Come misurare la digitalizzazione dei clienti

Come stanno usando gli istituti finanziari le tecnologie digitali verso la clientela? E come pensano di svilupparle nei prossimi due anni? E' quanto analizza lo studio di Objectway  "Digitalizzazione: evoluzione dei servizi di investimento per i clienti affluent", realizzato in collaborazione con Efma, che si è posto l'obiettivo di capire i trend sulla digitalizzazione nel settore dei servizi di investimento nei Paesi EMEA attraverso l'analisi di 108 istituti.

Emerge che i progetti di digitalizzazione rilevati appaiono prevalentemente orientati a rafforzare i servizi offerti in multicanalità e a migliorare l'esperienza di fruizione in un'ottica cliente-centrica. In particolare le video chat rappresenteranno entro due anni il canale preferenziale di interazione con il cliente, passando dall'attuale 19% al 69% di diffusione, mentre la filiale, oggi ancora di gran lunga il canale preferito per l'interazione (67%), nei prossimi due anni diventerà più marginale ma senza sparire (30%). Se la multicanalità è considerata fattore centrale, emerge però una criticità circa l' integrazione e la sincronizzazione dei dati tra i diversi canali. Ma su questo fronte è atteso il più drastico cambiamento: l'assenza di coerenza tra i servizi offerti in multicanalità rilevata oggi dal 44% del campione crollerà al solo 3% entro due anni.

 "Il 90% delle istituzioni finanziarie nell'area EMEA sta già lavorando, a diversi livelli, alla digitalizzazione", ha dichiarato Luigi Marciano, AD di Objectway, "In Italia c'è un certo ritardo, ma è un gap che verrà colmato nei prossimi due anni durante i quali la rivoluzione digitale in atto dispiegherà pienamente i propri effetti. Nel 2016 infatti nessuna banca italiana sarà inattiva sul fronte digitale, dato in linea con la media EMEA".

Passando all'uso degli analytics, essi vengono usati oggi solo per raccogliere e monitorare i dati dei clienti, ma non per effettuare analisi comportamentali. In futuro la semplice acquisizione delle informazioni (56% odierno) tenderà a sparire (4% nel 2016) a favore dello sviluppo di sistemi in grado di sviluppare servizi e soluzioni altamente personalizzate (dal 6 al 27%).

Sul fronte dei social media, invece, oltre la metà del campione li usa per interagire con i clienti in modo unidirezionale. L'altra metà non li usa affatto. Le possibilità connesse all'utilizzo strategico dei social media non sembrano essere state ancora identificate.

I dati raccolti nel corso della ricerca sono stati utilizzati per costruire un indice di adozione digitale del settore la cui evoluzione verrà monitorata con cadenza annuale. L'indice prevede la segmentazione del campione in 5 gruppi, indicativi dello stato di avanzamento dei processi di digitalizzazione:

Ecco l'indice di adozione digitale nel'Area EMEA e in Italia (dati in %).