20 Gennaio 2019 / 04:01

Internet e mobile banking ancora in crescita in Italia

 
Banca

Internet e mobile banking ancora in crescita in Italia

di Flavio Padovan - 27 Febbraio 2018
Nell'ultimo biennio altri 2,3 milioni di italiani hanno iniziato ad utilizzare i canali digitali delle banche. E crescono rapidamente anche i correntisti che operano via smartphone (+71%). Ma la filiale rimane un elemento centrale della relazione banca-cliente
I servizi online e mobile delle banche piacciono sempre di più agli italiani, anche se la filiale tradizionale resta comunque un punto fermo. Lo rivela l’ottava edizione del CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura come il digitale sta cambiando il rapporto tra banca e clienti, confermando l'importanza di un'offerta multicanale.
I dati dell'indagine CheBanca! – realizzata su utilizzatori di Internet - evidenziano una crescita significativa degli italiani che utilizzano il web e le app per accedere ai propri conti: attualmente sono 18,7 milioni, 2,3 milioni in più rispetto a due anni fa. Il web è ancora il canale digitale preferito da chi è abituato a navigare sulla rete, con il 71,2% dei correntisti che dichiara di utilizzarlo nei rapporti con le banche. Ma il mobile banking sta crescendo in modo esponenziale. Oggi sono 6,5 milioni i clienti che usano lo smartphone (nell’ultimo mese) per controllare il conto e fare operazioni, con un aumento del 71% nell'ultimo biennio.
Un'evoluzione delle abitudini e delle preferenze dei clienti a cui le banche hanno dato una risposta pronta. Tutti i 24 gruppi bancari analizzati dalla ricerca offrono almeno un’app di accesso al conto online che permette informarsi sul saldo e sui movimenti e di ordinare dei pagamenti. Ma crescono
anche le funzionalità più avanzate, come quelle relative al trading di fondi e azioni (offerte dal 78% delle banche), e i servizi di pagamento tra persone (P2P, Peer-to-Peer), ora disponibili nel 70% del campione.
Per quanto riguarda la gestione degli investimenti, sono 3,2 milioni i clienti dei servizi di digital banking che possiedono anche un conto titoli. Di questi, il 63% (2 milioni) sono i trader attivi che dichiarano di operare direttamente online nella gestione del proprio portafoglio titoli, mentre gli altri preferiscono delegare i professionisti.

Le barriere ai servizi digital

Secondo i dati dell'indagine, sono ancora 5,7 milioni i correntisti che non utilizzano i canali digitali i correntisti che, pur utilizzando internet per altri scopi, non utilizzano i canali digitali” pur utilizzando internet per altri scopi. Perché? La metà (51%) del campione preso in esame dal CheBanca! Digital Banking Index indica emerge che la ragione principale è l'assenza di un reale bisogno, in quanto il servizio tradizionale soddisfa tutte le esigenze. Seguono altre motivazioni legate a barriere culturali – il 20% pensa di non essere in grado di utilizzare le funzionalità offerte da remoto – e a timori legati alla sicurezza, citati dal 17% degli intervistati.

L'importanza delle filiali

Nonostante la crescita rapida che stanno registrando i canali digital, la filiale tradizionale rimane comunque fondamentale per la relazione banca-cliente. Nell'ultimo trimestre,il 75,5% dei correntisti che utilizzano web ed app è stato, nell'ultimo trimestre, almeno una volta allo sportello non solo per finalizzare operazioni più complesse come investimenti, gestione del risparmio e trading, ma anche per effettuare pagamenti o per aggiornare la propria posizione. Un dato che conferma come i due canali, quello online e quello tradizionale fisico, non sono alternativi.
“Quest’ultima edizione del Digital Banking Index ribadisce l’importanza di un approccio multicanale per il continuo sviluppo e rafforzamento della relazione con i nostri clienti – dichiara Alessandro D'Agata, direttore generale di CheBanca! – Modalità alternative di accesso alla banca si traducono, infatti, nell’equazione “più canali, più servizi”, a dimostrazione del fatto che i clienti sono alla ricerca di servizi bancari ubiqui e continuativi. Alla luce di queste premesse, anche per quei servizi per i quali la componente umana rimarrà centrale, continueremo ad investire in soluzioni tecnologiche a servizio di clienti, gestori e consulenti finanziari con l’obiettivo di rendere le interazioni con la banca ancora più semplici, frequenti e interattive”.
#ILCLIENTE, 3 giornate dedicate alla relazione banca-cliente retail
Dal 9 all'11 aprile a Milano il nuovo evento promosso dall'ABI che nasce dalla fusione di 3 appuntamenti tradizionali: Dimensione Cliente, Dimensione Social & Web e Forum CSR
Mancano poche settimane a #ILCLIENTE, la nuova grande manifestazione promossa dall'ABI sulle strategie e le soluzioni d’avanguardia per migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente, attraverso l’omnicanalità e in un contesto di sostenibilità.
Dal 9 all’11 aprile a Milano, presso il Centro Servizi Banca Popolare di Milano (Sala conferenze, Via Massaua n.6), si riuniranno i decision maker dell’industria bancaria, le autorità di regolamentazione, i policy maker e altri stakeholder di riferimento di un settore sempre più strategico per il mondo bancario.
Organizzata da ABIServizi, #ILCLIENTE raccoglie l'eredità di 3 eventi di successo - Dimensione Cliente, Dimensione Social & Web e Forum CSR- che hanno affrontato nell'ultimo decennio l'evoluzione del rapporto banca-cliente.
Sono 4 i driver che guideranno le numerose sessioni tematiche del nuovo evento:
1. Strategico - Relazione con il cliente; scenari competitivi retail; innovare distribuzione, omnicanalità e modelli di servizio; customer experience e customer journey; soddisfare e fidelizzare il nuovo cliente; le opportunità del fintech; obiettivi di sviluppo sostenibile.
2. Digitale - Velocità e innovazione; rinnovare e integrare i canali digitali per creare nuove esperienze; design e digitalizzazione del servizio al client; Big Data, Analytics e Intelligenza Artificiale per eccellere nei servizi al cliente; campagne commerciali omnicanali; l’agenzia nell’era digitale; simultaneo è bello.
3. Comunicazione e Social Media - Coinvolgimento ed emozione; raccontare la marca; social network e customer engagement; assistere e ascoltare i clienti sui nuovi canali; strategie di comunicazione integrate; digital marketing; valorizzare le community.
4. Sostenibilità - Responsabilità sociale e ambientale; soluzioni innovative per l’accessibilità in banca; il cliente multiculturale; rendicontazione non finanziaria da obbligo a nuova opportunità; green banking; imprese sociali, impact investing e sostegno all’innovazione.
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