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Se la banca è digitale ...

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Nella società liquida e dell'Internet of Things le banche possono cambiare l'organizzazione e il rapporto con i clienti. La nuova prossimità ...
Fabrizio Pedroni
Sveglie che suonano prima se il traffico è più intenso del solito; vasi che comunicano al sistema di irrigazione quando è necessario attivarsi; confezioni che avvisano quando è ora di prendere un medicinale e frigoriferi che ordinano via internet quando un alimento sta per finire.
Fantascienza? No, è l’Internet of things (leggi qui per approfondimenti), una delle evoluzioni del web 3.0 nel quale le cose si attivano sulla base di interazioni tra loro, senza che l’uomo debba intervenire.

Sempre connessi

Ma tutto ciò funziona se siamo perennemente connessi. E a garantire la connessione perenne è la rivoluzione digitale. Alfiere di quella che Jeremy Rifkin ha battezzato “terza rivoluzione industriale”, è la tecnologia mobile: world wide web, smartphone e social media hanno cambiato e reso digitale non solo la comunicazione e l’accesso all’informazione, ma l'approccio alla cultura, al tempo libero, al commercio, mutando irreversibilmente il rapporto tra persone, Stato e cittadini, imprese e clienti, e trasformando presente e futuro del mondo del lavoro.
“Siamo alla fine di una delle grandi ere economiche dell’umanità, ma al contempo vediamo l’inizio di qualcos’altro” (Jeremy Rifkin)

Società liquidità

La profondità e la velocità del cambiamento e dei rapporti in rete possono, però, produrre caos e senso d'inadeguatezza: come ammonisce il noto sociologo Zygmunt Bauman (clicca qui per approfondimenti).
“…siamo passati da una fase solida a una fase liquida della modernità. I fluidi sono così chiamati perché non sono in grado di mantenere a lungo una forma: ciò comporta che gli individui contemporanei siano costantemente attenti e vigili, impieghino importanti quantità di risorse e incessanti sforzi nella costruzione della loro identità. La costruzione dell’identità ha assunto la forma di un’inarrestabile sperimentazione e gli esperimenti non finiscono mai” (Zygmunt Bauman)
La necessità di continui cambiamenti può alimentare, quindi, un atteggiamento di rinuncia o, all'esatto contrario, un'esaltazione tecno-entusiasta, che si adatta acriticamente alle leggi immanenti dello sviluppo tecnologico.

Si al digitale, ma …

Già nel 2011, nel suo messaggio per la 45a Giornata mondiale delle comunicazioni sociali, Papa Benedetto XVI scriveva (leggi anche qui):
“La comprensione delle caratteristiche del nuovo ambiente digitale, capace di produrre stupore, come ogni altro frutto dell'ingegno umano, per quanto attenta, rigorosa, sinceramente interessata a coglierne gli elementi qualificanti e distintivi, non può fermarsi a un'analisi fenomenologica e non può essere disgiunta dalla preoccupazione per il bene integrale della persona e dell'umanità intera. Solo in questo modo si salvaguarda la libertà umana, che è la capacità di adattarsi all'ambiente modificandolo, organizzandolo secondo un senso che l'ambiente in sé non è in grado di esprimere: è appunto il modo dell'abitare, che comporta una conoscenza accurata del terreno, clima, risorse e rischi per poter allestire le condizioni di un'esistenza degna, di relazioni significative, di una vita sociale ricca” (Papa Benedetto XVI)

Motivazione e visione di fondo

Governare le polarizzazioni opposte richiede, pertanto, la consapevolezza del funzionamento, dei possibili effetti, dei rischi e delle opportunità per poter circoscrivere i primi e valorizzare le seconde. È un lavoro impegnativo e uno sforzo che non ha mai termine, perché sempre interpellato da nuove sfide, da un'innovazione che incalza a ritmi sempre più difficili da metabolizzare; e può avere buon esito, oltre che una motivazione adeguata a sostenerlo, soltanto se siamo in grado di programmare e riadattare costantemente i nostri obiettivi mantenendo chiari i valori e la visione di fondo.
“Nonostante le tecnologie digitali siano sempre più diffuse e consentano di poter svolgere non tutte, ma parecchie delle proprie attività professionali a distanza, soltanto il 5% dei lavoratori italiani ha uno stile di lavoro da "smart worker" (Osservatorio Smart Working della School of Management del Politecnico di Milano)

Dinosauri vs. mammiferi

E le banche italiane? Come gran parte degli altri operatori economici, si trovano oggi a fronteggiare un contesto di profonda discontinuità. Il mutamento dei fattori socio-demografici, le innovazioni tecnologiche e i cambiamenti culturali portati dalla rivoluzione digitale stanno avendo enormi impatti sul rapporto con i clienti e sull’organizzazione del lavoro.
L’operatività transazionale presso gli sportelli bancari è diminuita del 35% tra il 2008 e il 2011. I clienti non abilitati all’utilizzo dell’Internet banking si sono ridotti del 56%, passando dal 48% del 2006 al 21% del 2012. Le visite al mese per sportello bancario si sono ridotte dall’1,9 del 2005 all’1,4 del 2011 (fonte Kpmg). Circa 16,8 milioni di italiani accede ai sevizi bancari tramite smartphone e 2,7 milioni di persone tramite tablet .
Alla luce dei dati, se essere vicini al cliente ha significato per decenni aprire sportelli, oggi è necessario rivedere il concetto di prossimità, che diventa possibilità di esserci, per il cliente e per il dipendente, anytime, anywhere and anyhow.
Avere successo nella rivoluzione digitale non sarà determinato dalla tecnologia o dai contenuti ma dalla capacità di coinvolgimento e adattamento: sarà necessario lavorare sulla costruzione della relazione, di un’organizzazione reticolare dove clienti e dipendenti si sentano parte integrante di un tutto capace di accogliere, coinvolgere e trasformarsi.
Come in tutte le grandi mutazioni, non sopravvivrà il più forte, ma il più adatto. Le banche italiane si dimostreranno i dinosauri del cretaceo o sapranno essere i mammiferi disegnati sul Beagle da Charles Darwin?
(Fabrizio M. Pedroni, Senior consultant ABIFormazione)
10 Luglio 2015

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