Verso una customer experience sempre più digital

Essere banca oggi è decisamente più difficile che in passato. La crisi economica, il calo generalizzato della fiducia verso tutto ciò che viene percepito come "istituzionale", l'affacciarsi di player che offrono servizi contigui a quelli del settore bancario, la rivoluzione normativa, la velocità di evoluzione e adozione della tecnologia e tanti altri elementi che caratterizzano l'attuale scenario propongono e impongono alle Banche delle nuove sfide da affrontare e vincere.

Per comprendere e dominare al meglio questi temi sia con un occhio rivolto alla situazione attuale, ma, ancor di più, con un focus sui trend evolutivi, Consorzio BANCOMAT ha voluto ascoltare una serie di interlocutori privilegiati all'interno del mondo bancario e, insieme a GN Research, sta conducendo uno studio volto ad analizzare in una forma del tutto nuova gli ambiti della Monetica e della Multicanalità nella prospettiva dell'offerta.

Il primo segnale forte che emerge da risultati preliminari della ricerca è il percorso di avvicinamento che questi due ambiti hanno compiuto negli ultimi anni: all'interno delle Banche si opera sinergicamente ponendosi obiettivi e sfide congiunte, mantenendo da un lato le rispettive peculiarità - la monetica fornisce lo strumento, mentre la multicanalità fornisce la modalità di fruizione/relazione - ma sviluppando al tempo stesso sensibilità e conoscenze per le reciproche specificità ed esigenze. Ci troviamo di fronte a due ambiti sempre più guidati da una mission e un orientamento comune: una customer experience sempre più integrata, facile, immediata, versatile e orientata al digital.

Ne deriva una messa in discussione del paradigma di business classico della Banca e il completamento del passaggio dal modello di Banca tradizionale a quello più moderno centrato su servizi a valore aggiunto e sulla costruzione di relazioni forti e stabili per consolidare fiducia e trasparenza con il cliente e per far fronte a richieste del mercato sempre più evolute e variegate.

In termini evolutivi, il mondo della monetica nel tempo ha visto mutare le sue competenze: da confini piuttosto ristretti e circoscritti (prodotti specifici) a veri e propri sistemi di pagamento dai confini più ampi e diversificati. Di fatto il trend principale è quello della smaterializzazione degli strumenti con il passaggio dal supporto fisico a modalità sempre più digitali e virtuali. Non più carte di plastica asettiche ma meccanismi che dialogano!

Anche la multicanalità rileva una profonda evoluzione in atto: da semplice "traduttore" di prodotti tradizionali sul canale online, a cuore della relazione banca/cliente e laboratorio/fucina di nuove modalità di utilizzo della Banca. Si prefigura uno scenario dove la multicanalità sarà sempre di più il "ponte" tra le diverse funzioni interne della Banca e il cliente finale, per creare una customer experience unica, intenzionale e memorabile.

Questa è una breve anticipazione dei risultati frutto dell'analisi di Cinzia Paterlini, Direttore del Dipartimento di Ricerca Qualitativa di GN Research, che ha raccolto l'autorevole punto di vista dei risposabili monetica e multicanalità dei principali istituti bancari italiani. I risultati completi, integrati con una serie di analisi quantitative dei fenomeni, saranno presentati nel corso della sessione presieduta dal Consorzio BANCOMAT in occasione de Il Salone dei Pagamenti che si svolgerà il 9-10-11 novembre a Milano.