Inchiesta - Le “chiavi” del futuro

2010: Sostenibilità

“Attraverso la diffusione della cultura e degli strumenti informatici il sistema bancario sta contribuendo all’abbattimento delle barriere che limitano lo sviluppo della società, anche mediante l'offerta di servizi innovativi che favoriscono la dematerializzazione di documenti e processi con evidenti riduzioni dell’utilizzo delle risorse naturali, specialmente alberi, e diminuzione delle emissioni di CO2, in una logica di innovazione e produzione sostenibile”.

2011: DigItalia

“Obiettivo del nuovo anno sarà quello di creare un’agenda digitale per l’Italia delle nuove generazioni . È necessario “fare sistema” con la volontà di definire “insieme” la strategia di medio/lungo periodo, analizzando come l’ICT possa creare valore e su come possa incrementare la produttività abbattendo i costi di processi stratificati e burocraticizzati. In questo percorso domanda e offerta per la prima volta dovranno avere obiettivi non solo convergenti, ma comuni”.

2010 - Revenue (inteso come ricerca della liquidità)

2011 - Servizio (inteso come livelli di servizio e attenzione maniacale nei confronti dei propri clienti)

"Priorità nel 2011 sarà per le banche utilizzare tutte le informazioni che hanno a disposizione per fornire servizi personalizzati e sempre più mirati ai propri clienti. Questo significa nuove opportunità di crescita e di successo e permetterà di concentrare gli sforzi nell’attuare una trasformazione significativa e duratura, riducendo il tempo necessario a farlo. Le organizzazioni, adottando un approccio "selettivo" agli analytics, sono in grado infatti di focalizzare le risorse in modo più mirato, generando gli spunti fondamentali capaci di rispondere alle necessità contingenti, superando le sfide di business che ogni giorno le trattengono dal trasformare le intuizioni in azioni."

2010: Riduzione dei costi

“Dal nostro punto di osservazione, l’anno scorso abbiamo assistito ad interventi focalizzati prevalentemente alla riduzione dei costi all’interno delle organizzazioni, ad esempio attraverso l’eliminazione di inefficienze strutturali”

2011: Servizi a valore aggiunto

“Nel 2011 si distinguerà sul mercato la banca che sarà in grado di aumentare i ricavi attraverso nuovi modelli di business nel senso che avrà la capacità di “inventare” e offrire ai propri clienti servizi a valore aggiunto, realmente diversi da quelli tradizionali”

2010: Controllo

“La crisi e l'impatto delle normative hanno reso necessari investimenti significativi da parte degli istituti bancari per mettere sotto controllo in particolare le dinamiche reddituali attraverso soluzioni di Business Intelligence, che consentono: valutazione del merito creditizio, valutazione della profittabilità e determinazione degli assorbimenti di capitale”.

2011: Canali

“Per uscire dalla crisi le banche dovranno continuare a innovare sia i canali distributivi sia la gamma di prodotti, anche grazie alla tecnologia, in modo da ridurre i costi operativi e acquisire nuova clientela. Pensiamo in particolare ai canali diretti, come l’internet banking e il mobile banking che si arricchiscono di funzionalità e rendono i servizi bancari maggiormente fruibili dai dispositivi mobili di ultima generazione”.

2010: Multicanalità

“L’anno appena passato ha mostrato un significativo interesse da parte delle banche ad investire nell’innovazione tecnologica per ampliare la propria offerta di canali operativi integrati, pensati per una clientela che nel tempo diventa sempre più esigente.

2011: Mobile

“Come dimostrano anche le ultime ricerche di mercato, è in forte crescita il numero di persone che usufruiscono dei servizi bancari in mobilità. Questa libertà e comodità di fruizione messa a disposizione dell’utenza spinge l’intero settore verso un’era che potremmo definire della “banca in tasca”, una vera e propria rivoluzione che fa leva sul continuo sviluppo tecnologico degli smartphone e la diffusione di tariffe flat per l’internet mobile”.

