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Il private banker? Arriva sull’iPad

Il private banker? Arriva sull’iPad

Una nuova app di Banca Cesare Ponti (Gruppo Carige) consente di organizzare web meeting virtuali con i clienti private. Puntando su flessibilità e sicurezza...
Mattia Schieppati
«Quando ho iniziato a lavorare in banca nel 1972 i computer erano macchinoni grandi come un’intera stanza. Oggi ce li portiamo nel taschino. È chiaro che anche il nostro “fare banca” deve fare i conti con queste innovazioni e deve continuamente evolvere. Credo che con questo progetto un bel pezzettino di evoluzione l’abbiamo fatto e ci stiamo ponendo all’avanguardia nella tecnologia applicata al settore del private banking». È Cesare Ponti, quarta generazione di banchieri e presidente della storica banca milanese che porta il nome del nonno (e che dal 2005 fa parte del Gruppo Carige), ad avviare la presentazione di IoPonti, l’innovativa app – prima nel suo genere in Italia – che consente ai clienti private di Banca Cesare Ponti di organizzare meeting virtuali via iPad, via iPhone o via computer con il proprio private banker. «Banalizzando, si potrebbe dire che è un sistema di videoconferenza», spiega Andrea Ragaini - Ad della banca, «ma in realtà si tratta di uno strumento con forti aspetti di novità nella gestione delle esigenze della clientela e che allo stesso tempo cambia profondamente l’organizzazione dei processi aziendali».

Dottor Ragaini, perché questa app sarebbe “un qualcosa in più” rispetto a una videoconferenza?

Parto dalla filosofia di approccio per arrivare alla tecnica. Gestire patrimoni significa prima di tutto gestire relazioni. Per sviluppare questo nuovo orizzonte, siamo partiti da questo che è il nostro modello di business: la relazione diretta con il cliente. Una relazione che fino a oggi si è svolta all’interno dei salottini nelle nostre sedi o presso il cliente – il private banker andava presso l’ufficio o a casa del cliente. Come evidenzia una ricerca effettuata da AIPB, l'Associazione italiana del private banking, nel 2011 l’86% dei clienti si recava in banca per incontrare il private banker. Nel 2012 questa percentuale è scesa al 75%, mentre è cresciuta la quota delle visite effettuate dai private banker presso l’ufficio o l’abitazione del cliente. Sono indicatori di una tendenza, velocissima, che sta cambiando il modo di affrontare questa professione. Con IoPonti noi facciamo un balzo in avanti in questa direzione: apriamo una nuova prospettiva, dando una facilitazione ulteriore al cliente, che può avere un confronto con il proprio private banker da dovunque si trovi. La piattaforma che abbiamo sviluppato consente di organizzare un meeting virtuale – attraverso una comunicazione criptata e riservata, quindi sicura – che mantiene tutte le caratteristiche di valore, impegno e preparazione da parte del nostro staff dei consueti appuntamenti “dal vivo”, con in più la massima comodità per il cliente. Per capirci, non si tratta della consulenza spot, effettuata attraverso scambio di mail e documenti, né di un call center a disposizione del cliente. Sono veri e propri appuntamenti di lavoro, concordati con un preavviso minimo di 24 ore per consentire al private banker di lavorare sulle esigenze del cliente e arrivare preparato alla riunione, ma effettuati in collegamento web anziché fisicamente dal vivo».

Cosa deve fare il cliente per utilizzare questo servizio?

Scaricare l’app gratuita IoPonti dall’Apple store, se desidera utilizzare il servizio via iPad o via iPhone, mentre se lo utilizza via computer – qualsiasi computer, senza limitazioni di browser – l’accesso avviene direttamente attraverso la casella di posta elettronica dedicata che ogni cliente della banca ha a disposizione. Per l’accesso, sia da app che da posta elettronica, il cliente impiega la stessa username e password che usa per gli altri servizi personalizzati della banca, senza quindi una duplicazione di password o complicati sistemi di accesso come certificati, chiavette o altro. Dalla schermata iniziale, il cliente accede direttamente all’agenda del proprio private banker e fissa un appuntamento per una conference. Fatto questo, riceve una conferma con un link dal quale nel giorno e all’orario stabilito accede al meeting virtuale; per ogni singolo appuntamento, il sistema genera un codice identificativo e una password che garantiscono che tutto si svolga in assoluta sicurezza.

