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Verso la nuova Intranet

Verso le nuove Intranet

Secondo l’analisi dell’Osservatorio ABI Lab - School of Management del Politecnico di Milano , sono in ripresa gli investimenti per i portali aziendali delle banche. Sempre più orientati ad accogliere nuovi strumenti e informazioni a supporto della collaborazione e operatività
Monica Pellegrino
Negli ultimi anni il settore bancario ha fronteggiato numerosi – e spesso radicali – cambiamenti, di natura sia endogena sia esogena, che hanno avuto notevole impatto sui propri modelli operativi e organizzativi. A partire dalle complesse operazioni di fusione e acquisizione fino alla recente crisi finanziaria internazionale, le logiche di servizio, nonché le scelte di investimento e di business, sono state guidate in misura sempre maggiore da criteri di concretezza, efficienza operativa e riduzione dei costi, con l’obiettivo di conseguire benefici soprattutto nel breve periodo.
In questo scenario, qual è la rilevanza della Intranet? Può svolgere un ruolo attivo nel soddisfare le esigenze contingenti del settore?

Lo stato dell’arte

L’analisi effettuata nel 2010 dall’Osservatorio Intranet – tavolo di lavoro condotto da ABI Lab e dalla School of Management del Politecnico di Milano – sullo stato dell’arte e sulle nuove prospettive evolutive del portale aziendale in banca, ha cercato di dare una risposta a tali quesiti.
Dagli approfondimenti realizzati, a cui hanno partecipato Intranet Manager, CIO, e Responsabili della Funzione Organizzazione, per un totale di banche/gruppi rappresentativi del 76% del sistema in termini di dipendenti, è emerso che il trend medio di investimenti dedicati ai portali aziendali è in lenta ripresa rispetto al 2009 e, in particolare, 6 CIO su 10 hanno dichiarato che gli investimenti nella Intranet sono destinati ad aumentare nei prossimi anni.
A questo si aggiunga poi l’interesse, sempre presente, verso l’introduzione di nuovi progetti per la Intranet, indirizzati soprattutto verso l’adozione di strumenti in grado di favorire la collaborazione tra i dipendenti. Accanto ai tradizionali ambiti di investimento, le banche hanno infatti intrapreso un percorso che le sta avvicinando verso iniziative sempre più rivolte allo sviluppo di nuovi modelli organizzativi, che sfruttano i principi e le logiche alla base dell’Enterprise 2.0 e che si orientano progressivamente a un approccio di gestione guidato dai processi.

Prospettive future

Sembrano aprirsi, dunque, seppur passando attraverso un percorso evolutivo complesso, nuove potenzialità di utilizzo del portale aziendale, inteso come un workspace unico e al tempo stesso flessibile, integrato con le applicazioni operative, in grado di supportare, da un lato, i processi aziendali e le attività core del business in ottica di efficienza e flessibilità secondo l’approccio tipico del Business Process Management (BPM), ma anche orientato, dall’altro, all’innovazione, alla trasversalità, alla promozione di un modello di lavoro in rete, fortemente collaborativo, abilitato anche dalle applicazioni dell’Enterprise 2.0, che può consentire agli utenti di essere fruitori e al tempo stesso creatori delle informazioni da diffondere.

L’Intranet a supporto del Business Process Management

La principale esigenza che, secondo i 25 Responsabili dell’Organizzazione intervistati, spinge all’abilitazione di logiche di gestione per processi, è legata al raggiungimento di una maggiore efficienza (92%), cui si aggiungono la necessità di aderenza e rispetto alla compliance e alla normative (46%) e il bisogno di una maggiore flessibilità (46%).
Dall’analisi condotta sul livello di utilizzo attuale nelle banche dei principali strumenti ICT a supporto del BPM, quali sistemi di workflow management, cruscotti di monitoraggio delle prestazioni, suite di BPM, strumenti di collaboration e sistemi di Document Management, è emerso un trend di investimento mediamente in crescita per tutti gli strumenti esaminati, con una maggiore concentrazione verso i sistemi di workflow management, per i quali si registra anche un utilizzo – laddove tali strumenti sono presenti – esteso alla maggior parte dei processi aziendali.
I cruscotti di monitoraggio, in particolare, nell’ambito del campione analizzato, sono caratterizzati da un livello di presenza più basso rispetto agli altri strumenti ICT, e costituiscono dunque l’ambito potenzialmente più in crescita in futuro per il settore, sia in termini di investimenti che in termini di livello di presenza e utilizzo.
In questo scenario, la Intranet riesce ad avere un orientamento più trasversale alle diverse fasi del BPM; quelle per cui si rileva un livello inferiore di supporto sono la raccolta di proposte di miglioramento dei processi aziendali e il monitoraggio delle performance dei processi, mentre nettamente più elevato è il livello di supporto in termini di pubblicazione delle informazioni a corredo dei processi.
La Intranet si afferma dunque a pieno titolo come il canale primario di veicolazione della normativa, delle informazioni e della mappatura; tale aspetto risulta particolarmente rilevante, poiché quanto più è ampio il coinvolgimento delle diverse funzioni aziendali nel percorso verso il BPM, tanto maggiori saranno i benefici conseguibili. In tal senso, diventa rilevante riflettere sull’individuazione di nuove modalità di organizzazione dei contenuti da pubblicare sulla Intranet, affinché siano più facilmente leggibili, monitorabili, aggiornabili e ricchi di indicazioni operative.
Restano dunque ampi i margini di miglioramento su questo ambito operativo e numerose azioni possono essere concretizzate, nell’ottica di conseguire i benefici attesi di flessibilità, gestione della conoscenza, reperibilità delle informazioni e supporto decisionale.

