Banche e ICT, quali priorità?

Lo sviluppo dell’ICT sta accompagnando e stimolando il ridisegno dell’operatività delle banche: basti pensare all’evoluzione dei modelli di servizio alla clientela, ai modelli operativi interni, alla digitalizzazione dei processi, allo sviluppo della vendita online, che fanno tutti parte del più ampio e complesso percorso di innovazione della banca che vede nell’ICT una delle principali leve per la sua realizzazione. Sia dunque con riguardo al funzionamento dell’esistente, sia per promuovere i numerosi cambiamenti in atto, il budget per il 2014 risulta per la maggior parte delle realtà costante o addirittura in aumento: nonostante la difficile congiuntura economica, il 50% delle banche ha formulato un budget ICT superiore a quello del 2013, mentre un ulteriore 27,8% si è mantenuto su livelli costanti.

Nel mese di febbraio 2014, con l’obiettivo di valutare le maggiori direttrici di cambiamento dell’ICT nelle banche italiane, ABI Lab ha analizzato le priorità dei principali attori del settore, sia dal punto di vista degli investimenti previsti, sia sotto il profilo delle attività di indagine e scouting volte a identificare future aree di investimento (vedi sotto figura 1).

Le aree su cui si rileva una maggiore concentrazione di progetti riguardano la dematerializzazione, l’adeguamento alle nuove disposizioni di vigilanza e le iniziative di mobile banking e mobile payments. In particolare, rispetto alla situazione rilevata negli ultimi anni, si osserva una maggiore dispersione delle priorità segnalate sui diversi filoni, dovuta da un lato alla maggiore diversificazione di progettualità presso le banche e dall’altro al più ampio perimetro di ambiti progettuali ricompresi nell’analisi di quest’anno.

Se era abbastanza naturale attendersi un forte impegno su progetti direttamente legati al recente aggiornamento della circolare 263 di Banca d’Italia, è interessante osservare che la dematerializzazione mantiene stabile il suo posizionamento come ambito su cui si concentrano ampi e significativi cantieri progettuali, mentre per il mobile si osserva, rispetto al passato, un aumento significativo del livello di priorità di investimento. Per quanto riguarda i progetti di miglioramento e adeguamento dei sistemi IT e TLC, è interessante notare soprattutto il forte impegno sul tema della Business Intelligence; infatti per tale ambito si osserva, rispetto al passato, un forte incremento delle iniziative progettuali segnalate, sia in ottica di indagine che di investimento.

Un focus particolare, alla luce del forte impegno per la revisione dei modelli di servizio, meritano i progetti relativi ai canali: viene nuovamente sottolineato il considerevole impegno che molte realtà stanno dedicando alle iniziative di mobile banking e mobile payment, considerate come prioritarie dalla maggior parte delle strutture analizzate, sia in termini di indagine che in termini di investimento.

Un aspetto centrale è inoltre rappresentato dall’integrazione tra i canali, tanto che il 57% delle banche riconosce le tematiche di CRM e intercanalità tra gli ambiti di maggiore priorità in termini di indagine. La crescente rilevanza dei canali digitali e dei modelli di interazione a distanza, trova riscontro nel livello di priorità particolarmente elevato che si associa alle iniziative di miglioramento dell’assistenza on line verso il cliente, anche in ottica 2.0. Infine, si osserva un buon livello di attenzione per il tema dell’identificazione da remoto del cliente, per l’erogazione di nuovi servizi.

Strettamente collegato a questo, troviamo il tema della revisione dei processi interni: è in questa famiglia di progetti che viene data attuazione, concretezza e profondità al nuovo modo di fare banca delineato dalla revisione del modello distributivo. In questo ambito troviamo il forte impegno delle banche nelle iniziative di dematerializzazione, che vengono segnalate tra i progetti di maggiore priorità dall’81% dei rispondenti.

Parallelamente, si riconosce una presenza significativa di iniziative che puntano a migliorare la qualità e la fluidità dei processi bancari; in particolare con riguardo allo sviluppo di approcci lean, al miglioramento dell’impianto di monitoraggio e controllo, all’automazione dei processi operativi e al miglioramento dei back office.