una tabella riepilogativa di “chi fa cosa”
  • Associazione della normativa ai processi di lavoro, con i paragrafi del documento corrispondenti a ciascuna fase di processo
  • Uso di flow chart contenenti i soli elementi essenziali alla descrizione del processo
  • Definizione della legenda, adottando un numero limitato di simboli
  • Impiego di pochi stili di scrittura, uso limitato dei colori e dei caratteri enfatici (maiuscolo, grassetto, etc.)

Spunti di miglioramento: LA FRUIZIONE

  • Utilizzo delle potenzialità dell’html: link, navigabilità delle immagini e degli schemi, etc.
  • Riorganizzazione dei contenuti in sezioni di una pagina web
  • Accorpamento di tutta la conoscenza operativa in un unico ambiente, evitando la “concorrenza” fra iniziative aziendali
  • Predisposizione di viste di sintesi del processo
  • Attivazione di collegamenti con la documentazione a corredo del processo (manuali delle procedure, altri processi, etc.)
  • Confronto con gruppi di utenti per la verifica della usabilità delle modalità di fruizione.
23 Dicembre 2011

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