Digitale, ma non solo

Sempre più evoluto ed esigente, costantemente connesso a Internet, abituato a interagire, cercare informazioni, mettere a confronto le offerte sul mercato e utilizzare per i propri acquisti, in modo ottimale, reti fisiche e digitali. E’ questo il “nuovo” cliente con cui le banche devono interagire, tenendo presente che anche per i servizi finanziari le sue aspettative corrispondono all’esperienza che ha già consolidato con aziende di altri settori. Anzi dalla banca, che è un interlocutore di fiducia, non si aspetta niente di meno, ma forse qualcosa in più. Proprio per questo l’edizione 2015 di Dimensione Cliente, che si apre domani a Roma, sarà caratterizzata dalla presenza anche di rappresentanti di settori diversi da quello bancario, così da offrire una visione completa del cliente evoluto e dei suoi bisogni grazie alla contaminazione di mondi, pratiche ed esperienze (vai al programma dell'evento).

“Nella sessione di apertura – spiega Luisa Bajetta dell'Ufficio Analisi Gestionali dell'ABI – abbiamo coinvolto grandi aziende esterne al settore creditizio, come Amazon e Foot Locker che fanno dell'eccellenza nella customer experience un proprio fondamentale obiettivo strategico. In particolare, la prima sul web a livello globale e la seconda anche nei punti di vendita fisici, rivolti a un target, quello dei giovani, che più risente dei trend di cambiamento in atto. Inoltre – continua Bajetta – abbiamo invitato anche la J. Walter Thompson, una delle più importanti agenzie di pubblicità, per avere indicazioni su come stanno cambiando le percezioni delle persone e come le aziende dovranno dedicarsi sempre più a emozionare i propri utenti, attirarli, renderli partecipi del prodotto”.

Al cambiamento veloce del cliente il settore bancario sta rispondendo con una radicale innovazione dei modelli di servizio e di relazione. Un’evoluzione su cui, come da tradizione, farà il punto Dimensione Cliente. Due giornate di lavoro in cui aggiornare l’identikit del cliente per meglio intercettare le sue esigenze e vagliare strategie e risorse a disposizione e quelle da implementare in un mercato sempre più competitivo. Come si sta trasformando la banca retail in ambiente multicanale? Come migliorare la customer experience? Come articolare la relazione attraverso il customer journey? Come trasformare il contatto in relazione duratura? Come fidelizzare il cliente? Come accrescere il valore generato dal marketing? Come utilizzare al meglio le informazioni e i dati disponibili per essere sempre più vicini al cliente? Questi alcuni dei punti chiave che saranno affrontati nelle otto sessioni da più di cinquanta relatori.

“Le banche hanno in questi anni investito molto e ottenuto grandi risultati sul fronte della digitalizzazione dei servizi finanziari. Sotto il profilo della distribuzione, ormai il web si afferma come modalità chiave di accesso ai servizi finanziari”, dichiara Bajetta, che anticipa anche alcuni dati della ricerca ABI che verrà presentata nel corso dell’evento: oggi più di un correntista su due utilizza l’Internet banking, e il mobile ha raggiunto il 18% di correntisti che ne hanno già proficuamente sperimentato la convenienza e la semplicità nel rapporto con le banche.

Il cambiamento che si delinea per lo sportello è un forte orientamento a rispondere ai bisogni più complessi. Nella tavola rotonda che chiuderà la prima giornata si discuteranno la riorganizzazione della rete e degli spazi interni, le iniziative di coinvolgimento della clientela nel punto vendita e nuove modalità per la banca sul territorio.

Particolarmente interessanti le due ultime sessioni della seconda giornata che saranno dedicate proprio ai temi più caldi delle sfide che le banche stanno affrontando, la presenza sui social e sul canale mobile, due ambiti che più di altri sembrano destinati a rafforzare la continuità del rapporto tra banca e cliente.

“Nei social network stanno prendendo piede nuovi linguaggi, nuove iniziative e approcci relazionali e di coinvolgimento della clientela. Il progressivo affermarsi del mobile e dei social network nelle esperienze dei clienti bancari – sottolinea Bajetta - sta peraltro attivando meccanismi di rinnovamento di tutti i canali, come sempre accade quando un nuovo strumento si aggiunge, integrandosi, al già articolato apparato distributivo delle banche. In questo contesto, anche le agenzie cambiano pelle, recependo anche le opportunità offerte dalle tecnologie, per rafforzare la propria capacità di assistenza e consulenza alla clientela nei momenti delle scelte più complesse”.

Sui temi che saranno trattati a Dimensione Cliente 2015 e sull'anticipazione dei risultati dell'indagine condotta dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI in collaborazione con GfK-Eurisko, vedi anche l'articolo LA BANCA E' SEMPRE PIU' VICINA ...