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La voce della banca

La voce della banca

La comunicazione interna è ormai un fattore strategico: il 64% delle banche dispone di una struttura interna dedicata contro il 23% del 2003
Francesco Di Marco
Comunicazione interna come strumento per reinventare le basi di una comunità sociale aziendale: questa una delle sfide più affascinanti che si prospetta nel prossimo futuro per una funzione che sta acquisendo sempre maggior rilevanza in strutture complesse come le imprese (e le imprese bancarie non fanno evidentemente eccezione). Si prospetta dunque la necessità di favorire un’evoluzione dalla tradizionale progressione “verticale’”delle informazioni per giungere alla costruzione di sistemi policentrici dove le informazioni si condividono a tutti i livelli all’interno di dinamiche “circolari”. Un obiettivo di non facile conseguimento e che richiede l’affermazione di un rapporto totalmente diverso tra chi ha l’obbligo di dare informazioni e chi ha l’onere di riceverle. “E non è solo questione di identità aziendale: dentro questo processo – ha sottolineato il Presidente dell’ABI Giuseppe Mussari – c’è la possibilità e la capacità di svolgere al meglio l’attività quotidiana, visto che la parte finale del processo comunicativo che si origina all’interno dell’istituto, ovvero il rapporto con l’utente finale, è decisamente la più importante per gli affari”.

Comunicazione interna ai raggi x

Di questo e di molto altro si è parlato lo scorso 5 ottobre in occasione della presentazione del Rapporto 2011 “La comunicazione interna delle banche italiane”, realizzato dall’ABI in collaborazione con l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano. Dal documento emerge che al 31 dicembre scorso due istituti su tre all’interno di un campione rappresentativo di 39 banche (29 gruppi e 10 banche indipendenti) erano dotate di un’unità organizzativa specificamente dedicata a questa funzione. In percentuale il dato equivale al 64%: un decisivo balzo avanti rispetto al 23% registrato nel 2003, data cui risale la precedente edizione del monitoraggio ABI-Cattolica. Sviluppo delle tecnologie dell’informazione, domanda di chiarezza dei rapporti con il mercato, le famiglie e le imprese, riorganizzazioni aziendali: questi i principali fattori che hanno stimolato e favorito l’evoluzione della comunicazione interna delle banche italiane nel periodo 2002- 2010. Un processo resosi necessario anche alla luce della crescente consapevolezza all’interno del settore che un buon rapporto con la clientela e lo sviluppo del business sono più facilmente perseguibili se in banca esiste un sistema strutturato di comunicazione interna: un dipendente ben informato si traduce infatti più facilmente in un cliente soddisfatto.

Quattro tipi di comunicatori

Il fattore dimensionale sembra influire decisamente sullo sviluppo di questa funzione, considerato che 23 gruppi sui 29 monitorati dispongono di una struttura ad hoc mentre solo due banche indipendenti sulle dieci inserite nel campione hanno creato un ufficio per la comunicazione interna. Nelle 25 aziende bancarie dotate di una struttura dedicata alla comunicazione interna la media degli addetti è di cinque unità, una in più rispetto al 2003. In oltre la metà dei casi (14 banche) l’organico della comunicazione interna non supera le tre persone. In sette casi l’ufficio è costituito da quattro- sei elementi e in tre casi si superano le 20 unità. I responsabili della comunicazione interna non gestiscono solo professionisti ma anche capitoli di spesa. Nell’80% dei casi analizzati alla funzione comunicazione interna è stato assegnato un budget per il 2010. Si tratta di un livello sensibilmente superiore a quello registrato nel Rapporto del 2003 (allora 61,1%). In valore assoluto l’ammontare dello stanziamento è rimasto invariato rispetto all’anno precedente nel 40% dei casi, aumentato in un caso su quattro e diminuito nel restante 35%. L’indagine ABI ha studiato professionalità e comportamenti dei comunicatori bancari classificandoli in quattro famiglie, che si identificano sostanzialmente con il clima comunicazionale vissuto nelle rispettive aziende:
  • alla prima appartengono gli informatori , il cui obiettivo primario è la sola diffusione di messaggi alla comunità aziendale, senza puntare sul coinvolgimento emotivo delle persone;
  • svolgono una funzione diversa gli attendisti , professionisti che in fasi critiche di riorganizzazione aziendale sono chiamati principalmente a un’attività di consulenza e ausilio comunicazionale verso altre unità organizzative della banca;
  • più attivi gli efficienti , che sostengono l’utilizzo di innovazione tecnologica e la formazione sui temi della comunicazione come leve per impattare positivamente sulla produttività aziendale;
  • alla quarta famiglia, infine, appartengono i trascinatori , per i quali socializzazione e condivisione sono il cuore di una mission che punta direttamente al miglioramento del clima interno e alla valorizzazione delle individualità presenti in azienda.
Resta, di fondo, la consapevolezza che la comunicazione bancaria è di per sé complessa anche per l’intrinseca difficoltà della materia. “Il nostro tentativo – ha osservato Mussari – è provare a riappropriarci del contenuto non tanto per ridurre la complessità, quanto per renderla più semplice. Chiaramente la complessità non va svilita e ridotta a banalità, ma va invece resa intellegibile per un pubblico quanto più vasto possibile. Il tutto, ovviamente, inquadrato all’interno della struttura generale delle norme che regolano la nostra attività”.
12 Gennaio 2012

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