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Sportelli, il futuro passa per l’ibrido

Sportelli, il futuro passa per l’ibrido

Filiali automatizzate ma assistite per non perdere il contatto con il cliente. Sono gli sportelli ibridi evoluti uno dei trend maggiori del processo di branch transformation in atto nel mondo bancario. Ne parla Vincenzo Fiore, CEO di Auriga
Flavio Padovan
Addio filiali tradizionali. La “branch transformation”, da mantra da consulenti e tema da convegni, sta finalmente diventando una rivoluzione reale. A spingere verso questo cambiamento non solo le esigenze di efficienza e contenimento dei costi, ma soprattutto i nuovi comportamenti dei clienti, sempre più “multicanali” e a loro agio con le tecnologie, in particolare quelle mobile. Una preferen-za per l’autonomia contemperata però dal desiderio di avere comunque una relazione qualificata con il personale della propria banca, in particolare per ricevere consulenza, ma non solo. Si apre così l’era della filiale “ibrida”, temine con cui si intende un’operatività potenzialmente self-service al 100% tramite ATM evoluti, ma integrata e completata dalla presenza di personale che si propone con un ruolo più flessibile e trasversale rispetto a quello tradizionale, andando dal meeting & greeting, all’assistenza, alla consulenza e, solo quando occorre, anche alla cassa. E’ quanto emerge da una recente indagine che Auriga ha commissionato a Doxa e di cui Bancaforte ha pub-blicato i risultati (leggi qui). Per approfondire l’analisi di questi dati e le ricadute sulle banche ab-biamo incontrato Vincenzo Fiore, CEO di Auriga.

In Italia i grandi gruppo bancari hanno già iniziato a trasformare la loro rete di filiali. E’ un processo che coinvolgerà tutto il mercato? Con quali tempistiche?

“Sarà un crescendo molto veloce. Circa un anno fa abbiamo commissionato uno studio ad ATM Marketplace che ci ha rivelato che il 50% delle banche mondiali avevano un programma di tra-sformazione delle filiali in atto o pronto a partire. Ora il trend si è rafforzato, in particolare in Italia, dove c’è un interesse molto forte, legato anche alle esigenze di razionalizzazione dei costi e otti-mizzazione delle procedure interne. E’ un cambiamento che già nel 2015 è stato significativo, ma che si diffonderà appieno quest’anno e nel prossimo diventando un tema fondamentale di compe-tizione.

E’ una trasformazione che coinvolgerà anche le banche di minori dimensioni?

Si stanno rivolgendo a noi sia banche grandi sia quelle che operano in ambiti locali, perché è un’esigenza sentita da tutti. Ovviamente i numeri sono molto diversi. Negli anni scorsi c’è stata una corsa ad aprire molti sportelli. Chi lo ha fatto ora si trova a dover gestire costi che non sono più giustificati e per non abbandonare il presidio del territorio punta ad ottenere economie trasforman-do le filiali e automatizzandole il più possibile.

Le filiali completamente automatizzate sono una soluzione?

No, è un modello superato legato alla vecchia concezione dei self-service in cui tutto veniva svolto in autonomia. L’approccio che proponiamo è differente ed aiuta ad ottenere efficienza e ottimizza-zione dei costi senza dover sacrificare la relazione umana con il cliente.

Qual è il modello di nuova filiale secondo Auriga?

“E’ una filiale altamente automatizzata che integra e mette a fattore comune tutte le migliori solu-zioni tecnologiche, ma dove è sempre presente del personale per curare gli aspetti di relazione e consulenza ai clienti. L’obiettivo è naturalmente riuscire a spostare le operazioni dallo sportello tra-dizionale verso il self-service evoluto e assistito. Ma il cliente non deve sentirsi mai solo e la banca non deve perdere le occasioni di contatto con lui”.

Come si riesce ad ottenere questo risultato?

