A misura di IMMIGRATO

Entrando nella filiale milanese di Extrabanca, la banca dedicata agli immigrati residenti in Italia, la prima sensazione è di aver sbagliato indirizzo. L’addetto all’accoglienza che dà il benvenuto con un sorriso e si mette al nostro servizio, l’ambiente elegante e ricercato dove è evidente la mano di un designer di grido, il layout innovativo delle sale, la possibilità di sbrigare qualsiasi tipo di operazione, anche di cassa, senza necessità di fare file ma restando comodamente seduti sugli ampi divani semicircolari in alcantara rossa che circondano le postazioni di lavoro dei consulenti. Per non parlare dell’orario esteso di apertura, dalle 9 alle 19 per sei giorni alla settimana e uno staff che parla 14 lingue. Insomma, tutto ricorda più gli esclusivi salotti dei private banking riservati alla clientela premium piuttosto che i luoghi e gli uffici normalmente destinati a quel popolo che, con un’approssimazione colpevole, chiamiamo genericamente “extracomunitari”. Aspetti inusuali che fanno crescere la curiosità verso questo progetto innovativo (menzione speciale al Premio ABI 2011) che prova ad esplorare un nuovo mercato nel settore del credito rivolgendosi ai quasi 5 milioni di residenti non italiani (tra cui 300mila titolari di impresa), che concorrono a produrre oltre l’11% del PIL italiano. In occasione dell’inaugurazione della seconda filiale, aperta a Brescia, che segue quella di Milano operativa da oltre un anno, abbiamo incontrato Simona Ettorre, Direttore Commerciale e Marketing di Extrabanca, per capire come è nata questa sfida, quali sono gli obiettivi e le strategie operative che la caratterizzano e se è positiva la risposta del mercato.

Quale modello di banca state sperimentando?

Un modello basato su quattro direttrici: cultura dell’accoglienza, grazie al personale poliglotta e alla bellezza della sede; attenzione all’ascolto, investendo molto nella relazione con i clienti; semplicità, a partire dalla gamma di offerta lineare e trasparente per privati e Pmi; accessibilità, garantita dall’apertura dal lunedì al sabato dalle 9 alle 19 con orario continuato.

Come risponde il mercato?

Abbiamo superato i 2.000 clienti e cresciamo con un ritmo molto elevato di 7 clienti nuovi al giorno. Ed è significativo che non attiriamo solo stranieri: il 14% dei nostri clienti sono italiani che ci hanno scelto per la qualità dei servizi e anche perché condividono la visione del business che proponiamo.

Qual è la filosofia che vi guida?

Non ci vediamo come una semplice banca, ma piuttosto come un’azienda che offre servizi per favorire il processo di integrazione sociale. La filiale Extrabanca non è un luogo solo economico, ma anche di incontro e dialogo tra culture provenienti da ogni latitudine, che ci consente di partecipare alla vita delle comunità multiculturali, captandone esigenze, aspettative e diverse visioni del mondo. Spesso la sera, o la domenica, ospitiamo nei locali della filiale eventi o riunioni, oppure li concediamo alle microimprese lanciate da stranieri per fare corsi ai propri dipendenti quando ancora non hanno i loro uffici. E ci tengo a sottolineare che in que- ste occasioni non svolgiamo nessuna attività promozionale o commerciale.

I vostri clienti hanno esigenze particolari?

Hanno bisogno di essere ascoltati e di tanta consulenza. Spesso hanno difficoltà ad esprimere anche le loro esigenze e dobbiamo svolgere una vera e propria educazione finanziaria partendo da zero. L’avere dei consulenti che parlano la loro lingua e che spesso appartengono alla loro stessa comunità contribuisce molto ad abbattere barriere culturali e quei timori che gli immigrati hanno verso le banche. Concretamente, poi, li aiutiamo con check list e suggerimenti, accompagnandoli passo passo quando ci sono da presentare domande o documentazioni. Certo, il costo per contatto è sicuramente più elevato che altrove, ma lo consideriamo un investimento. Inoltre, una missione che ha Extrabanca è quella di cercare di disintermediare il rapporto tra immigrati e terzi: troppo spesso infatti gli immigrati devono pagare commissioni non necessarie per svolgere le loro attività o completare iter burocratici.

