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Intranet bancarie, evoluzioni in corso

Intranet bancarie, evoluzioni in corso

Cambia il concept delle Intranet che diventano ambienti di lavoro completi e integrati con le applicazioni core del business bancario. Comunicazione e collaborazione elementi strategici. I risultati della ricerca ABI Lab e Polimi...
Monica Pellegrino, Fiorella Crespi
Le analisi evolutive dei portali aziendali in banca hanno evidenziato come nel corso degli anni si sia verificato un rilevante cambio di prospettiva in relazione allo sviluppo, alla gestione e alla governance delle iniziative legate alla Intranet.
Le nuove tecnologie 2.0 derivanti dal mondo consumer, la reingegnerizzazione dei processi, le esigenze di flessibilità e di riduzione dei costi, il bisogno di accrescere e semplificare la collaborazione e la conoscenza rappresentano dei driver importanti per la trasformazione della Intranet, che progressivamente si è evoluta da semplice collettore di informazioni e da canale unidirezionale di comunicazione a vero e proprio ambiente di lavoro dinamico incentrato sulla persona e sulle sue esigenze. Secondo la quasi totalità (92%) dei 13 CIO bancari intervistati, la rete Intranet sta ampliando i suoi confini, estendendosi verso gli ambienti consumer ed extranet, fondendosi in un unico workspace informativo e di lavoro. Un'evoluzione che trova conferma nelle previsione di budget per il 2012, in crescita per il 55% delle banche partecipanti alla rilevazione.
Tale visione è confermata altresì dagli Intranet manager per i quali, se negli ultimi anni la Intranet è stata prevalentemente uno strumento operativo per supportare l’aderenza alle normative (75%), diffondere le informazioni e la conoscenza (69%) e abilitare la formazione secondo logiche di efficienza e riduzione dei costi (50%), nei prossimi anni essa potrà giocare un ruolo chiave soprattutto nell’evoluzione delle banche verso nuovi modelli organizzativi che saranno maggiormente collaborativi (50%), orientati alla soddisfazione dei clienti (50%) e dei dipendenti e basati su processi sempre più tempestivi ed efficaci (50%). Cfr. figura 1.
Sono questi solo alcuni dei risultati della ricerca 2012 dell’Osservatorio Intranet Banche, progetto avviato nel 2004 da ABI Lab e dalla School of Management del Politecnico di Milano e oramai consolidatosi come tavolo permanente di incontro, indagine e discussione sullo scenario e sui trend dei portali aziendali all’interno delle imprese finanziarie italiane.
Gli esiti degli studi evidenziano una significativa trasformazione del concept delle Intranet che si sta sempre più affermando come un ambiente di lavoro completo e integrato con le applicazioni core del business, in cui la comunicazione e la collaborazione fra le persone trovano un canale fondamentale per il loro sviluppo.

Quale nuovo ruolo?

Dalla ricerca emerge che la Intranet ha un ruolo particolarmente rilevante in tre diversi ambiti:
  • a supporto delle esigenze strategiche delle banche: la Intranet è sempre più un vero e proprio virtual workspace all’interno del patrimonio informativo aziendale. Gli ambiti chiave per lo sviluppo della Intranet, su cui si stanno concentrando gli investimenti, sono i sistemi di Enterprise Content & Document Management, che rappresentano le piattaforme abilitanti per la Intranet e gli strumenti di Unified Communication & Collaboration che, secondo l’84% dei CIO, stanno modificando in modo rilevante le logiche di relazione e di collaborazione delle persone;
  • a supporto alla vita professionale: identificandosi e configurandosi progressivamente in un ambiente completo ed evoluto a supporto del personale, la Intranet è in grado di integrare sempre più servizi aziendali (come sportello self service per la gestione orario lavoro e rimborsi spese, sistemi di valutazione del personale, IT help desk, etc.) e strumenti a supporto dell'operatività con informazioni e applicazioni essenziali per lo svolgimento quotidiano delle proprie mansioni.
  • a supporto della funzione HR e, più in generale, dei processi di gestione delle risorse umane: la Intranet, infatti, non solo consente di semplificare e velocizzare attività operative e amministrative attraverso l’uso di servizi e applicazioni fruibili dal portale, ma anche di supportare in modo strategico attività e processi di sviluppo e gestione delle risorse umane, anche grazie a strumenti innovativi di analisi delle metriche HR, di gestione/pianificazione della forza lavoro, di ricerca e selezione del personale.

