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Italiani attenti al pin, ma pigri nel cambiare le password

Italiani attenti al pin, ma pigri nel cambiare le password

Pubblicati i risultati di una ricerca Bocconi sulla percezione del rischio e le abitudini di tutela nel trattamento dei propri dati personali da parte dei consumatori. Da cui emerge il quadro di un Paese ancora molto tradizionale ...
Mattia Schieppati
Si fa un gran parlare di tutela dei dati personali, serpeggia un'inquietudine (molto) diffusa sui rischi legati al furto di identità, ma poi quando c'è da applicare qualche piccola attenzione - spesso di puro buon senso - per proteggere in modo attivo questo patrimonio, in pochissimi si preoccupano di farlo. Due italiani su tre, tanto per fare un esempio tra i più immediati, non si preoccupa di cambiare le proprie password di accesso ai vari account online. Però stanno ben attenti che nessuno li osservi mentre digitano il pin del bancomat alla cassa del supermercato. È insomma una situazione contraddittoria, da cui emerge una mentalità molto "italiana", quella che si evidenzia dai risultati della ricerca sulle abitudini di tutela dei dati personali realizzata dall'Osservatorio sul patrimonio informativo personale del Cermes Bocconi in collaborazione con Affinion International, gruppo multinazionale specializzato nella gestione di programmi di customer engagement e marketing relazionale.
«Quel che ci interessava misurare era il livello di percezione del rischio da parte del consumatore e di riflesso il grado di fiducia del cliente nei confronti degli operatori che gestiscono a vario titolo dati personali: dalla catena del supermercato con cui faccio la carta fedeltà, al cameriere cui do la mia carta di credito per pagare il conto, alla banca con cui apro un conto online e faccio bonifici e transazioni. Ma anche il gestore telefonico che, "vendendomi" una sim, sa sempre dove mi trovo, per esempio», spiega Andrea Orlandini, direttore del Dipartimento di Marketing della Bocconi e coordinatore del Service Lab del Cermes (Centro di Ricerca su Marketing e Servizi), introducendo il lavoro. «Ed è interessante, proprio come punto di partenza, andare a capire che cosa gli italiani considerino "dato personale" e cosa no. Da questo punto di vista, abbiamo una concezione del dato ancora molto tradizionale: per il 92% degli intervistati sono dati personali i dati anagrafici, per l'85% i dati sanitari, per l'81% le proprie informazioni economiche e finanziarie, mentre solo per il 65% i dati relativi all'anagrafica digitale, password ecce. sono "dati personali" che necessitano tutela (vedi grafici 1 e 2).Così come solo il 57% si preoccupa della tracciabilità della propria navigazione online e il 58% della tracciabilità dei propri spostamenti offline. Cosa appunto che si può fare attraverso i dati trasmessi dalla sim di un telefonino, ma anche trasmessi da un banale Telepass, per dire».

Per le banche una garanzia cruciale…

Alla presentazione della ricerca ha contribuito Rodolfo Zani, Responsabile tutela dati personali del Gruppo Intesa Sanpaolo. Lo abbiamo intervistato

Qual è la sua reazione a caldo ai dati presentati dalla ricerca? Rispecchia l'atteggiamento dei vostri clienti?

Se ragiono da cliente, ovvero da utente di servizi, devo ammettere che dal punto di vista della gestione della sicurezza dei miei dati non sono un utente modello. Diciamo che rientro in quella fascia di "ottimisti", so che ci sono dei rischi, sono informato, ma poi più che mettere in atto misure per tutelarmi spero inconsciamente che non mi succeda niente. Quindi, non vado preso a modello. Se guardo invece al lato professionale devo dire che nei 13 anni nei quali ho avuto la delega alla tutela dei dati personali per tutti i clienti del Gruppo lo scenario è cambiato completamente: sia se si guarda all'evoluzione che ha avuto la disciplina che regola il trattamento dei dati personali, sia se si considera soprattutto che nell'ultimo decennio è esploso un fenomeno che ha ampliato in modo enorme il campo - e i potenziali fronti di rischio - e cioè il banking online e anche il numero sempre maggiore di servizi da parte delle banche sui canali web e in mobilità. Ma le banche su questo fronte hanno messo in campo competenze e misure al massimo livello. Garantire la tutela dei dati dei nostri clienti, così come dei nostri dipendenti, è un fattore importantissimo, anche dal punto di vista reputazionale.

I clienti sono attenti a come la banca tratta i loro dati personali?

Devo dire che la modulistica che "per legge" dobbiamo sottoporre ai clienti sembra fatta apposta per respingere qualsiasi tentativo di attenzione e approfondimento. Quando si apre un conto corrente, o si stipula un mutuo, il cliente è chiamato a leggere e firmare decine e decine di pagine di contratto, e poi alla fine, quando arriva ai tre fogli conclusivi, scritti fitti fitti relativi al trattamento dei dati personali firma spesso con una certa sufficienza. Per questo il nostro lavoro deve puntare a semplificare il più possibile queste comunicazioni: studiamo come sono strutturati i consensi e cerchiamo di trovare formule che evidenzino e comunichino immediatamente il messaggio utile. Per evitare, come spesso accade, che il cliente metta automaticamente le tre firme richieste. Non vogliamo che sia una formalità, se si chiama consenso informato, vogliamo che lo sia davvero.

