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La rivoluzione non può attendere

La rivoluzione non può attendere

Nuovi scenari, riorganizzazioni, attenzione al cliente e mobile. Sono tante le sfide inquadrate da Gartner al Forum ABI Lab, tutte da affrontare senza esitazioni e mettendo al centro le esigenze del cliente
Giuseppe Goglio
La leggera crescita del 4% registrata nel 2011 dagli investimenti ICT del mondo bancario compensa solo in parte il calo ben più marcato del biennio precedente. I primi due gruppi nazionali da soli raggiungono la cifra di quattro miliardi di euro, a fronte di una spesa complessiva intorno a 4,5 miliardi di euro, inferiore agli oltre cinque miliardi di euro rilevati negli anni passati. Mentre la contrazione in parte è da ricondurre anche alla fase di aggregazione e nuove sinergie sui costi, la ripresa è ricondotta a nuovi progetti di evoluzione del business. Una situazione comunque variegata, quella descritta dal Segretario Generale ABI Lab Romano Stasi, dove emergono strategie opposte tra le singole banche, che fanno comunque prevedere una situazione complessivamente stabile sul barometro del settore. Si inserisce in questo scenario, l’analisi proposta da Gartner. Uno spaccato dai toni all’apparenza duri, ma considerati indispensabili a risvegliare tanti istituti di credito da un certo torpore di fronte all’innovazione e a rompere gli indugi per non rischiare di trovarsi tagliati fuori dai giochi. “Pensiamo all’ufficio postale – esordisce David Furlonger, Vice President and Gartner Fellow -: tra dieci anni probabilmente sarà più come lo conosciamo oggi e lo stesso può succedere con la banca, che potrebbe ritrovarsi non più indispensabile”. Al momento, la priorità assoluta è intervenire in modo deciso per ridurre gli alti costi fissi. Dal punto di vista ICT però, la soluzione è meno scontata di quello che potrebbe sembrare. “La risposta per il momento non è ancora il cloud computing, anche se questo non significa non guardare alla virtualizzazione o al cloud privato – spiega Furlonger -. Bisogna analizzare le modalità operative e chiedersi fino a quando il sistema attuale sarà ancora sostenibile”. Per trovare le risposte giuste, è importante prima di tutto osservare la realtà. In Gran Bretagna i giovani passano almeno sei ore al giorno connessi con tre dispositivi diversi. Un primo compito è fornire loro una modalità di mobile banking in grado di risultare indipendente dal dispositivo e dalla procedura: “Non possiamo sapere come procederà un’operazione – sottolinea l’analista -. Potrebbe iniziare su un dispositivo, proseguire su un secondo e finire su un terzo e dobbiamo quindi stare molto attenti alla capacità di interagire con i nostri clienti”. D’altra parte, sono ancora troppi i processi che prevedono passaggi manuali, con relativo aumento dei costi e del time to market. Una situazione di fronte alla quale Gartner non esita a indicare le banche come poco allineate alle esigenze dei clienti. Come se non bastasse, c’è un altro elemento che gioca a sfavore: “Al momento, non hanno più il controllo e chi pensa il contrario è ora che schiacci il tasto reset – rilancia Furlonger -. I normatori instillano più trasparenza nel settore, i clienti possono processare i propri prodotti, spesso di terzi e sempre più senza bisogno di intermediari. Anche nel mondo finanziario si affermerà a breve una generazione di prodotti in stile app, molto diversi da quelli attuali”. Una situazione del genere può rivelarsi l’occasione giusta per una svolta radicale. Prima di tutto, i Cio sono chiamati ad assecondare un cambiamento in ambito di customer experience, dove vengono individuate le maggiori opportunità di crescita. Un contesto considerato ancora poco digitalizzato e con un grande potenziale. Inoltre, la questione mobile: “Nessuno ha ancora individuato le opportunità di guadagno e ora si pensa solo a lanciarlo per conquistare la posizione, ma prima o poi bisognerà iniziare a fare soldi”. E di fronte alla necessità di gestire telefoni, software e altro ancora, è importante individuare i giusti partner senza cadere nell’errore di voler fare tutto da soli. “Serve prima di tutto una strategia sul mobile e quindi una sulle informazioni, la risorsa più importante per una banca, ancora più dei soldi. E proprio qui risiede l’importanza del Cio”. Qualità, standardizzazione e analisi, le priorità da affrontare, da inserire in un contesto di analisi più approfondite e più di qualità. Il tutto, ostacolo non indifferente, con risorse ridotte rispetto al passato a fronte di una domanda crescente. Un probelama in più per i Cio, storicamente in difficoltà nel conquistare spazio in fase decisionale: “Se riusciamo a misurare i benefici dell’IT, la nozione dell’efficacia da parte dei dirigenti cambia - conclude Furlonger -. Bisogna riprendersi parte del proprio tempo per dedicarlo a quello che fa crescere l’azienda, cioè più tempo con i clienti, con il business e con il marketing. Il Cio deve iniziare e prendere in mano la situazione e può farlo solo dedicando più tempo a capire come funziona l’intera azienda”.
30 Aprile 2012

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