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La banca è molto MOBILE

La banca è molto MOBILE

I device portano l’e-banking non solo nelle case ma anche nelle tasche degli italiani
Giulio Murri, Filippo Renga, Valeria Portale
Le incredibili innovazioni in atto nel mondo digitale, e in particolare nelle telecomunicazioni mobili – la rapida affermazione del nuovo paradigma del Mobile Internet e degli Application Store, la diffusione di smartphone e tablet sempre più sofisticati ed efficaci anche per accedere a Internet, lo sviluppo delle reti di nuova generazione LTE – sono le ragioni che portano a parlare di Mobile Revolution e di una possibile trasformazione del mondo digitale nei prossimi anni. Alcuni dati testimoniano chiaramente questo fenomeno:
  • i telefoni cellulari sono i terminali più diffusi; circa 50 milioni (ossia 85% della popolazione) di italiani (fonte ComScore, 2010) possiedono almeno un cellulare. Tale penetrazione è maggiore rispetto a quella dei Pc che hanno 26 milioni di utenti (fonte Istat, 2009);
  • i telefoni cellulari sono sempre più “smart”; cresce la penetrazione degli smartphone che si assesta al 39,5% (agosto 2011), superiore alla media europea e degli Usa e in forte crescita rispetto all’anno precedente;
  • il numero di utenti Internet da Mobile (i Mobile Surfer) continua a crescere a tassi elevatissimi e arriverà tra pochi anni – 2 o 3 al massimo – a superare, a livello mondiale (e anche in Italia?), il numero di utenti che accedono ad Internet da un Pc;
  • i nuovi device lanciati negli ultimi anni (tablet, smartphone, eBook reader, connected TV, connected console giochi, ecc.) hanno reso i confini tra Pc e Mobile sempre più sfumati e stanno ridisegnando il concetto di mobilità.
Il mondo bancario – che già in passato si è dimostrato attento all’utilizzo del cellulare per gestire la relazione con i clienti – si trova perciò di fronte a nuove sfide per governare e sfruttare le opportunità portate da questi cambiamenti e si sta orientando sempre più verso un approccio multicanale che potrebbe presentare cambiamenti rilevanti anche sul modo di interpretare il ruolo di banca. Occorre domandarsi se, a fronte del trend di sviluppo in atto, il Mobile sia destinato a diventare per le banche uno dei principali, se non il principale, canale di relazione con il cliente, e se, in altri termini, saranno i device mobili a portare l’ebanking a diventare un fenomeno di massa diffuso non solo nelle case (home banking), ma anche nelle tasche degli italiani, contribuendo in questo modo anche a superare quel digital divide ancora esistente in Italia. Al di là delle specifiche risposte, tutto questo ci porta a ritenere che molto probabilmente, a tendere, nessuna banca potrà evitare di formulare opportune strategie per il canale mobile. Per cogliere pienamente queste potenzialità sarà però importante tenere conto delle specificità del canale Internet via cellulare rispetto all’Internet via Pc, e pertanto, fare molta attenzione a non replicare semplicemente logiche (relazione con il cliente, obiettivi, KPI, ecc.) valide su altri canali. In particolare i principali elementi di complessità sono correlati con:
  • il concetto di mobilità che non si riferisce solo al Mobile in senso stretto (inteso come telefoni cellulari e smartphone), ma include anche e-book reader e nuovi tablet ;
  • la gestione di diverse tipologie di terminali che si distinguono sia a livello software, per i diversi sistemi operativi, sia a livello hardware, avendo strumenti diversi di input (tastiere, touch screen) o funzionalità (Gps, Wi-fi, ecc.);
  • le diverse piattaforme tecnologiche e le reti abilitate dal telefono cellulare, con caratteristiche e funzionalità diverse – come Sms, applicativi, browsing (con vari browser), ecc. – che offrono differenti opportunità spesso complementari;
  • il design dei servizi pensati per il Mobile, che devono considerare molteplici specificità legate al contesto d’uso mobile (molto diverso da quello da Pc).

Mobilità “sotto osservazione”

Sull’onda del forte sviluppo tecnologico dei device mobili e soprattutto del rinnovato interesse su queste tematiche da parte delle banche, ABI Lab e la School of Management del Politecnico di Milano hanno recentemente avviato l’Osservatorio sul Mobile Banking, che si pone vari obiettivi a cui sono collegati diversi filoni di ricerca:
• fornire una fotografia dell’offerta di Mobile Banking in Italia con particolare attenzione alle nuove piattaforme (smartphone e tablet):
• comprendere la reale dimensione del fenomeno, quantificando alcuni segmenti specifici del mercato in Italia;
• analizzare le iniziative internazionali più interessanti per trarre utili spunti per delineare l’evoluzione del mercato e per configurare l’offerta di servizi;
• comprendere il punto di vista delle banche in particolare dei responsabili dei canali diretti;
• analizzare il comportamento degli utenti di Mobile Banking con particolare attenzione ai possessori di smartphone. Le ricerche, le analisi e le best practice realizzate all’interno dell’Osservatorio intendono rappresentare per le banche e i partner ICT, oltre che un utile ambito di confronto tra mondo della domanda e dell’offerta, anche un importante valore aggiunto in termini di conoscenza, contribuendo alla competitività delle banche italiane.
12 Gennaio 2012

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