2011: Customer Intelligence e Risk Management

“ La tendenza è un'attenzione sempre maggiore da parte delle banche a rispondere prontamente a ogni cambiamento comportamentale del cliente. La sfida sarà prevedere le sue esigenze per definire in modo automatico e ripetibile processi e azioni di marketing basati sulla relazione e l’ascolto.

Lato “rischio”, l'alta volatilità dei mercati e la pressione sui margini richiede un bilanciamento ottimale tra performance e rischi assunti. Sarà sempre più necessario il coinvolgimento di tutte le strutture operative in una logica di incentivazione rischio-rendimento anche per i gestori e la rete commerciale, con il vantaggio di sviluppare opportunità commerciali senza accrescere i requisiti di capitale.

2010: Incertezza

“Incertezza originata da una sorta di conflitto tra la propensione a sviluppare servizi e prodotti, a rilanciare scambi commerciali un po’ in esaurimento, a studiare e mettere a punto nuovi progetti, da una parte; e le nuove incombenze che gli organi di vigilanza imponevano per la tutela dei clienti (pensiamo a Mifid, alle regole di autodisciplina di Patti Chiari, al controllo sempre più capillare di Banca d’Italia) che di fatto hanno assorbito molte energie da parte del sistema, trasferendole dall’esterno (il mercato) all’interno (creazione e controllo di procedure, processi, modelli di servizio). Quindi:poca innovazione, scarsa convinzione. Incertezza, appunto.

2011: Coraggio

“Agli inizi del nuovo anno gli indicatori di sentiment delle famiglie mostrano, finalmente, qualche brivido di ripresa: torna la propensione verso i consumi, la voglia di risparmiare è sempre più convinta, la fine della crisi è vista più vicina. E’ il momento per le banche di riprendere in mano la relazione con il mercato e di affiancare i clienti nei rinascenti progetti che lo scenario lascia intravvedere. Innovazione da perseguire con creatività, ma soprattutto con coraggio”

2011: Semplificazione

“La Banca Semplice:

• crea una nuova relazione col cliente basata su fiducia, sostenibilità, conoscenza facendo leva su nuove modalità di interazione (mobile)

• abilita la crescita della clientela proponendo prodotti snelli che rispondano a esigenze in continua evoluzione

• crea una propria identità di business, differenziandosi dalle altre banche

• governa in modo integrato rischio e rendimento

• si ripensa in una logica ‘lean’ per recuperare agilità ed efficienza operativa, facendo leva sull’innovazione tecnologica”.

2010: Web reputation

“Nel 2010 le banche hanno iniziato a prestare sempre più attenzione alla loro reputazione in rete. La popolarità dei Social Network, la necessità di (ri)conquistare nuove fasce di clienti-consumatori e di spingere sui nuovi canali per recuperare competitività, hanno spinto le banche a curare la propria relazione on line verso clienti e potenziali collaboratori”.

2011: Mobile Apps

“La diffusione dei dispositivi mobili (smartphones e tablet) e degli AppStore, spingerà nel 2011 le banche ad offrire ai clienti nuovi servizi ed applicazioni. Anche all’interno della banca si diffonderanno applicazioni mobili leggere e personalizzabili, per abilitare nuovi e più flessibili modi di collaborare e diffondere informazioni”.

2010: iPad (e la nuova piattaforma digitale)

“A gennaio 2010 Apple ha lanciato l’iPad e proprio questo device, insieme con lo straordinario successo dell’iPhone, ha modificato le modalità di fruizione dei contenuti digitali, aprendo nuovi mercati e nuove possibilità di servizio e relazione con i clienti. Alcune banche hanno già colto la portata del cambiamento in atto e stanno utilizzando la nuova piattaforma, altre lo faranno nel corso del 2011”.

2011: Wi-fi

“La grande sfida per la crescita del Paese sarà riuscire a sviluppare un’infrastruttura wi-fi che permetta di fruire in mobilità nuovi servizi e contenuti digitali, e faccia da volano per un’offerta evoluta e innovativa in tutti i settori, da quello editoriale a quello bancario”.