Il personale di sportello svolge dunque un ruolo fondamentale.

Abbiamo puntato molto sulla selezione, e uno dei criteri fondamentali di scelta a cui non abbiamo mai derogato è l’empatia perché devono riuscire a entrare in contatto con chi è seduto davanti a loro. Sono tutti ragazzi in gamba, molto giovani: in filiale l’età media è addirittura di 33 anni, mentre quella complessiva è di 36. Li abbiamo scelti tra chi non aveva avuto precedenti esperienze in banca perché volevamo che abbracciassero “nativamente” questo nostro approccio all’accoglienza e all’ascolto, senza condizionamenti. Abbiamo 34 dipendenti, di cui 19 stranieri che rappresentano 14 comunità diverse: oltre all’Italia, anche India, Romania, Albania, Marocco, Cina, Sri Lanka, Filippine, ecc. Questo perché puntiamo ad avere personale che faccia parte del target di clienti a cui ci rivolgiamo in modo da offrire un punto di riferimento. Oltre alla formazione iniziale in aula e al periodo di affiancamento, i nostri dipendenti hanno seguito anche un percorso di coaching individuale, perché riteniamo che sia fondamentale prepararli al meglio e consideriamo la formazione un investimento e non un semplice costo.

Come state sviluppando le attività commerciali?

Abbiamo rapporti con ambasciate e consolati, ma lo sforzo maggiore lo fanno i ragazzi della parte commerciale con il loro lavoro sul territorio. Partecipando a eventi e feste delle varie comunità, riescono a spiegare i vantaggi dell’accesso al credito e dei nostri prodotti. Ogni realtà ha il suo luogo di aggregazione: i filippini, ad esempio, che rappresentano per ora il 25% dei nostri clienti, si riuniscono per cantare insieme nei cori e riusciamo ad avvicinarli in queste occasioni. Altre comunità riusciamo a contattarle durante le celebrazioni nazionali o sponsorizzando iniziative culturali. Funziona molto anche il passaparola, il che dimostra come i nostri servizi siano apprezzati.

Avete studiato prodotti specifici per gli immigrati?

Proponiamo un catalogo di circa 50 prodotti, disegnati sulle esigenze della nostra tipologia di clienti, caratterizzati da grande semplicità e trasparenza. Per far capire, potrei citare Extrapass, un conto corrente dedicato ai clienti non residenti, ma in attesa della residenza o comunque autorizzati alla permanenza in Italia, come quelli che hanno chiesto il rinnovo del permesso di soggiorno. È un conto corrente transitorio, che verrà sostituito non appena le pratiche saranno andate a buon fine. Abbiamo messo sul mercato prodotti per educare al risparmio e a breve lanceremo un’offerta per le rimesse su cui puntiamo molto.

BOX

Quando un conto significa integrazione

Extrabanca è la prima azienda di credito dedicata ai cittadini stranieri residenti in Italia e alle imprese da loro gestite. A differenza di altre banche internazionali, non si rivolge a una sola comunità etnica ma offre servizi bancari universali alla pluralità dei soggetti residenti. Al momento ha aperto due filiali: a Milano nel 2010 e a Brescia nel 2011, ma ha piani di sviluppo ambiziosi che prevedono l’espansione in tutte quelle zone dove è più intensa la presenza di immigrati, come ad esempio Torino o Roma. L’azionariato di Extrabanca comprende la Fondazione Cariplo e Generali, oltre a numerosi imprenditori privati, soprattutto del Centro- Nord Italia. Il presidente è Andrea Orlandini, con Otto Bitjoka vice presidente e Paolo Caroli amministratore delegato