Intranet bancarie, evoluzioni in corso

Le analisi evolutive dei portali aziendali in banca hanno evidenziato come nel corso degli anni si sia verificato un rilevante cambio di prospettiva in relazione allo sviluppo, alla gestione e alla governance delle iniziative legate alla Intranet.

Le nuove tecnologie 2.0 derivanti dal mondo consumer, la reingegnerizzazione dei processi, le esigenze di flessibilità e di riduzione dei costi, il bisogno di accrescere e semplificare la collaborazione e la conoscenza rappresentano dei driver importanti per la trasformazione della Intranet, che progressivamente si è evoluta da semplice collettore di informazioni e da canale unidirezionale di comunicazione a vero e proprio ambiente di lavoro dinamico incentrato sulla persona e sulle sue esigenze. Secondo la quasi totalità (92%) dei 13 CIO bancari intervistati, la rete Intranet sta ampliando i suoi confini, estendendosi verso gli ambienti consumer ed extranet, fondendosi in un unico workspace informativo e di lavoro. Un'evoluzione che trova conferma nelle previsione di budget per il 2012, in crescita per il 55% delle banche partecipanti alla rilevazione.

Tale visione è confermata altresì dagli Intranet manager per i quali, se negli ultimi anni la Intranet è stata prevalentemente uno strumento operativo per supportare l’aderenza alle normative (75%), diffondere le informazioni e la conoscenza (69%) e abilitare la formazione secondo logiche di efficienza e riduzione dei costi (50%), nei prossimi anni essa potrà giocare un ruolo chiave soprattutto nell’evoluzione delle banche verso nuovi modelli organizzativi che saranno maggiormente collaborativi (50%), orientati alla soddisfazione dei clienti (50%) e dei dipendenti e basati su processi sempre più tempestivi ed efficaci (50%). Cfr. figura 1.

Sono questi solo alcuni dei risultati della ricerca 2012 dell’Osservatorio Intranet Banche, progetto avviato nel 2004 da ABI Lab e dalla School of Management del Politecnico di Milano e oramai consolidatosi come tavolo permanente di incontro, indagine e discussione sullo scenario e sui trend dei portali aziendali all’interno delle imprese finanziarie italiane.

Gli esiti degli studi evidenziano una significativa trasformazione del concept delle Intranet che si sta sempre più affermando come un ambiente di lavoro completo e integrato con le applicazioni core del business, in cui la comunicazione e la collaborazione fra le persone trovano un canale fondamentale per il loro sviluppo.

Dalla ricerca emerge che la Intranet ha un ruolo particolarmente rilevante in tre diversi ambiti:

Vi sono però degli ambiti in cui le banche del campione di analisi non sfruttano ancora pienamente le potenzialità della Intranet e per cui esistono margini di miglioramento e opportunità di sviluppo ed evoluzioni future:

A livello complessivo, per ottenere i maggiori benefici dai nuovi strumenti e device ICT e supportare in modo efficace le esigenze di collaborazione, autonomia, flessibilità e innovazione attraverso la Intranet, occorre definire in modo opportuno strategie, ruoli, responsabilità e modelli di governance dei portali, al fine di gestire processi decisionali, ciclo di vita delle iniziative e definizione dei contenuti specifici.

Dall’analisi degli aspetti di Intranet governance, la ricerca ha messo in luce come l’attenzione delle banche del campione sia rivolta principalmente alla fase di gestione delle iniziative, che assorbe anche la maggior parte delle risorse e presenta un buon livello di formalizzazione dei ruoli in confronto alla fase di sviluppo. Un ulteriore punto di attenzione è legato alle strategie di lancio delle iniziative, spesso di tipo silente e con un coinvolgimento limitato di utenti, a cui fanno seguito impatti contenuti.

In questo scenario, la raccolta delle esperienze delle banche ha evidenziato che, nei casi di maggior successo, la governance della Intranet è stata impostata con un’attenzione particolare alla "guida strategica", che ha visto coinvolti tutti gli attori chiave della banca e ha richiesto adeguati piani per la gestione del cambiamento; si è rivelata altresì una best practice la capacità di coinvolgere gli utenti finali nella definizione del percorso di evoluzione della Intranet, comprendendone pienamente le esigenze e supportandole in modo efficace anche attraverso servizi diffusi in ambito consumer e fruibili device mobili.

Per ottenere i maggiori benefici dalle Intranet e sfruttare le opportunità dei nuovi trend, dunque, non è sufficiente l’adozione tecnologicamente corretta di strumenti, spesso “alla moda”, ma occorrono anche interventi più soft sulla cultura e sulla leadership del management, nonché la definizione di strategie e modelli di governance adeguati: in questo modo diviene possibile “scaricare a terra” l’innovazione e la Intranet può passare da strumento di comunicazione unidirezionale a vera leva di innovazione e ridisegno dei modelli organizzativi e di servizio.

(di Monica Pellegrino, Research Analyst ABI Lab, e di Fiorella Crespi, Research Analyst School of Management Politecnico di Milano)