Saranno i CIO a portare la banca nel futuro

Cari CIO, se le banche vogliono imboccare la strada della loro nuova primavera, spetta a voi costruire questa strada. È una chiamata all'impegno forte, e dettagliatamente motivata, quella che esce dalla ricerca realizzata dalla multinazionale della consulenza Strategy& (prima Booz & Company – la società ha cambiato di recente denominazione dopo l'acquisizione da parte di PwC) dal titolo The Challenge for the New Bank CIO. How to Achieve Customer-Centricity by Making better Use of Six Emerging Technologies (clicca qui per la ricerca integrale). Uno studio che si rivolge a loro, ai Chief Information Officer delle banche, ovvero i manager responsabili della funzione aziendale Information & Communication Technology, che svolgono compiti di direzione strategica dei sistemi informativi in azienda, in modo che si adattino al meglio ai processi aziendali e costituiscano un elemento di vantaggio competitivo a supporto delle attività di produzione. Figure che, con l'evoluzione sempre più dirompente delle tecnologie e l'implementazione, anche nell'industry bancaria e finanziaria, di sistemi Ict sempre più sofisticati, possono rappresentare la chiave di successo della strategia aziendale.

Perché? Per un motivo evidente, come sottolineano i ricercatori: oggi un'azienda consumer, come di fatto la banca per molti aspetti è, può crescere se valorizza tutti i propri strumenti allo scopo di mettere il cliente al centro. Devono diventare, dice la ricerca, "customer-centriche". E, per questo questo, le tecnologie digitali, la proliferazione di device e la diffusione della mentalità social-oriented, sono degli alleati eccezionali. «La funzione IT è la porta di accesso per sei nuove tecnologie abilitanti, sei alleati di cui la banca non può fare a meno», sottolineano gli analisti. «Ciascuna di queste tecnologie offre l'opportunità di dare ai clienti la convenienza, il controllo, il riconoscimento e la trasparenza», le quattro virtù, insomma, che garantiscono la fidelizzazione e la fiducia.

1. Il mobile (Mobility), inteso sia come infrastruttura tecnologica che come capacità di sfruttare le potenzialità dei device di cui tutti i clienti ormai sono in possesso. «Le tecnologie mobile consentono una connessione "always on" tra cliente e banca» (su come il tema del mobile sta cambiando l'industry finanziaria, si veda anche questo approfondimento). La banca non può più essere pensata come uno spazio chiuso, ma è un ambiente visrtuale cui il cliente deve poter accedere in qualsiasi momento per svolgere qualsiasi funzione nella massima comodità, ma anche sicurezza.

2. Una struttura di analisi centrale (High-End Analytics) in grado di monitorare e analizzare, in tempo reale, orientamenti, bisogni, comportamenti e tendenze dell'intera "popolazione-clienti" prendendo in considerazione e rendendo leggibili dati strutturati.

3. Un sistema di big data (Big Data Management) in grado di processare anche tutta quell'enorme massa di dati destrutturati che non rientrano nelle "normali" inchieste di mercato. Per esempio, i comportamenti della clientela sui social network.

4. Un sistema di data processing (Next-Generation Data Processing) di ultimissima generazione che sappia mettere in correlazione dati strutturati e dati non strutturati per produrre analisi integrate.

5. L'utilizzo del cloud (Cloud Computing) per gestire tanto l'infrastruttura aziendale, quanto i dati, gli analytics e le applicazioni

6. Un'architettura tecnologica, ma anche organizzativa, orientata ai servizi (Service-Oriented Architecture).

Implementare e gestire tutto questo pacchetto di innovazione, sottolineano gli analisti, non è solo un compito, se pur gravoso, per un bravo "tecnico" dell'IT. Ma è una rivoluzione che va a toccare in maniera importante tanto le strutture quanto i processi aziendali. Non si tratta insomma solo di dare una spinta tecnologica alla banca, preparare una bella piattaforma di mobile banking e magari gestire in maniera brillante la pagina Facebook dell'istituto. Ma significa, in primis, cambiare profondamente la mentalità di approccio al lavoro, a quella che deve - e sempre più dovrà essere - la mission della banca. Il CIO, insomma, avrà il suo bel da fare. Ma non potrà essere lasciato solo.