Potenzialità da sviluppare

Vi sono però degli ambiti in cui le banche del campione di analisi non sfruttano ancora pienamente le potenzialità della Intranet e per cui esistono margini di miglioramento e opportunità di sviluppo ed evoluzioni future:
  • community. Gli strumenti per la gestione della conoscenza e la creazione di relazioni, e dunque anche di community professionali, sono discretamente diffusi nelle banche: soltanto il 35% dichiara di non avere attualmente iniziative e di non aver programmato di introdurle nel breve-medio periodo, nel 53% è già presente una community, nel 12% l'introduzione è prevista nei prossimi 12 mesi. Il loro utilizzo, tuttavia, è spesso circoscritto a progetti ed esigenze specifiche e limitato ad alcune funzioni o gruppi aziendali, con impatti molto eterogenei fra loro. Fra le famiglie professionali in cui attualmente si registra una maggiore presenza di community si trovano i sistemi informativi e la comunicazione interna, mentre le aree in cui si prevede il maggior tasso di introduzione di iniziative sono l'organizzazione e la rete. I maggiori benefici si registrano infine in famiglie professionali come promotori, funzione commerciale e business unit di gestione clientela retail, gruppi generalmente dispersi e distribuiti sul territorio, ma con elevati livelli d’interazione;
  • consumerizzazione e nuovi device mobili a supporto dell’attività aziendale: le banche non sembrano essere ancora fortemente influenzate da questi trend innovativi, che invece stanno progressivamente affermandosi in altri settori. Solo il 23% dei CIO intervistati ritiene, infatti, che la consumerizzazione dell’IT sarà il fenomeno che impatterà maggiormente sull’evoluzione futura dei modelli organizzativi e dei sistemi informativi aziendali e nell'84% delle banche i dipendenti non possono utilizzare dispositivi personali (personal computer, smartphone, etc.) per lavorare. Inoltre il fenomeno mobile e la diffusione dei nuovi tablet per il 77% dei CIO non avranno un impatto considerevole sui modelli organizzativi e di lavoro delle banche; alla base dell’atteggiamento cauto si può considerare il forte elemento di innovatività che portano con sé le logiche consumer di mobile workspace, dato che un uso massivo e diffuso dei nuovi device e/o di applicazioni esterne al contesto enterprise comporta inevitabilmente forti ripensamenti sia dei modelli organizzativi e operativi interni, ma anche delle infrastrutture di rete della banca e delle soluzioni tecnologiche e di sicurezza a supporto;
  • nuovi modelli e modalità di lavoro: la Intranet può essere uno strumento abilitante dei modelli di lavoro di tipo smart working, in cui principi quali la collaborazione, la responsabilizzazione delle persone, la personalizzazione e la flessibilità dello spazio e dello stile di lavoro, diventano pilastri fondanti dell’organizzazione lavorativa. A livello medio, la ricerca mostra che i vincoli maggiori all’abilitazione del paradigma dello smart working sono legati alla “personalizzazione” degli strumenti tecnologici ovvero alla possibilità di configurare, nei limiti di quanto realizzabile secondo la normativa vigente e sulla base delle specifiche esigenze dell’utente, l'interfaccia e il tipo di servizi (anche consumer) accessibili sia dalla Intranet, che dai device mobili.

La governance: tra nuovi modelli organizzativi, efficienza e sviluppo

A livello complessivo, per ottenere i maggiori benefici dai nuovi strumenti e device ICT e supportare in modo efficace le esigenze di collaborazione, autonomia, flessibilità e innovazione attraverso la Intranet, occorre definire in modo opportuno strategie, ruoli, responsabilità e modelli di governance dei portali, al fine di gestire processi decisionali, ciclo di vita delle iniziative e definizione dei contenuti specifici.
Dall’analisi degli aspetti di Intranet governance, la ricerca ha messo in luce come l’attenzione delle banche del campione sia rivolta principalmente alla fase di gestione delle iniziative, che assorbe anche la maggior parte delle risorse e presenta un buon livello di formalizzazione dei ruoli in confronto alla fase di sviluppo. Un ulteriore punto di attenzione è legato alle strategie di lancio delle iniziative, spesso di tipo silente e con un coinvolgimento limitato di utenti, a cui fanno seguito impatti contenuti.
In questo scenario, la raccolta delle esperienze delle banche ha evidenziato che, nei casi di maggior successo, la governance della Intranet è stata impostata con un’attenzione particolare alla "guida strategica", che ha visto coinvolti tutti gli attori chiave della banca e ha richiesto adeguati piani per la gestione del cambiamento; si è rivelata altresì una best practice la capacità di coinvolgere gli utenti finali nella definizione del percorso di evoluzione della Intranet, comprendendone pienamente le esigenze e supportandole in modo efficace anche attraverso servizi diffusi in ambito consumer e fruibili device mobili.
Per ottenere i maggiori benefici dalle Intranet e sfruttare le opportunità dei nuovi trend, dunque, non è sufficiente l’adozione tecnologicamente corretta di strumenti, spesso “alla moda”, ma occorrono anche interventi più soft sulla cultura e sulla leadership del management, nonché la definizione di strategie e modelli di governance adeguati: in questo modo diviene possibile “scaricare a terra” l’innovazione e la Intranet può passare da strumento di comunicazione unidirezionale a vera leva di innovazione e ridisegno dei modelli organizzativi e di servizio.
(di Monica Pellegrino, Research Analyst ABI Lab, e di Fiorella Crespi, Research Analyst School of Management Politecnico di Milano)
6 Febbraio 2013

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