Offerte finanziarie online: mi piace! E la privacy …

Il 61% degli utenti è disposto a fornire alla propria banca le impronte digitali o altri dati biometrici per effettuare verifiche sulle transazioni finanziarie e per collaborare all'elaborazione di sistemi di sicurezza contro il furto dell’identità. I più disponibili, in questo senso, sono i cinesi (dice sì ben il 94%), mentre i più restii restano i giapponesi (è disposto a condividere i propri dati solo il 33%). E ancora: anche al di là di discorsi di sicurezza, ma per semplice comodità, il 56% degli utenti è disposto a fornire ulteriori dati personali - oltre a quelli biometrici - al fine di semplificare la gestione delle proprie finanze. Uniche resistenze? Il 60% degli intervistati, in cambio di questa "apertura", chiede però che i propri dati personali non vengano in nessun modo condivisi al di fuori della banca, anche se ciò migliorerebbe la qualità del servizio in altre aree (molto rigidi in questo russi e tedeschi, che dicono nein e niet nel 72% dei casi).

Quello che emerge dal Cisco Customer Experience Report, una ricerca effettuata nel primo trimestre del 2013 dalla Cisco a livello globale sulle dinamiche del mercato bancario retail e appena pubblicata, è una sorta di "mentalità social" che sta pian piano modificando le abitudini bancarie della clientela, che probabilmente si sta abituando a ri-ragionare e ricalibrare il concetto di privacy e il valore dei dati personali anche in seguito al diverso peso che questa "gestione dei dati" sta assumendo via via che si affermano nuove regole e modalità di condivisione sotto l'influenza ormai inevitabile della logica web.

In sintesi, il concetto che sembra diffondersi a livello globale è: sono disposto a rinunciare a una porzione ragionevole della mia privacy se questo può favorire l'efficienza e la praticità di gestione della mia situazione bancaria e finanziaria. Una mentalità che dimostra, tra le altre cose, un'accresciuta fiducia nelle banche.

Il Report scatta una fotografia a livello globale del settore retail: ha infatti analizzato le risposte date da 1.514 utenti e 405 professionisti del settore bancario di 10 paesi (Brasile, Canada, Cina, Francia, Germania, India, Giappone, Russia, Inghilterra e Stati Uniti - manca purtroppo l'Italia, ma le linee di tendenza che emergono sono chiare e valide anche per il nostro Paese). Obiettivo della ricerca, analizzare le preferenze degli utenti in relazione a come e quando desiderano essere coinvolti dalla loro banca tramite diversi canali per attività che vanno dal controllo del proprio conto corrente all’acquisizione di consulenza finanziaria. Una massa di informazioni utilissima per le banche, che offre diversi spunti per ritarare le modalità di approccio al cliente, e i canali di comunicazione. Perché, in sintesi, se il cliente - a livello mondiale - è disposto a cedere una porzione sempre maggiore dei propri dati alla banca, è perché quello che desidera dal proprio istituto è un servizio sempre più customizzato, quasi su misura (lo richiede, globalmente, il 78% degli intervistati). Un rapporto che sfrutti tutte le possibilità tecnologiche più avanzate - mobile in testa - per snellire e rendere più pratico il rapporto con i servizi bancari e finanziari. A oggi, infatti, solo il 45% degli utenti ritiene che la propria banca abbia informazioni sufficienti per offrire loro servizi personalizzati, mentre il 63% del personale di banca ritiene di avere sufficienti informazioni personali sui propri clienti. Una forbice che indica uno strabismo di impostazione che va subito sanato.

Sul bilanciamento tra rapporto personale e gestione online dei servizi, le percentuali si prestano a diverse interpretazioni, ma la spinta verso la comunicazione by device è evidente. Il 54% dei rispondenti ha espresso il desiderio di avere sistemi automatizzati che forniscano consulenza finanziaria o suggerimenti, il 59% ha indicato che vorrebbe ricevere tali suggerimenti direttamente sul proprio dispositivo mobile. Complessivamente, il 71% degli utenti si è detto propenso a comunicare con il proprio operatore finanziario utilizzando texting, posta elettronica o sistemi di video-streaming piuttosto che incontrarsi di persona. In generale, 7 intervistati su 10 e il 92% del personale di banca sono a proprio agio nell’utilizzo della tecnologia virtuale. Anche per tipologie di servizio più "delicate", come la sottoscrizione di mutui e prestiti, che potrebbero essere gestiti virtualmente secondo più della metà degli utenti (57%).