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La tecnologia che aiuta la relazione

La tecnologia che aiuta la relazione

Le postazioni self-service evolute sono al centro di un nuovo modello di filiale che sta cambiando la rete. Patrizia Ugo, amministratore delegato di CTS Electronics, ne spiega i vantaggi per banche e clienti
Maddalena Libertini
Self-service, ma non troppo. Il cliente che si reca in filiale è sempre più capace di eseguire le operazioni da solo, ma allo stesso tempo è più esigente nella richiesta di servizio e di relazione da parte del personale bancario. La tecnologia gli viene incontro con postazioni self-service evolute come myTeller di CTS Electronics Group. Postazioni “amichevoli”, facilmente utilizzabili, dove può svolgere in autonomia operazioni che prima svolgeva allo sportello, dalla richiesta di banconote di tagli diversi al pagamento di utenze o modelli F24, oltre a funzioni già disponibili nelle aree self tradizionali. Un’innovazione che investe e cambia anche l’interazione con lo staff della filiale, che si può dedicare all’ascolto e al dialogo con il cliente per rispondere meglio ai suoi bisogni. Secondo Patrizia Ugo , amministratore delegato di CTS Electronics, il self-service evoluto serve innanzitutto a migliorare il servizio: il cliente viene accolto in un ambiente confortevole, che gli è familiare e dove si sente al sicuro nello svolgere le operazioni, da solo o con il supporto del personale di sportello che, liberato dai compiti di routine a basso valore aggiunto, si trasforma in consulente e può curare la relazione con più attenzione.

Perché conviene puntare sui self-service assistiti piuttosto che sulle soluzioni tradizionali?

Il self-service “puro” tende a ridurre, fino quasi a cancellare, i momenti di contatto tra i clienti e il personale. E questo è un problema per la banca in termini di relazione e di strategie commerciali. Dalla nostra collaborazione con il mondo bancario americano, che sta da molti anni sperimentando in questo campo, abbiamo avuto dimostrazione che anche il cliente preferisce soluzioni differenti rispetto al semplice self-service. Infatti è pronto a fare tutte le operazioni semplici e ripetitive da solo, ma vuole anche sentirsi rassicurato e, quindi, apprezza e valuta positivamente la presenza di un operatore bancario che, all’occorrenza, sia pronto ad intervenire per risolvere un problema, per aiutarlo in un’attività più complessa o per offrire una consulenza o un consiglio. E questa è proprio la nostra visione: la tecnologia non serve a sostituire l’uomo, ma a valorizzare il suo lavoro e a favorire la relazione. L’operatore svincolato dall’operatività spicciola ha più tempo da dedicare al cliente e può fornirgli un servizio di consulenza a valore aggiunto. Quando il cliente si siede davanti a un operatore bancario ha bisogno di essere supportato, di capire se sta facendo la cosa giusta. Gli interessa la relazione con un interlocutore competente e disponibile non che qualcuno faccia per lui un versamento .

Che cosa caratterizza la soluzione CTS?

Abbiamo concepito myTeller in modo che ogni banca possa creare la propria postazione personalizzata con le funzionalità che desidera. Ogni banca è diversa e ha specifiche esigenze. La nostra soluzione risponde proprio a questa varietà di bisogni e consente di disegnare la scrivania come si preferisce grazie all'interattività della tecnologia CTS. L’innovazione di myTeller sta proprio nell’adattabilità che ci permette di personalizzarlo in modo puntuale banca per banca. È un prodotto che nasce aperto e predisposto a successive evoluzioni e, in questo senso, guardiamo anche al mondo del digitale e del mobile. L’idea di modularità su cui è costruito myTeller permette già di aggiungere il tablet con firma grafometrica o altre forme di interazione digitale con l’utente, che nelle prossime evoluzioni includeranno anche i device mobile.

Le banche come stanno rispondendo?

Il mondo bancario si sta muovendo. Siamo stati coinvolti in progetti importanti negli Stati Uniti, ma anche in Italia i maggiori gruppi stanno programmando iniziative che vanno in questa direzione. MyTeller concentra l’esperienza che abbiamo maturato in questi anni accanto alle banche nella trasformazione delle filiali. Nel 2002 per Banca Primavera sviluppammo le prime casse self assistite operative 24/7, una grande innovazione per l’epoca. Sin da queste prime esperienze l'obiettivo era aiutare l’operatore di sportello ad evitare le attività ripetitive, che potevano comportare errori, spostandolo verso servizi a maggior valore per il cliente. Alla base della nostra ricerca e delle nostre soluzioni c’è la relazione: i risultati raggiunti da CTS in questi anni sono anche il frutto di un dialogo costante con i funzionari di banca che ci hanno saputo spiegare le esigenze e l'evoluzione interna della filiale in modo da poter utilizzare le nostre conoscenze per offrire le risposte giuste e tecnologicamente evolute alle loro esigenze.
18 Dicembre 2014

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