La banca al telefono

Oltre 52 milioni di chiamate arrivate ai contact center delle banche italiane per fare operazioni e chiedere informazioni e assistenza. Anche per il 2013 e in linea con quanto registrato l’anno precedente, il telefono si conferma il canale preferito dagli italiani per dialogare con la propria banca e chiedere supporto e servizi.

E tuttavia, in una logica di sempre maggiore integrazione dei canali e grazie alla grande diffusione di smartphone, tablet e PC - che consentono di operare con i referenti di sportello anche a distanza - nelle consuetudini degli italiani si fanno strada i nuovi strumenti di comunicazione e contatto messi a disposizione dall’evoluzione delle banche che dialogano in rete. Più interattività e web 2.0, dunque, grazie a chat e mail che nel 2013 fanno registrare oltre 1,5 milioni di scambi banca-cliente, con una crescita rispettivamente del 29% e del 19% rispetto all’anno precedente. Nello stesso periodo, inoltre, i contact center delle banche che hanno fatto il loro ingresso nel mondo social, per raccogliere le richieste di informazioni e assistenza dei propri clienti anche su questo nuovo canale di contatto, sono aumentati del 33%. In particolare, al più diffuso Facebook iniziano ad affiancarsi anche Twitter e YouTube. È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.

Nel 2013 ogni contact center bancario ha erogato in media 27 tipologie di servizi diversi tramite operatore e 5 tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder): dalle più semplici (come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o sul deposito titoli, quotazioni di borsa oltre ai movimenti delle carte di credito e debito), ai più complessi (come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi). Tra i vantaggi della “banca al telefono” ci sono certamente comodità e velocità. Dal rapporto emerge infatti che: circa la metà delle chiamate ricevute proviene da cellulare; l’attesa media prima di poter dialogare con un operatore è di un minuto circa mentre il 59% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, per fornire al cliente il servizio desiderato in media vengono dedicati 4,7 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, nel 91% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata.

Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono 2.776 (guardando alle realtà che hanno risposto alle ultime due rilevazioni si osserva una crescita dell’11% rispetto allo scorso anno), hanno in media 36 anni, un elevato grado di istruzione (quasi la metà è laureata o sta completando gli studi universitari) e le donne superano di poco gli uomini (56%). L’88% degli operatori è assunto a tempo indeterminato, il 10% con contratto di apprendistato e di inserimento.

La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon funzionamento dei contact center. Prima di poter rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende un mese di formazione, tra lezioni in aula e affiancamento. Per quanto riguarda la formazione ricorrente, invece, ogni anno gli operatori hanno a disposizione oltre 15 giorni di corsi di aggiornamento e approfondimento

di argomenti più specifici.

Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, la quasi totalità dei contact center bancari è anche poliglotta: sempre più operatori, infatti, sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano (il 29% degli addetti). Presso ogni sportello telefonico che prevede il servizio si parlano in media 3 lingue straniere: inglese (94%), francese (88%), tedesco (59%), spagnolo (47%), ma anche arabo (12%) e rumeno (6%).