I driver di innovazione della Intranet: le iniziative Enterprise 2.0

La necessità di soddisfare le esigenze di miglioramento della gestione della conoscenza e di maggior supporto alla collaborazione ha portato le banche a focalizzare una crescente attenzione sulle iniziative Enterprise 2.0.
Un buon livello di interesse rispetto a queste tematiche era stato riscontrato già nei risultati della ricerca dello scorso anno e nel 2010 trova conferma nelle dichiarazioni dei 10 CIO intervistati, che indicano come gli investimenti negli ambiti Enterprise 2.0, quali Unified Communication & Collaboration, Enterprise Content Management e Social Network & Community, siano destinati a crescere nel corso dei prossimi anni.
Le iniziative tipiche del mondo 2.0 all’interno delle banche si caratterizzano per una presenza abbastanza diffusa, superiore al 70% del campione, a cui però non corrisponde un altrettanto elevato livello di maturità in termini di utilizzo sistematico e di integrazione nei processi.
Più in dettaglio, per alcuni strumenti, quali Unified Communication, Project Centric Collaboration e Live Collaboration, il livello di maturità è già abbastanza elevato, con un utilizzo sistematico in una pluralità di ambiti aziendali, mentre strumenti quali blog, forum, wiki, podcasting, videosharing e social networking, pur presentando in media interessanti tassi di diffusione, sono caratterizzati da un livello di maturità ancora basso, a testimonianza della difficoltà a uscire da fasi di sperimentazione e di utilizzo sporadico.
Il supporto che questi strumenti sono in grado di dare ai processi aziendali è eterogeneo: in alcuni processi, dove vi è maggior familiarità con le logiche 2.0, quali la gestione dei Sistemi Informativi, Help desk IT e Comunicazione Interna, vi è una maggiore presenza di strumenti Enterprise 2.0; in altri processi, in particolare quelli che richiedono una forte interazione con persone esterne all’organizzazione, vi sono prevalentemente iniziative sporadiche e a livello di sperimentazione.
Anche per i Responsabili della funzione Organizzazione l’Enterprise 2.0 è un fenomeno da non sottovalutare: dai risultati dell’indagine emerge come oltre il 70% di tali figure risulti consapevole della rilevanza del trend 2.0 per l’evoluzione dei modelli organizzativi delle banche e, fra questi, l’8% veda questo fenomeno emergente come una vera e propria rivoluzione che cambierà il modo di gestire l’Organizzazione. Tuttavia, a fronte di questo atteggiamento estremamente favorevole, l’analisi sull’utilizzo degli strumenti 2.0 a supporto dei processi specifici della funzione Organizzazione mostra ancora un basso livello di diffusione, di circa il 30%. Al tempo stesso rileva però notare che, una volta introdotti, tali strumenti forniscono un livello di supporto medio-alto, rappresentando dunque dei veri e propri elementi differenzianti.

Il ruolo della Intranet in banca tra processi strutturati e destrutturati

Quello a cui assistiamo oggi è quindi il passaggio ad una Intranet che non solo si arricchisce di un maggior numero di funzionalità ma punta anche ad ampliare i propri obiettivi, cercando di proporsi come piattaforma in grado di supportare l’azienda nei processi più strutturati e definiti da normative e procedure e di abilitare quei processi organizzativi spesso variabili e destrutturati caratterizzati dalle esigenze di relazione, collaborazione, confronto e supporto decisionale delle persone.
Una fotografia della Intranet in continua evoluzione, dove è sì necessario introdurre opportune metriche per monitorare i benefici derivanti dall’avvio di progetti innovativi, ma dove iniziative come quelle di Enterprise 2.0 e BPM e dove nuovi spazi, strumenti e informazioni possono abilitare la collaborazione e fare efficienza.
1 Febbraio 2011

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