20 Aprile 2019 / 01:06
Una banca accessibile

 
Banca

Una banca accessibile

di Chiara Mambelli - 9 Aprile 2019
Si moltiplicano le iniziative finalizzate a rendere prodotti, servizi e strutture bancarie più accessibili e fruibili. Con impatto sui metodi di identificazione, firme elettroniche, servizi di pagamento, siti web, mobile, applicazioni online, terminali self-service, ecc. Se ne parlerà a #ilCliente nella sessione di martedì 16 aprile ...
L’ultimo decennio è stato caratterizzato da un crescente impegno da parte del mondo bancario sul tema dell’accessibilità e della fruibilità di prodotti, servizi e strutture bancarie. Numerose sono, infatti, le iniziative e i progetti realizzati sia a livello associativo sia da parte di singole banche, anche in partnership con istituzioni, organizzazioni di rappresentanza delle persone con disabilità, ordini professionali, enti di ricerca e università.
Inclusione finanziaria e sociale, infrastrutture e strumenti assistivi, multicanalità, universal design e multisensoralità possono intendersi come ingranaggi di un processo più ampio, finalizzato a dare centralità alle molteplici esigenze della persona.

La direttiva sull'accessibilità

Questo processo è favorito dalla rilevanza strategica assunta dal tema nell’agenda europea. Il Parlamento europeo ha, infatti, approvato lo scorso 13 marzo la direttiva “Sul ravvicinamento delle disposizioni legislative, regolamentari e amministrative degli Stati membri relative ai requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi” (anche detta European Accessibility Act), che intende contribuire a migliorare il funzionamento del mercato interno e prevenire e rimuovere gli ostacoli alla libera circolazione dei prodotti e dei servizi accessibili.
La direttiva rappresenta un punto di svolta rispetto all’approccio non prescrittivo adottato sino a questo momento dalle istituzioni comunitarie, nonché un’azione concreta, prevista dalla “Strategia europea sulla disabilità 2010-2020, anche nell’ottica di dare attuazione alla Convenzione Onu sui diritti delle persone con disabilità. La mancanza di armonizzazione a livello comunitario ha determinato, secondo la Commissione, una notevole discrepanza tra le legislazioni degli Stati membri in tema di accessibilità, con ricadute negative sia dal lato della domanda sia da quello dell’offerta. In questo contesto, i consumatori sono, infatti, esposti al rischio di trattamenti non uniformi mentre sugli operatori grava l’onere di dover rispettare i differenti obblighi vigenti in tema di accessibilità.

I vantaggi di requisiti comuni

La scelta della Commissione di definire - per alcuni prodotti e servizi fondamentali, ivi compresi i servizi bancari destinati ai consumatori - requisiti comuni di accessibilità, è volta a favorire l’inclusione e la parità di trattamento per i cittadini della Ue, nonché una maggior certezza del diritto per gli operatori economici, consentendo a entrambi di poter godere dei benefici e delle opportunità che il mercato interno offre.
Nella Relazione che accompagna la direttiva si chiarisce, infatti, che la domanda di prodotti e servizi accessibili è in aumento, così come il numero di cittadini con limitazioni funzionali: in relazione all’invecchiamento della popolazione europea, si prevede che nel 2020 circa 120 milioni di persone nell’Unione europea avranno una qualche forma di disabilità di tipo temporaneo o permanente.

Banche e accessibilità

La direttiva, dunque, riguarda anche il mondo bancario, poiché rientrano nel suo ambito di applicazione – tra l’altro - i servizi bancari destinati ai consumatori, i metodi di identificazione, le firme elettroniche e i servizi di pagamento, di cui deve essere garantita l’accessibilità. Occorre, inoltre, considerare i profili connessi a siti web, mobile e applicazioni online, terminali self-service e interfaccia utente. È quindi evidente l’impatto che la direttiva potrebbe determinare nell’ambito della relazione banca-cliente.
Per tale ragione, il mondo bancario italiano ha seguito con particolare interesse l’iter della direttiva, anche in considerazione delle numerose iniziative e progetti realizzati da parte delle banche che, grazie alle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie, hanno individuato soluzioni sempre più efficienti e in grado di soddisfare le esigenze della clientela.

Le iniziative dell'ABI

L’ABI ha definito una strategia di ampio respiro che, a partire dalle esperienze degli Associati, intende favorire la condivisione delle buone pratiche, agevolare la relazione con gli stakeholder e dare rilievo al lavoro svolto (cfr. tavola sotto).
Le iniziative intraprese si inseriscono nell’ambito delle politiche implementate per dare attuazione agli obiettivi n. 8 (incentivare una crescita economica duratura, inclusiva e sostenibile, un’occupazione piena e produttiva e un lavoro dignitoso per tutti) e n. 10 (ridurre le disuguaglianze all’interno e fra le nazioni) dell’Agenda globale per lo sviluppo sostenibile.
Strategia in tema di accessibilità

L'accessibilità protagonista a #ilCliente con una sessione dedicata

Queste sono alcune delle principali tematiche che verranno affrontate nell’ambito della sessione B3 “Anche per te: una banca accessibile” (16 aprile, ore 16) del convegno #ilCliente (qui il programma). Accademici, rappresentanti del mondo bancario e del mondo associazionistico si confronteranno sui contenuti dell’Atto europeo sull’accessibilità mettendo in evidenza, ciascuno in base alle proprie sensibilità e competenze, aspetti di rilevo, possibili declinazioni, opportunità e ricadute concrete.
La sessione rappresenta, al contempo, un’occasione per illustrare le principali tendenze internazionali nel campo della produzione di contenuti digitali accessibili, che si basano sull'utilizzo di standard definiti a livello globale e sul principio del Born Accessibile, che prevede la creazione di prodotti in versione accessibile fin dalla loro prima pubblicazione, evidenziando altresì gli aspetti che permettono di rispondere all’evoluzione della legislazione in materia.
Infine, vi sarà una demo pratica, che presenterà una panoramica delle possibilità di lettura e dei vantaggi che un’offerta editoriale accessibile forniscono alle persone con disabilità visive.
È evidente, infatti, che questo nuovo contesto offra nuove opportunità e sfide, che gli operatori del mercato dovranno saper cogliere e gestire al meglio.
Chiara Mambelli - Ufficio Rapporti con le Associazioni dei Consumatori ABI

#ilCliente 2019, un futuro semplice

Il 15, 16 e 17 aprile a Milano torna #ilCliente, l’appuntamento di riferimento per l’industria finanziaria retail promosso dall'ABI.
A #ilCliente le vision e i modelli che guidano il rapporto con la clientela nell’epoca della disruption collaborano nella definizione di un nuovo design della relazione. Facendo dell’etica della sostenibilità un valore condiviso del fare impresa.
In tre giornate di incontri, confronti, workshop e networking, #ilCliente è l’occasione per conoscere i modelli, le tecnologie, le soluzioni, le idee per rendere più semplice, immediata, coinvolgente la Customer Experience.
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