2010: Storage e sicurezza

“Le banche hanno dovuto far fronte ad una crescita della quantità di dati non strutturati da conservare con conseguente carenza di spazio disco e con budget limitati. Il maggior numero di dati e informazioni sensibili ha portato anche ad un aumento dei problemi di sicurezza: in aumento i cyber attacchi sempre più mirati e sofisticati ed il mercato dell’economia sommersa”.

2011: Sicurezza mobile

“Il nuovo anno vedrà un aumento significativo dell’utilizzo dei dispositivi mobili per uso personale, per attività lavorative, per attività commerciali, per accedere alle informazioni relative ad entertainment o di ricerca del personale ed altri servizi offerti dai service provider. I dispositivi mobili sempre più verranno utilizzati per transazioni on line e servizi di home banking che rappresentano il nuovo bersaglio della cyber criminalità. Ogni nuova applicazione offerta sul mobile aumenta l’esposizione agli attacchi alla sicurezza, come l’ apertura alle informazioni comporta nuove sfide per la sicurezza e la gestione dei dati”.

2010: Process Efficiency (e Multichannel)

“Il 2010 si è distinto per una forte spinta alla multicanalità e all’efficienza dei processi abilitata da innovazioni tecnologiche e di processo, con obiettivi non solo di riduzione dei costi, ma soprattutto di maggior flessibilità e aumento della rapidità dei tempi di risposta alle esigenze del business”.

2011: Client centric

“Le banche sono mature per accelerare nel 2011 il focus sul cliente e sui servizi offerti con continuità di processo e unicità di look&feel indipendentemente dal canale/prodotto utilizzato; parliamo, quindi, di innovazioni di business che permettano di originare e sfruttare opportunità di cross selling”.

2010: Innovazione (attraverso differenziazione e controllo)

“Per spingere l’innovazione nei sistemi di pagamento, bisogna pensare a proposte che si basino su due elementi: da un lato la varietà dell’offerta, dall’altro il controllo sull’utilizzo della carta. Differenziazione e pieno accesso al controllo permettono un uso delle carte più sicuro e frequente sia nel mondo reale sia online. Gli studi di Visa evidenziano necessità di: nuove soluzioni con caratteristiche simili al contante o che, idealmente, ne migliorino le prestazioni, come nel caso delle carte contactless; maggior controllo sulle spese ed elevata sicurezza, come per le V PAY e prepagate”.

2011: Consumatore al centro del cambiamento

“Un’efficace innovazione converge verso i bisogni del consumatore finale: il vero ‘decisore’ per ridurre l’uso dei contanti. Il consumatore è al centro del cambiamento: è importante offrire il prodotto più adatto a ciascuno, segmentando l’offerta in base ai profili di mercato. In parallelo, le soluzioni tecnologiche innovative devono non solo trovare il loro senso nella modernità ma, soprattutto, incidere sulle abitudini dei clienti, come nel caso delle soluzioni contactless per i micropagamenti e la tecnologia mobile che produrrà convergenza tra i pagamenti e la telefonia”.

2010 e 2011 : Cooperazione

“Le imprese che applicheranno l’utilizzo degli strumenti di cooperazione e partecipativi (social network, RSS, blog, forum) per la gestione dei processi interni ed esterni, arricchiranno la loro capacità comunicativa e la conseguente capacità di ascoltare e percepire il mondo esterno, guadagnandone in competitività”.

2011: Contactless

“Ingenico si è resa protagonista di numerosi progetti nel campo dei pagamenti contactless, realizzati su prodotti appositamente certificati. Alcuni importanti operatori hanno già iniziato ad installare terminali in grado di leggere le nuove carte, creando reti di accettazione di dimensioni significative. Siamo certi che nel 2011 questi progetti vedranno una distribuzione ancora più ampia”.

2010: Esternalizzare

2011: Fare solo quel che serve

“Fare solo ciò che serve non significa solo individuare, isolare e affidare all’esterno attività e processi prima gestiti internamente. Significa mettere in discussione come funzionano i processi operativi che restano in banca. Soprattutto per il credito e lo sviluppo commerciale, l’innovazione più importante e duratura sarà nella risposta a domande come: “questa attività che valore aggiunto assicura? Se questa non serve più, ce ne sono altre che servirebbero?”.