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L'importanza di essere Social

L'importanza di essere Social

Innovare i modelli di business e incorporare il Dna digitale nei servizi offerti sono le sfide principali della banca di oggi. La Social Enterprise aiuta a raggiungere questi risultati e rafforza la collaborazione tra dipendenti, clienti, partner. Se ne parla a Dimensione Social & Web 2015 ...
Nico Saraceno e Emanuele Quintarelli
Partire dalla trasformazione interna dei processi e dalla cultura per coinvolgere clienti, dipendenti e tutti gli stakeholder che ruotano attorno all’impresa per migliorare il risultato aziendale. E' questo l'obiettivo della Social Enterprise, uno dei temi affrontati nella nuova edizione di Dimensione Social & Web, l'appuntamento sulle nuove opportunità e sugli strumenti innovativi di comunicazione e marketing che si terrà martedì 10 novembre all’ABI di Milano (vai al programma).

Il modo di fare business è cambiato

Il cliente attore passivo nel mercato dei servizi offerti dai vari brand, che aveva sempre ragione ma che poche volte poteva esprimere la sua, è scomparso. Al suo posto troviamo il social customer, una figura attiva che ha ampio accesso alle informazioni sui prodotti, attenta ai costi, che pretende un’esperienza cross-canale, basata sulle ultime tecnologie che ha a disposizione nella propria vita privata.
Le aziende devono rendersi consapevoli che qualcosa sta cambiando. Se guardiamo agli ultimi 40 anni, l’intensità competitiva è più che raddoppiata, grazie anche all’uso massiccio della tecnologia e alla globalizzazione. È cresciuta anche la produttività dei dipendenti e la fluidità del mercato. Tuttavia ciò non è stato accompagnato da una corrispondente crescita del valore creato da parte delle nostre imprese. Il Roa, il principale indicatore di redditività del capitale investito, è ad esempio diminuito, dal 1965 ad oggi, del 75% . Non si stanno creando nuovi posti di lavoro nelle aziende tradizionali, ma solo nelle nuove start-up del settore Tlc e hi-tech.
Questi fattori spingono le imprese verso nuovi modelli di business, i cui driver sono:
  • un modello di organizzazione fluida e orizzontale (rispetto a quella gerarchica);
  • agilità, flessibilità e innovazione, rispetto a un focus unicamente sull’efficienza e sulle economie di scala.

2 esempi interessanti

E’ sulla spinta di questi nuovi modelli che Lego ha creato Cusoo (oggi Lego Ideas), una community che invita tutti gli appassionati di mattoncini a dare le proprie idee sul prodotto. Lego Minecraft Micro World è diventato così popolare da andare esaurito durante il lancio. E’ sempre facendo leva sul concetto di azienda come community che, GiffGaff, società di telefonia britannica, ha deciso di non avere un customer service strutturato, ma di rispondere alle richieste dei cliente tramite un forum online con oltre 130.000 domande ospitate e tramite cui tutti i quesiti ottengono risposta in meno di 3 minuti (in media) grazie a un milione di soluzioni proposte dai vari utenti.

Essere social dentro e fuori

Questo spostamento di baricentro rende urgente una vera e propria rivoluzione nel modo di lavorare di dipendenti ed aziende. Tra i segnali più importanti:
  • abbattimento del numero email, meeting e conference call;
  • più sviluppata capacità di apprendimento continuo e on-the-job;
  • distribuzione del potere decisionale verso il basso;
  • più facile accesso agli esperti e condivisione del knowledge;
  • totale riutilizzo della conoscenza;
  • meccanismi di innovazione pervasiva e dal basso;
  • più veloce e trasparente coordinamento tra team e tra progetti;
  • maggiore coinvolgimento e senso d’identità di tutti i dipendenti
In altri termini, non è possibile essere social fuori, senza prima esserlo al proprio interno. Un recente studio di IDC conferma come, nei prossimi anni, le aziende avviate verso una trasformazione digital daranno priorità a un evoluzione dei processi interni e a un rafforzamento dell’efficienza operativa al fine di migliorare esperienze e prodotti messi a disposizione dei propri clienti.
La Social Enterprise definisce proprio quell’insieme di strategie, processi, comportamenti e tecnologie digitali che permette a community di dipendenti, partner e fornitori di collaborare al miglioramento dei risultati aziendali.

