Intesa Sanpaolo accelera sulla digital transformation

Un cambiamento culturale e una visione strategica centrata sulla trasformazione digitale e sulla multicanalità, in piena sintonia con i nuovi comportamenti dei clienti, con l'evoluzione delle tecnologie e con un nuovo scenario competitivo. Parte da questi punti chiave il percorso di innovazione di Intesa Sanpaolo, che punta sempre più a un nuovo modo di fare banca centrato sul digitale. Questi i numeri attuali: 8 milioni i clienti multicanale, di cui quasi 3 milioni sulla nuova app, 56 milioni le login al mese solo su app, 53 milioni le operazioni dispositive su app da inizio anno, di cui 1,2 milioni di prelievi cardless. Inoltre, 47,3 milioni di operazioni di post vendita carte nel 2018 (es. aumento plafond carte, pin richiesti), cui si aggiunge l'enorme mole di consultazioni accessibili in ogni momento dal proprio smartphone.

La tecnologia quindi al servizio della finanza e della banca per migliorare il livello dei  servizi, il risparmio, gli investimenti. «Con 2,8 miliardi di investimenti», ha dichiarato Stefano Barrese, responsabile Banca dei Territori Intesa Sanpaolo, «confermiamo la trasformazione digitale quale priorità per lo sviluppo del Gruppo. Consideriamo la concorrenza delle Fintech un'opportunità per stringere alleanze strategiche e migliorare la nostra presenza digitale, nella consapevolezza che sarà proprio questo un elemento distintivo e sempre più determinante nelle scelte dei clienti. Lo scenario che stiamo immaginando e anticipando spazia dall'introduzione dei primi sistemi di intelligenza artificiale fino alle piattaforme evolute per la gestione robotizzata degli investimenti, in una logica di piena integrazione tra la componente umana e quella digitale del servizio. Quello che è certo, è che le persone – i clienti, i dipendenti – resteranno al centro, in un modello di relazione consolidato e duraturo, sempre più improntato sulla qualità e sulla fiducia.»

Il modello che Intesa Sanpaolo sta sviluppando è in linea con il piano d'impresa 2018-2021. Il Gruppo  prevede circa 2,8 miliardi di investimenti entro i prossimi tre anni, portando le attività digitalizzate dal 10% nel 2017 al 70% nel 2021. Gli investimenti interesseranno processi, cyber security, innovazione, strumenti di advanced analytics  (più di 100 data scientist dedicati nel 2021 vs. 15 nel 2017), dialogo con le Fintech, estensione di piattaforme digitali e percorsi di acquisto multicanale per le imprese. Inoltre, nei prossimi tre anni le vendite digitali dovranno crescere dal 2,5% di fine 2017 al 15%.

Sito, app e filiali - La trasformazione digitale ruota attorno al ridisegno del sito e delle app e alla forte innovazione nel settore dei digital payment, con un modello di servizio che si basa su libertà di canale e circolarità, autonomia e mobilità. I clienti più digitali e "fai da te" possono acquistare online quasi tutti i prodotti (l'85% del catalogo retail, tra cui conto corrente, carte, prestiti personali e anche prodotti non bancari, come smartphone, tablet e Pc).

Intesa Sanpaolo ha creato appositi strumenti e servizi per aiutarli a distanza nell'accesso ai nuovi canali (in chat con il proprio gestore o attraverso la filiale online, la nuova "banca al telefono"). Le filiali, dove ormai è stata eliminata la carta nell'85% delle operazioni bancarie e nel 98% dei contratti, restano comunque il punto di riferimento per la consulenza e per le esigenze più complesse. È stato avviato da oltre due anni un processo di completa rivisitazione del modello delle filiali, che prevede un nuovo allestimento per renderle luoghi aperti a incontri e iniziative e perfettamente integrati con il canale digitale grazie a soluzioni self-service evolute. Alla rete delle filiali si aggiunge Banca5, la banca di prossimità di Intesa Sanpaolo con oltre 15.000 tabaccherie convenzionate.

Mobile, motore dell'ecosistema digitale - Intesa Sanpaolo Mobile è utilizzata da quasi 3 milioni di user e costituisce il punto di accesso unico ai servizi della "app constellation". Dal lancio, due anni fa, ha quasi triplicato gli utenti, che si connettono in media 18 volte al mese. Punto di forza di Intesa Sanpaolo Mobile è la semplicità della modalità di autenticazione: il cliente può accedervi e autorizzare le proprie operazioni in totale sicurezza, in conformità con la  nuova normativa Psd2, sfruttando anche l'impronta digitale o il riconoscimento facciale per i  telefoni di ultima generazione. Anche nel caso in cui operi dal sito, riceve una notifica su app, che indica l'operazione da autorizzare, sempre utilizzando il riconoscimento biometrico.

È possibile pagare un bollettino o un F24 scattando una foto; gestire le proprie carte di credito, ad esempio per abilitarne l'utilizzo all'estero, richiedere  online il pin dimenticato, bloccarle, chiederne la sostituzione in caso di furto o smarrimento; ricaricare il proprio cellulare; mettersi in contatto, già autenticati, con la filiale online, con un semplice shake del cellulare (sono 90.000 le chiamate annue da app). Da ricordare anche la possibilità di prelevare senza carta alle casse veloci automatiche (quasi 200.000 operazioni al mese, triplicate rispetto allo scorso mese di gennaio) o aiutare un parente o un amico a prelevare denaro, senza carta, in situazioni d'emergenza (Prelievo Sos).

