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Supporto ai dipendenti e continuità del servizio sul territorio: due punti di attenzione imprescindibili per le banche in situazioni di emergenza. Le linee guide di ABI Lab
Silvia Attanasio
Nata con l’obiettivo di mettere le banche in condizione di rispondere adeguatamente alle crisi di ampia portata, sviluppando i propri piani di emergenza per comprendere le ipotesi di disastri estesi e blocchi prolungati dei servizi essenziali, con il tempo la business continuity ha visto ampliarsi il proprio raggio di azione e diffondersi la cultura della gestione delle situazioni critiche.
L’esperienza maturata in occasione delle più recenti emergenze ha portato in modo naturale al coinvolgimento delle strutture di continuità operativa e all’utilizzo dei processi di escalation e contingency immaginati per scenari di tipo diverso. Si è infatti diffusa la consapevolezza che le misure pianificate e gli ingenti investimenti sostenuti possono rappresentare la leva per consentire di rispondere in modo più efficace a un novero più ampio di eventi, tutti correlati a una situazione critica e all’interruzione di servizi alla clientela. Per tale ragione sempre più banche stanno lavorando alla integrazione dell’incident management con la gestione delle crisi.
È parallelamente maturato il convincimento che il supporto ai dipendenti e la disponibilità del servizio per i clienti rappresentano, in modo particolare durante una crisi di tipo territoriale, i driver che conducono al coinvolgimento delle strutture di crisis management anche quando non si è in presenza di un disastro o di una catastrofe tale da mettere a rischio l’esistenza aziendale, come si immaginava agli albori della business continuity in banca. Questi due elementi – supporto ai dipendenti e continuità del servizio sul territorio – rappresentano ormai dei punti di attenzione imprescindibili per le banche italiane.

I processi di business continuity

Un ulteriore fronte che ha visto una forte maturazione negli ultimi anni è rappresentato dal concetto stesso di business continuity: se infatti nelle prime fasi di lavoro l’attenzione era fortemente rivolta alla realizzazione del Piano, alla identificazione delle misure da adottare e alla componente tecnologica da consolidare, oggi possiamo dire che la business continuity è diventata un attributo dei processi aziendali, che li rafforza in termini di qualità. Si parla infatti di “processi in business continuity” proprio per sottolineare la criticità dello specifico ambito e l’attenzione data ad assicurarne la massima resilienza.
Questo percorso di crescita e di diffusione della cultura della continuità è stato sostenuto nel tempo dai significativi sforzi profusi nella realizzazione di test sempre più sofisticati che, coinvolgendo in misura significativa il personale, hanno contribuito a portare nel processo, ovvero in coloro che vi lavorano, l’impegno ad attivare nel più rapido tempo possibile le procedure disegnate ovvero ad anticipare i segnali dell’acuirsi di un incidente e prevenire l’interruzione. Iniziative di formazione diffusa e finalizzate non solo alla verifica della conoscenza delle misure previste ma alla promozione delle logiche di gestione di una crisi hanno contribuito ulteriormente allo sviluppo della cultura della continuità di servizio.
In questo contesto, a quattro anni dalla prima versione, si inserisce una nuova edizione delle Linee guida per la manutenzione della continuità operativa, un documento che si pone l’obiettivo di raccogliere le migliori esperienze e gli spunti evolutivi nella gestione della business continuity in tempo di pace.

Gli esami non finiscono mai

I più recenti eventi, fino alle scosse di terremoto nel nord Italia dello scorso gennaio, evidenziano ancora una volta la preparazione come leva chiave per rispondere in modo tempestivo e adeguato alle situazioni di crisi o che rischiano di trasformarsi in eventi critici. La capacità di prendere decisioni tempestive da un lato e la profonda conoscenza delle procedure di evacuazione e continuità rappresentano i due punti chiave che è necessario sviluppare e mantenere sempre in esercizio: con questi due obiettivi, i test della catena di comando e l’integrazione delle simulazioni di business continuity con le esercitazioni tipiche della safety rappresentano due elementi di attenzione da non trascurare.
15 Marzo 2012

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