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Il 75% dei clienti delle banche è multicanale

Il 75% dei clienti delle banche è multicanale

Ma lo sportello resta un punto di riferimento importante per quasi tutta la clientela. Che oggi lo utilizza per effettuare meno operazioni tradizionali e più consulenza su misura ...
Gaia Sabino
I clienti delle banche italiane diventano sempre più tecnologici e dinamici nel dialogo quotidiano con la banca. Basti pensare che il 75% utilizza più canali per accedere ai prodotti e ai servizi: non abbandona lo sportello tradizionale, che rappresenta ancora un punto di riferimento importante per il 90% della clientela bancaria, ma utilizza sempre di più anche internet (il 40%), smartphone e tablet (5%). Scegliendo di volta in volta il canale più adatto a seconda delle proprie esigenze e dei diversi momenti della giornata. È questa la fotografia che emerge dall’indagine condotta dall’ABI in collaborazione con GfK Eurisko e presentata al convegno Dimensione Cliente 2013 (vai allo Speciale di Bancaforte).

12 milioni di italiani usano ...

Secondo lo studio, alla fine del 2012 oltre 12 milioni di clienti, il cui profilo è ormai assimilabile al profilo medio del cliente bancario italiano, usano Internet per dialogare in modo più facile e veloce con la propria banca. Questo dato conferma il trend di crescita che ha caratterizzato l’home banking dal 2004 ad oggi.
Tra i canali preferiti degli italiani non c’è solo Internet: grazie alla diffusione di dispositivi sempre più innovativi come smartphone e tablet, circa un milione e mezzo di clienti – mediamente più giovani e tecnologici - utilizzano anche il mobile banking per fare operazioni e pagamenti in mobilità. A questi clienti più evoluti si affiancano, infine, oltre 7 milioni di italiani che usano gli sportelli automatici “intelligenti” non solo per prelevare e consultare l’estratto conto, ma anche per depositare assegni, contante e fare operazioni più complesse.
Dall’indagine emerge come, grazie allo sviluppo della multicanalità, le occasioni di dialogo e interazione tra banche e clienti sono aumentate del 16% dal 2010 ad oggi, arrivando a circa 140 contatti l’anno attraverso i diversi canali.
Secondo un’altra ricerca condotta da Doxametrics e Duepuntozero per l'ABI, è il cliente a scegliere come effettuare, di volta in volta, le diverse operazioni in funzione delle proprie esigenze: ogni canale, dunque, ha i suoi momenti “preferiti” nella relazione col cliente.
Al 77% dei clienti lo sportello tradizionale “piace” soprattutto fino all’ora di pranzo: il 25% ci va prima di andare al lavoro, il 29% nel corso della mattina e il 23% durante la pausa pranzo. L’ATM evoluto invece è più frequentato soprattutto prima (21%) e dopo il lavoro (30%). Per quanto riguarda l’Internet banking, i clienti italiani navigano soprattutto durante le pause dal lavoro (23%), oppure a casa la sera (41%) o la notte (10%). Quanto al mobile, gli italiani scelgono il cellulare per fare operazioni e pagamenti soprattutto quando sono a casa la sera (26%), si trovano in viaggio (24%) o si stanno spostando per esempio per andare a lavoro (21%).

Lo sportello del futuro

Meno operazioni semplici e “tradizionali” e più attività di consulenza e assistenza su misura per soddisfare le diverse esigenze e i bisogni dei clienti allo sportello. Secondo un’altra indagine dell'ABI sui piani e sulle strategie messe a punto delle banche italiane per i prossimi due anni - condotta in collaborazione con l’Università di Parma - è così che stanno cambiando le agenzie delle banche italiane.
Secondo lo studio - realizzato su un campione di 80 istituti che rappresentano il 76% del settore in termini di sportelli – l’affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come Internet, smartphone, tablet e call center, sta trasformando radicalmente il tempo e lo spazio all’interno delle filiali, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti, come bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari.
Ogni anno i clienti delle banche effettuano oltre 500 milioni di visite allo sportello per avere informazioni sul proprio conto, effettuare transazioni, fare investimenti, chiedere mutui o finanziamenti. Già oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all’assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office. A livello di settore, questo significa circa 150 milioni di ore impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e a suggerire loro le soluzioni più efficaci.

I “frequentatori” dello sportello

Tra quelli più assidui ci sono coloro che hanno un investimento o un finanziamento in corso: in media questi clienti si recano in agenzia un po’ meno di due volte al mese, per un totale di circa 9 ore l’anno di assistenza. Per tutte le banche l’obiettivo nei prossimi due anni è incrementare ulteriormente il tempo dedicato a incontrare vis-a-vis i clienti per offrire loro una consulenza e un’assistenza sempre più specializzate e personalizzate e in particolare per il 61% delle banche tale trend di crescita della consulenza sarà molto elevato.
Quasi tre quarti delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante, nei prossimi 2-3 anni, intendono mettere a disposizione dei clienti la possibilità di fissare gli appuntamenti col proprio referente d’agenzia via internet o call center. In questa prospettiva, per il 73% degli istituti più consulenza significa anche sviluppare nuovi spazi per incontrare e assistere i clienti. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilità di offrire alla clientela consulenze personalizzate anche in video-collegamento.

Vai allo Speciale Dimensione Cliente 2013

29 Aprile 2013

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