Nuovi processi aziendali per gestire i social

"La gestione della reputazione online e del social CRM non è tanto una questione di software o di risorse dedicate, quanto di processi interni, che devono essere ripensati in modo da coinvolgere su questi temi tutte le funzioni aziendali. Solo così questa attività può funzionare in modo coerente". E' quanto sostiene Matteo Flora, CEO & Founder di The Fool, che domani, a Dimensione Social & 2.0 (vai allo SPECIALE di Bancaforte e all'hashtag #dimensionesocial), affronterà, tra gli altri, anche il tema del web monitoring e del social CRM.

The Fool supporta in queste attività circa 10 banche e cura quasi 200 pagine facebook, e sulla base di questa esperienza unica aiuterà i partecipanti a capire come strutturarsi per affrontare situazioni sicuramente poco attese da chi pensa che il monitoraggio della reputazione riguardi solo il marketing. "Lo scenario è in realtà molto più complesso - spiega Flora - e online vanno gestite dalle segnalazioni di disservizi, alla pubblicazione di contenuti diffamatori, alle false convenzioni finanziarie, all'uso improprio del marchio da parte di un promotore o della rete".

Come affrontare queste situazioni? "Bisogna capire che il social, la gestione dell'ascolto della rete e delle conversazioni, sono attività cross processo e cross direzione. E questo – continua Flora - si scontra con le rigidità che talvolta ancora caratterizzano le organizzazioni delle aziende. Impostazione che non ha ragione d'essere all'interno di un processo strutturato per la gestione della reputazione web, tanto che le previsioni di Gartner indicano che la figura del Direttore Digital, che adesso presiede a tutte le attività di comunicazione digitale, andrà a scomparire a favore di una gestione cooperativa di questi temi tra le diverse aree".