Una questione che riguarda anche il settore dell'internet banking?

Il cliente che opera online è molto più smaliziato e anche molto più attento. Sa dove reperire le informazioni riguardo alla sicurezza della navigazione e delle transazioni, e anche quelle relative al trattamento dei suoi dati personali. Da quel che ci risulta, è un cliente molto più prudente nel suo approccio alle transazioni online e che ha imparato a tutelarsi meglio sul fronte della sicurezza. Quella sorta di fai-da-te che è la gestione di un'attività online genera più consapevolezza e una proattività maggiore anche sul fronte della tutela.

A proposito di sicurezza online. Dalla ricerca emerge una fiducia non molto alta riguardo alla gestione dei dati online da parte di banche e finanziarie. Come considera queste risposte?

Credo siano risposte più condizionate dal contesto che non da una reale riflessione sul tema in sé, ovvero se i dati digitali trattati dalle banche sono al sicuro o no. Purtroppo siamo reduci da anni di crisi provocata, a livello globale, da comportamenti poco corretti di un certo mondo finanziario e a cascata si è diffusa una certa sfiducia verso le banche in generale. Non è il trattamento dati a essere messo in discussione. Dimostriamo nei fatti, continuando a fare bene il nostro dovere, che siamo meritevoli della fiducia dei nostri clienti.
Rispetto alla concezione di quelli che sono i dati "a rischio", insomma, c'è stata poca evoluzione. Come conferma anche l'altro lato della medaglia di questo tema: quali sono le fonti di rischio che più inquietano i consumatori, ovvero le occasioni in cui è percepito maggiore il pericolo di sottrazione dei dati. Al primo posto c'è infatti, banalmente, il furto del supporto (ad esempio smartphone, carta di credito, carta d’identità, tessera sanitaria), pericolo che totalizza 5,19 punti (su una scala di sette punti). Anche la navigazione online è considerata a livello elevato di pericolosità (5,01), mentre si pensano un po’ meno pericolosi l’uso delle informazioni in ambiente mobile (4,73 - per esempio l’inserimento di dati via telefono) e l’uso in ambiente reale, come il dare la carta di credito al cameriere (4,72).
«Di conseguenza», spiega Armando Cirrincione, ricercatore Dipartimento di Marketing della Bocconi, relatore della ricerca «anche sul fronte della tutela, dei meccanismi messi in atto per proteggere i propri dati, si evidenzia il nostro essere legati ancora a cautele tradizionali: il 69% si protegge mentre digita i pin, il 67% tiene i pin separati dalle carte, il 59% non comunica le proprie password. Però, paradossalmente, solo il 33% le cambia frequentemente, il 37% ne costruisce di complesse e il 38% paga online solo con carte prepagate. Inoltre, il 77% degli italiani non possiede un database protetto dei propri dati personali, come per esempio un file criptato o un’agenda custodita in un luogo sicuro, come un cassetto chiuso a chiave per esempio. Molto interessanti anche le risposte relative alla fiducia che gli intervistati ripongono in diversi operatori che in qualche modo sono chiamati a "gestire" i loro dati: la fiducia più alta è riposta negli alberghi e ristoranti (4,4 su 7), seguiti dalla grande distribuzione (4,3), dalle palestre (4,2) e dalle banche (3,8 punti). Mentre la fiducia è più bassa negli operatori finanziari (3,2) e negli operatori online (3)». Cfr. grafici 3 e 4.
Tirando le somme del "carattere nazionale", dunque, Cirrincione sottolinea come «nonostante il web e l'utilizzo di servizi in mobilità sia ormai abitudine che permea ogni aspetto della nostra vita, e l'autostrada lungo la quale viaggiano enormi quantità di dati personali, per gli italiani è ancora il supporto fisico - il portafoglio, la tesserina della carta di credito - l'elemento percepito come "più vulnerabile" del proprio patrimonio informativo. Per cui quando si è su un autobus affollato si sta bene attenti che il portafoglio sia in tasca, ma intanto si naviga con leggerezza sui social network, disseminando migliaia di propri dati».
A far sentire "un po' meno soli" gli italiani su questo fronte ci pensa Giovanna Casale, Country Head di Affinion International Italia, che operando su un orizzonte globale ha presente la condizione di diversi Paesi. «Anche in America, dove fenomeni come il cybercrime sono molto più diffusi che in Italia e l’awareness maggiore», sottolinea Casale, «non si attivano reali comportamenti di prevenzione. Solo il 9% degli americani, tanto per fare un esempio, usa dei sistemi di protezione dati nell'archiviare i propri dati d'utilizzo online in database sicuri. Non si tratta quindi di un tema italiano ma sempre più di una problematica globale».
9 Dicembre 2013

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