I benefici di una Social Enterprise

McKinsey ha stimato tra i 900 e 1.300 miliardi di dollari il valore che può essere sbloccato dalle tecnologie social in quattro settori (Consumer Goods, Financial Services, Professional Services, Advanced Manufacturing). Per lanciare una trasformazione digitale interna in modo agile e centrato, sia rispetto ai bisogni professionali degli individui che alle priorità di business dell’impresa, sono necessari 4 step.
L'approccio User Centered

Casi di successo

1. Un’azienda che opera nel settore dell'umidificazione e refrigerazione in 70 Paesi con più di 1.000 dipendenti, all’interno di un processo di trasformazione globale, ha deciso di creare e connettere a livello globale i propri operatori di customer service e la rete commerciale, di introdurre nuove tecnologie e competenze collaborative e di rendere più fluida l’organizzazione.
L’azienda ha concluso un progetto di trasformazione:
  • valutando la prontezza collaborativa delle persone e delle unit;
  • identificando i processi con più alto potenziale collaborativo;
  • co-progettando nuovi modelli di lavoro con stakeholder e utenti;
  • selezionando e lanciando un enterprise social network;
  • supportando la transizione, identificando e misurando i Kpi.
L’azienda è ora riconosciuta come leader nell’innovazione dei processi di Social Collaboration.
2. Uno dei più grandi gruppi finanziari in Uk, con più di 90.000 dipendenti, ha deciso di diventare la prima banca digitale al proprio interno e verso il cliente, definendo un percorso di adozione sostenibile del nuovo paradigma di collaborazione ed esplorandone sia gli impatti tecnologici sia le competenze delle risorse, le strutture organizzative e il modo di lavorare.
Il percorso di trasformazione avviato ha visto:
  • co-progettare la roadmap del percorso di trasformazione;
  • collegare esplicitamente la collaboration agli obiettivi di business;
  • costituire un business case quantitativo da presentare al Board;
  • assicurare il finanziamento per i prossimi 3 anni di progetto;
  • mappare e divulgare le best practice e le azioni di successo.
Grazie a questo cambiamento, la banca risparmierà più di 50 milioni di sterline in 3 anni in termini di miglioramento dell’efficienza operativa. Il progetto ha, inoltre, assicurato i fondi per estendere la trasformazione digital a tutte le aree di business.

La Social Collaboration conviene

Sulla base delle esperienze progettuali di EY e dei benchmark di settore, la Social Collaboration permette di sbloccare valore tangibile per tutte le funzioni aziendali, come mostrato dagli esempi seguenti:
  • riduzione dei costi di viaggio (15%);
  • riduzione del traffico email (50%);
  • incremento dell’efficienza di processo (17%);
  • incremento up-selling (16%);
  • miglioramento della produttività (20%);
  • aumento della redditività (16%);
  • miglioramento del problem solving (12%);
  • migliore accesso agli esperti (34%);
  • migliore circolazione della conoscenza (34%);
  • capacità di generare nuove idee (12%);
  • incremento employee engagement (400%).
Come per tutte le rivoluzioni, non c’è punto di ritorno. Appare ormai chiaro come il futuro sarà delle organizzazioni pensate e disegnate per crescere in un’era di cambiamento esponenziale. Aldilà dei trend tecnologici, nessun cambiamento può infatti generare valore senza un coinvolgimento pervasivo degli esseri umani che in azienda e con l’azienda interagisco. Per questa ragione, paradossalmente, la sfida più grande che il digitale ci pone è come riportare le persone al centro delle organizzazioni.
(Nico Saraceno, Director Financial Services, e Emanuele Quintarelli, Director Social Business & Future of Work EMEIA EY)

La nuova edizione di Dimensione Social & Web

Giunge al secondo appuntamento, il Convegno di ABI e ABIEventi (a Milano il 10 novembre, Via Olona 2) dedicato a social media, web e strumenti innovativi di comunicazione e marketing. Un’occasione privilegiata per un confronto sull’impatto della digital trasformation e delle logiche 2.0 nei modelli di business delle banche.
L'apertura del Convegno è dedicata alla presentazione dell'Indagine ABI "Banche e social media", realizzata in collaborazione con KPMG Advisory, Nelle sessioni a seguire confronti, discussione, ricerche, esperienze di banche e aziende italiane, casi di successo esteri. Tra i temi chiave:
  • digitale e sociologia comportamentale
  • da customer care a relazione integrata
  • millennials e distribuzione
  • comunicazione integrata e branded content
  • social enterprise
  • un social media competence center per l'azienda
  • social media e privacy dei lavoratori
  • nuovi paradigmi di comunicazione
  • il fattore repution
6 Novembre 2015

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