Digital payment - Anche i servizi di pagamento sono integrati nell'app Intesa Sanpaolo Mobile e accessibili già in pre-login attraverso il nuovo "portafoglio digitale" Xme Pay, con cui è possibile pagare nei negozi con le carte o direttamente dal conto, salvare le carte fedeltà e i documenti di identità e beneficiare di offerte dedicate. Dal 20 novembre, per i clienti Intesa Sanpaolo con dispositivi iOS – sono oltre un milione – è disponibile Apple Pay, attivabile direttamente da Xme Pay su tutte le carte di credito, sulle prepagate e sulle carte di debito Xme Card. Per i cellulari con sistema operativo Android, Xme Pay permette già da tempo di collegare le proprie carte a Samsung Pay, compatibile con tutti i Pos. Inoltre, i pagamenti diventano "social" con JiffyPay, che dal 1° gennaio diventerà Bancomat Pay, modalità di pagamento account to account: usando il numero di telefono, JiffyPay permette anche di scambiare denaro durante una conversazione in chat e di creare dei gruppi per dividere il conto di una cena o fare una colletta per un regalo agli amici. Ad oggi sono 650.000 i Jiffy scambiati e più di 200.000, in soli tre mesi, i clienti che hanno attivato Xme Pay su smartphone Android ed Apple.

Verso una cashless society - Intesa Sanpaolo considera la sfida dei pagamenti digitali un business da network, ossia basato sulla collaborazione con gli altri operatori per favorire la riduzione dei costi e avvicinare l'Italia alle migliori pratiche europee. Obiettivo: far diventare sempre più i pagamenti digitali un'abitudine, puntando soprattutto sugli acquisti quotidiani di piccolo importo.

Nella settimana dal 7 al 15 dicembre la banca promuoverà, in collaborazione con Mastercard, l'iniziativa Cashless District, che incentiverà i pagamenti attraverso il portafoglio digitale Xme Pay nelle quattro aree metropolitane di Torino, Milano, Roma e Napoli.

Nel 2019 è atteso il lancio di Bancomat Pay, l'iniziativa che nasce dall'accordo tra Sia e Bancomat, che permetterà ai titolari di carte PagoBancomat di saldare operazioni attraverso il cellulare, senza dover più digitare alcun codice, dando così impulso ai micro-pagamenti digitali. Intesa Sanpaolo supporterà l'evoluzione digitale del Bancomat, rendendo gratuita per gli esercenti le transazioni di piccolo importo.

Sempre nel 2019, il Gruppo lancerà una nuova app per esercizi commerciali, che fungerà da unico punto di accettazione di tutti i pagamenti - contactless con carte o smartphone, con Bancomat Pay, Alipay etc. – e come unico cruscotto di rendicontazione integrata multibanca, con conseguente

abbattimento dei costi e maggiore engagement con i negozianti: non sarà più necessario avere un POS, per l'esercente sarà sufficiente avere un tablet o uno smartphone. L'app fornirà anche un supporto di marketing, grazie al nuovo servizio Infovendite, utile per analizzare le dinamiche di incasso, comparare le performance rispetto alle best practice di settore presenti nel territorio, individuare le aree di ottimizzazione del proprio business.

Le nuove iniziative saranno un volano importante per la war on cash e per l'ulteriore diffusione dell'e-commerce. Intesa Sanpaolo è inoltre uno dei partner tecnologici di Atm Milano per abilitare l'ingresso nella metropolitana avvicinando ai tornelli qualsiasi carta Mastercard o Visa contactless o virtualizzata sul telefono. Con la PA la collaborazione punta ad ampliare le opportunità di pagamenti digitali e l'introduzione di nuovi servizi: ad esempio tramite l'abbinamento dell'utente con il solo numero di telefono su PagoPA e l'accettazione digitale presso l'Anagrafe del Comune di Milano.

Risparmio ed educazione finanziaria - Per il mondo dei giovanissimi e delle loro famiglie è disponibile Xme Salvadanaio, attivato da 192.000 clienti, che possono risparmiare ogni giorno piccole somme. Una funzione utile anche per insegnare ai propri figli a risparmiare. I genitori possono infatti aprire ai figli il Xme Conto Up, dotandolo anche della Xme Card, gestibile attraverso un parental control con cui possono impostare una "paghetta", definire limiti e natura delle spese. Al compimento della maggiore età, il giovane potrà continuare a utilizzare il conto come un normale Xme Conto per maggiorenni.

Per i bambini, invece, è in uscita Xme Dindi, il "salvadanaio giocattolo" che, se connesso all'app Intesa Sanpaolo Mobile, mostra sul display il saldo del conto e gli obiettivi del "salvadanaio". Viene mostrata anche la ricezione di nuovi versamenti, rendendo così immediata la percezione della crescita del risparmio. A partire dal mese di dicembre, in 16 filiali italiane, il Museo del Risparmio dedicherà laboratori di educazione finanziaria a bambini tra i 7 e i 12 anni, con la presenza interattiva in ogni evento del robot umanoide Pepper.

Investimenti - Ultima nata, l'app Intesa Sanpaolo Investo è dedicata agli investimenti e al trading, con la possibilità di tenere sotto controllo il proprio patrimonio. Con Investo i clienti hanno a disposizione una gamma di informazioni, utilizzando la ricerca avanzata per muoversi tra migliaia di titoli quotati; visualizzare per ogni azienda un corredo informativo completo di dati di bilancio, indicatori finanziari, storico quotazioni, grafici avanzati interattivi e notizie correlate; creare e gestire portafogli virtuali per simulare le strategie di trading; monitorare con la watchlist i propri titoli preferiti. È inoltre possibile attivare widget per consultare i titoli preferiti e le notizie più rilevanti, senza la necessità di accedere all'app. A meno di un mese dal rilascio sugli store, i risultati sono importanti: il 20% degli ordini sul mercato secondario dei clienti di Intesa Sanpaolo passano infatti da Investo.