E come si svolge poi la riunione virtuale?

Durante il web meeting il private banker è nel suo ufficio ed è “visibile” grazie alla webcam, mentre il cliente può scegliere di mostrarsi a sua volta in video oppure partecipare solo in modalità audio. La tecnologia della piattaforma garantisce un ritardo zero nella comunicazione, ovvero siamo riusciti ad annullare quel fastidioso momento di vuoto tra il parlato e la ricezione. Durante la conference, cliente e private banker possono condividere in video documenti, prospetti, ricerche, che possono essere gestiti in modo interattivo, e una finestra consente al cliente di tenere costantemente sott’occhio la propria situazione patrimoniale e il proprio portafoglio di prodotti. Non solo: il sistema permette di allargare la partecipazione al meeting – sempre da remoto – ad altri operatori della banca che possono portare un contributo utile alla riunione, come per esempio il responsabile delle gestioni patrimoniali o il responsabile del finance, “invitati” alla riunione dal private banker, che fa da pivot del sistema. Un’opzione di collegamento multiutente che è anche a disposizione del cliente, che può per esempio decidere di far partecipare il proprio commercialista, o il proprio avvocato, o il fiscalista, che vengono a loro volta invitati dal private banker, che provvede ad inviare anche a loro un invito e un link con codice di accesso.

I vantaggi per il cliente sembrano evidenti. Quali novità porta questo strumento nei processi operativi della banca e nel mestiere stesso del private banker?

L’impatto sulla banca è notevole. Parto da un dato: il 35% del tempo di un private banker oggi è dedicato agli spostamenti necessari per seguire le esigenze del cliente; la web conference rappresenta un risparmio netto di questo 35%, senza che venga meno il valore del rapporto diretto e personale con il cliente. Secondo aspetto, fondamentale: abbiamo la possibilità di clusterizzare i clienti in modo innovativo e più mirato, senza più dover per forza fare riferimento alla clusterizzazione geografica. Potremo quindi creare portafogli omogenei per tipologie di clienti, per esempio imprenditori, professionisti, ecc. o per età anagrafica. Collegato a questo, il fatto che con il nuovo servizio la nostra banca potrà raggiungere e essere costantemente a disposizione anche dei clienti lontani dalle filiali. Infine, il fatto che la conference possa essere allargata, sempre con modalità “da remoto”, anche ad altre professionalità della banca, significa fidelizzare ancora di più il cliente alla banca intesa come insieme di competenze e servizi, e non più solo al singolo private banker. Attenuando il rischio che, quando un private banker cambia istituto, si porti con sé tutto il suo portafoglio clienti.

È uno strumento che può servire ad ampliare la clientela?

Naturalmente ce lo auguriamo. Anche se consideriamo già un buon obiettivo il fatto di aver dato un servizio comodo e sicuro a chi è già nostro cliente. Riteniamo che, almeno in questa fase iniziale, ad avvicinarsi alla modalità della web conference sarà soprattutto la fascia più giovane della nostra clientela. Ci aspettiamo che dei nostri 3.900 clienti un 10% scelga fin da subito di utilizzare l’app.

Prossimi passi?

Innanzitutto, rendere accessibile questo servizio anche per i dispositivi Android. Poi, riteniamo in tempi brevi, poter mettere a disposizione anche il servizio della firma autorizzativa sempre via iPad e smartphone, ovvero la possibilità di far sottoscrivere da remoto i documenti al cliente durante la session stessa della web conference: è un sistema su cui stiamo lavorando, sia dal punto di vista della tecnologia che naturalmente della sicurezza.
7 Febbraio 2013

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