Servizi CBI: se li conosci li usi

Lo scenario macroeconomico degli ultimi anni ha spinto il sistema bancario a modellare una nuova offerta di servizi integrati e a valore aggiunto, a supporto delle imprese e della PA. In tale contesto, il Consorzio Customer to Business Interaction – CBI ha favorito importanti sinergie tra i propri consorziati e gli stakeholder del Servizio CBI (Corporate Banking Interbancario), sviluppando una moderna infrastruttura di rete per l’erogazione di servizi in linea con le mutate esigenze della clientela.Per comprendere il posiziona-mento attuale del Servizio CBI, il Consorzio ha realizzato una survey in collaborazione con la società Resolving SF.

Il Servizio CBI è utilizzato da circa 800 mila imprese italiane, clienti dei circa 680 consorziati CBI (95% del sistema bancario italiano, incluse Poste Italiane e Cartalis). Tenuto conto che circa il 95% delle aziende presenti in Italia (oltre 4.800.000) è rappresentato da microimprese, con meno di dieci dipendenti, si può innanzitutto affermare che, mentre per le imprese più grandi, poco più di 300.000, il livello di copertura del CBI è praticamente totale, rimane ancora molto spazio per quello che riguarda il mondo della microimpresa. Per quanto attiene alla modalità di colloquio con la propria banca di riferimento, dalla ricerca emerge che la modalità multibanca, rappresentativa di oltre il 30% del campione, è largamente diffusa in aziende medio-grandi e appartenenti al mondo dell’industria, della Gdo e delle telecomunicazioni dislocate prevalentemente al Nord-Est. La parte complementare del campione (circa il 70%), che utilizza la modalità monobanca, è invece in larga misura costituito da microimprese localizzate prevalentemente al Sud, e con livelli di fatturato inferiori ai 2 milioni di euro (15% del campione intervistato). Tale modalità risulta particolarmente diffusa presso liberi professionisti, artigiani e microimprese (85% del cluster intervistato) e nel settore del largo consumo. A livello geografico, si rileva una maggiore conoscenza dei servizi dispositivi al Nord rispetto al Centro e al Sud. Tale differenziale negativo, alquanto consistente rispetto alla media nazionale per dieci funzioni su tredici, è rappresentativo della diffusione prevalente, in quest’area geografica, delle soluzioni monobanca rispetto a quelle multibanca.

I principali servizi appartenenti all’area informativa presentano livelli di conoscenza e utilizzo molto elevati, accompagnati da una valutazione finale che riconosce un’elevata soddisfazione della clientela intervistata. Il servizio maggiormente conosciuto e utilizzato è la rendicontazione giornaliera del conto corrente, che gode altresì una valutazione particolarmente positiva da parte dei clienti (in media un punteggio pari a 7,9). Altri strumenti molto conosciuti in questo ambito sono le altre informative quali, in ordine di utilizzo, l’estratto conto periodico, la quietanza F24 e l’esito dei bonifici. I servizi informativi con maggiore indice di gradimento sono quelli legati a obblighi fiscali, cioè la quietanza dei pagamenti F24 (8,21), a cui seguono i servizi di consultazione del conto corren-te: rendicontazione (7,86) e estratto conto periodico (7,81). Infine le attività legate ai processi di pagamento quali esito bonifici, giroconti e girofondi (7,78), esito bonifico Italia (7,78) e avvisi insoluti Ri.Ba (7,64).

La seconda grande area indagata, quella dispositiva, registra livelli di soddisfazione che oscillano tra il 7,50 e 8,03 con l’eccezione del servizio relativo all’emissione assegni circolari che ha avuto una valutazione di 7,25. Il bonifico Italia è l’unico servizio dispositivo il cui grado di utilizzo (87,8%) sembra essere direttamente correlato con il grado di conoscenza (93,5%) ed il livello di soddisfazione (7,83). Il grado di soddisfazione, misurato in relazione alle funzioni con al-meno il 50% di utilizzo, vede come prodotto a maggiore gradimento il pagamento stipendi con un indice di 8,03, seguito dal pagamento F24 con un punteggio pari a 8,00.Seguono con valori molto ravvicinati il giroconto a 7,97, la Ri.Ba con 7.85, il bonifico Italia con 7,83 e il bonifico estero con 7,68. Anche servizi poco utilizzati come bollettino freccia e Aea (Allineamento elettronico archivi) sono apprezzati sopra la media da chi li utilizza. Trattandosi di una scala da 1 a 10 ci troviamo di fronte a risultati molto positivi, soprattutto in relazione all’immagine tradizionalmente associata ai servizi bancari.

