La filale? La porto in salotto

Sbaglia chi pone l'alternativa secca, e cerca di vedere il futuro delle banche tutto bianco o tutto nero. Perché forse (e tanti casi concreti lo stanno già dimostrando) il risultato del mix tra i plus della banca tradizionale e accelerazione nei servizi al cliente dato dal digitale sta proprio nelle sfumature di grigio. Se è vero infatti che, con lo sviluppo sempre più accentuato di app e servizi evoluti di online banking il concetto-filiale deve necessariamente ripensare la propria funzione, è sempre più vero, in un mondo in progressiva smaterializzazione, che l'interazione personale comincia a diventare un valore prezioso. Soprattutto per certe tipologie di servizio e di prodotto offerti dalle banche (un finanziamento, per esempio, o certe tipologie di un investimento) avere a che fare con un interlocutore in carne e ossa continua a essere una formula che trova il gradimento dei clienti. In questo senso, le tecnologie - come la realtà virtuale o la realtà aumentata - possono essere un pratico ed efficace "ponte" per unire il vantaggio del rapporto personale anche superando la necessità fisica di recarsi fisicamente allo sportello.

Questa riflessione su come futuro delle filiali e digitalizzazione possono andare a braccetto, anziché escludersi a vicenda, è la base di un lungo approfondimento realizzato da The Financial Brand che mette in luce come alcune tecnologie di frontiera possano contribuire a dare nuova vita e un nuovo orizzonte di specializzazione alle filiali bancarie. Che dovranno quindi necessariamente cambiare pelle, per diventare, all'interno della "banca del futuro", un utilissimo (anzi, fondamentale) compendio della digitalizzazione e della migrazione su app della maggior parte dei servizi consumer. Un futuro che è già presente. Per esempio, Bank of America sta sperimentando con successo la formula della banca ibrida , affiancando alle filiali tradizionali le «mini filiali»: piccoli uffici senza personale, completamente automatizzati, all'interno dei quali i clienti possono recarsi e attivare delle video-conferenze con "personale fisico" per porre le proprie questioni e avere consulenza su servizi e prodotti. Rimane insomma il riferimento personale, ma si abbattono i costi di dislocare personale in maniera capillare sul territorio.

E se la videoconferenza è il sistema-base di partenza, per questo tipo di interazioni banca-cliente sono importanti gli sviluppi che possono venire da sistemi sempre più raffinati di realtà virtuale o di realtà aumentata. Immaginiamoci, per esempio (ma la realtà potrebbe ben presto superare l'immaginazione), che entrando in uno spazio di due metri per due collocato in qualsiasi punto della città (più o meno, lo spazio in cui ci rechiamo abitualmente per un prelievo al terminale Atm), attraverso un sistema di augmented reality si ricrei intorno a noi lo scenario, più vero del vero, dell'ufficio del nostro consulente finanziario, che in realtà invece si trova nella sede centrale a centinaia di km di distanza. O, ancora, immaginiamoci che un domani, semplicemente indossando un visore per la realtà virtuale e digitando sul nostro smartphone un codice di accesso, possiamo "entrare" nella nostra filiale e sederci a discutere con un esperto della banca dal divano di casa, oppure da una panchina in un parco.

Non stiamo dicendo che il destino dell'impiegato cui ci vogliamo rivolgere per ottenere un mutuo sarà a breve quello di diventare una sorta di Pokemon Go, insomma, ma il mix tra reale e virtuale (a tutto beneficio del cliente) sarà sempre più spinto.

La virtualizzazione della filiale, con questi presupposti, può non avere più limiti. Un altro caso interessante è quello del gruppo bancario statunitense Capital One , che ha attivato la possibilità di videoconferenza per i propri clienti, ma all'addetto in carne e ossa ha affiancato un sistema di voice recognition technology basato sull'intelligenza artificiale (un'evoluzione di Amazon Alexa ) che è in grado di comprendere le richieste basiche dei clienti, selezionare e dare la risposta richiesta, oppure di passare la richiesta a un consulente "umano" nel caso che la richiesta necessiti di specifiche ulteriori. Con un aspetto in più: il sistema di intelligenza artificiale è in grado di «apprendere» via via che si sviluppano conversazioni tra cliente e addetto, migliorando la propria capacità di risposta automatizzata.

In questa direzione stanno andando anche altre istituzioni finanziarie come Ing, Barclays, Santander, Wells Fargo , tanto che si parla già di un nuovo livello di sviluppo dell'approccio banca-cliente denominato voice banking . Si spiegano in questo senso, per esempio, gli sforzi che sta facendo Apple per rendere sempre più performante e "intelligente" la tecnologia di riconoscimento vocale di Siri o il lavoro di perfezionamento che sta portando avanti Amazon sulla tecnologia dell'assistente vocale della già citata Alexa: le applicazioni, per questo tipo di strumenti, saranno praticamente infinite ...