La nostra suite WWS è pensata per integrare l’intera filiale ed avere tutto sotto controllo. Appena un cliente della banca inserisce la tessera nell’ATM evoluto, il sistema lo riconosce e il dipendente che sta svolgendo il ruolo di “meeter and greeter” nella filiale riceve un avviso sul tablet con infor-mazioni aggiornate e suggerimenti per proporre prodotti finanziari o assicurativi su misura. Tablet che diventa anche strumento di vendita, con brochure da sfogliare insieme al cliente una volta rag-giunto il salottino dove è possibile collegarlo in wi-fi a schermi esterni per una migliore customer experience. Ma il dispositivo mobile non è solo un supporto per attività commerciali mirate, ma an-che un mezzo per monitorare le attività dei self-service evoluti, in modo da permettere al meeter and greeter di intervenire durante la transazione in caso di difficoltà o imprevisti. Se la maggior parte delle operazioni possono essere completate dal cliente, altre richiedono necessariamente un aiuto. Ad esempio, nel caso di prelievo di una somma molto elevata di contanti viene attivata au-tomaticamente la procedura classica presso lo sportello di cassa. Il sistema avvisa anche quando in un self-service sta finendo un taglio di banconote o lo scontrino delle ricevute, in modo che pos-sa essere immediatamente rifornito. Questo è importante perché l’esperienza ci ha insegnato che la continuità del servizio, anche per aspetti minori, aumenta la confidenza del cliente nell’utilizzo dei servizi automatizzati. La filiale ibrida permette alla banca anche di estendere l’orario di servizio a parità di dipendenti assegnati: richiedendo la presenza contemporanea di un minor numero di personale, è possibile ampliare l’apertura al pubblico, sempre particolarmente apprezzata dal cliente. Inoltre, consente di trasformare il cassiere in consulente e commerciale, aumentando la flessibilità del personale.

In questa proposta di filiale ibrida c’è stata un’evoluzione anche dei self-service?

Certamente, perché la gestione del cash è sempre il tema di maggiore impatto da affrontare in una filiale. Per questo abbiamo lavorato con i produttori di hardware per avere self-service che accetti-no quantità di denaro superiori ai classici dispositivi e con possibilità di riciclare tutti i tagli di ban-conote. Non solo: abbiamo voluto aggiungere funzionalità tipiche di una cassa tradizionale quali il cambio banconote, la possibilità di pagare con il cash ed effettuare prelievi legati a uno specifico taglio. E’ il caso del cosiddetto “cassettino” di banconote diverse di cui il commerciante ha bisogno a inizio giornata e che con i nostri self-service può comporre da solo. Naturalmente è importante anche la gestione delle monete, soprattutto quando si vanno a fare i pagamenti cash o per soddi-sfare le necessità degli esercenti e le nostre macchine sono predisposte per affrontare tutti questi aspetti. In generale, la gestione del cash attraverso i self-service evoluti non ottimizza solo i costi della filiale, ma è anche un importante fattore di sicurezza all’interno di una strategia antirapina.

E’ prevista anche l’interazione tra ATM e device mobili per effettuare operazioni cardless?

Non solo è prevista, ma già oggi è operativa in Italia in alcune banche del mondo CartaSi grazie alla nostra suite. Il futuro è nell’integrazione di tutti i device. La nostra visione è assolutamente om-nichannel e orientata a offrire sempre più servizi al cliente. Ad esempio, sul mobile non forniamo la semplice geolocalizzazione degli ATM, ma anche informazioni sui servizi attivi in quel preciso mo-mento in quello sportello self-service. E poi consentiamo di personalizzare i menù degli ATM, in modo che il cliente possa inserire nella schermata iniziale le funzioni che preferisce e che uso più spesso. Possibiltà questa particolarmente utile con l’aumentare delle operazioni effettuabili dai self-service.

All’estero le banche sono più avanti nel processo di branch transformation?

Eccetto qualche singola realtà non ci sono progetti così avanzati come in Italia. Anzi, nei Paesi do-ve siamo presenti siamo noi a spingere su alcuni aspetti più innovativi. Va considerato che all’estero la percentuale di cash è sicuramente minore, anche se il problema della gestione del contante è ugualmente molto sentito e la transizione ai self-service assistiti viene affrontato da tutti. Anche dalle banche digitali che scelgono questo modello quando decidono di aprire degli sportelli sul territorio.

Avete puntato molto sull’internazionalizzazione. E’ una scelta che vi sta premiando?

Riteniamo che sia stata una scelta opportuna per continuare il nostro percorso di sviluppo. Attual-mente ricaviamo dall’estero circa il 30% del fatturato complessivo, ma abbiamo iniziato ad operare oltre confine solo dal 2012. La nostra prima sede fuori dall’Italia è stata aperta in Gran Bretagna, seguita da un ufficio in Francia. Abbiamo progetti già avviati non solo in questi due Paesi, ma an-che in Belgio e Portogallo. La nostra presenza è ancora limitata, ma stiamo crescendo rapidamen-te grazie alla nostra capacità di innovazione. Abbiamo aperto recentemente anche un’ulteriore filia-le a Francoforte, e dopo esserci confrontati con le soluzioni presenti sul mercato tedesco, ritenia-mo di poter ottenere importanti soddisfazioni anche in Germania.
19 Febbraio 2016

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