I servizi monobanca presentano, rispetto al multibanca, una maggiore omogeneità nei livelli di conoscenza e di utilizzo. Solo uno dei nove servizi in esame è al di sotto del 50% di quota sia per la conoscenza che per l’utilizzo (consultazione dossier titoli), mentre cinque prodotti sono al di sopra dell’80% per conoscenza e del 70% per utilizzo: i servizi di consultazione estratto conto, pagamento e esito bonifici e pagamento e esito F24. Questi ultimi presentano livelli di soddisfazione molto elevati da parte dell’utenza, con punteggi mediamente superiori ad 8.Si rileva infine che, sia per i servizi informativi che per quelli dispositivi, esiste una certa omogeneità generale tra le differenti aree geografiche: le soluzioni monobanca, sono infatti spesso rivolte alle microimprese, maggiormente radicate nel meridione.

I modelli di pricing adottati dal sistema bancario sembrano abbastanza simili per le due soluzioni mono e multibanca. I modelli prevalenti sono infatti quelli legati a una forfetizzazione delle spese o a canoni fissi senza ulteriori commissioni. Quest’ultima è la modalità più utilizzata (30%) nelle offerte multibanca. Sono invece meno presenti le proposte con pagamenti variabili in funzione dell’utilizzo del servizio. Tra i driver per la scelta di un prodotto, l’impresa si affida principalmente alla banca di riferimento (60% del campione nel monobanca). Nell’ambito dell’offerta multibanca la competizione tra banche gioca un ruolo fondamentale: solo poco più della metà degli utenti di corporate banking intervistati ha scelto la soluzione proposta dalla propria banca abituale, orientandosi diversamente verso proposte concorrenti. Tale evidenza mostra che l’elasticità dell’offerta di servizi ad alto valore aggiunto è direttamente proporzionale al maggiore grado di awareness della domanda.

I servizi di Corporate Banking Interbancario hanno conquistato in questi anni la fiducia della clientela corporate, che ne apprezza i costi contenuti e la facilità d’uso oltre che l’estrema affidabilità. Ciò contribuisce a far diventare il Servizio CBI indispensabile per l’operatività di una qualsiasi azienda. Il grado di soddisfazione generale dei servizi erogati raggiunge dei buoni livelli, evidenziando comunque una differenza evidente tra le tipologie di utenti: un maggiore grado di soddisfazione viene espresso dagli utenti monobanca, rispetto ai multibanca, i quali sembrano percepire una maggiore facilità di utilizzo di uno strumento caratterizzato da funzionalità più semplici e ad accesso più immediato. Iniziano a farsi strada i nuovi servizi in area gestione documentale, che, sebbene non ancora ampiamente conosciuti dal campione (circa il 30%), rientrano nella richiesta di servizi competitivi. Tuttavia, alcune aziende “potenziali” multibanca, e alcune aree degli attuali utenti multibanca, non hanno recepito l’effettivo valore aggiunto che il Servizio CBI può apportare al loro business, alla luce soprattutto del fatto che le aziende con un elevato fatturato presentano dei livelli di soddisfazione e di eccellenza inferiori rispetto alle performance dei prodotti utilizzati. Il Servizio CBI è sempre più riconosciuto come un vero e proprio asset a supporto della competitività delle imprese. Le banche, consapevoli di tale evidenza, sono infatti sempre più attente a monitorare i livelli di conoscenza, utilizzo e soddisfazione dei servizi offerti alla propria clientela al fine di cogliere nuove opportunità derivanti dai continui mutamenti del mercato dei servizi finanziari e di migliorare gli attuali livelli di servizio erogati. BF