Il retail banking che verrà

Internet e mobile caratterizzeranno il retail banking del futuro. E non solo per gli indiscutibili vantaggi economici e di tempo che assicurano, ma soprattutto perché consentono di personalizzare l'offerta al cliente e, di conseguenza, di migliorare la relazione con l'istituto finanziario. E' quanto emerge dalla ricerca “Come cambia ed evolve il retail banking in Italia”, realizzata da CRIF e SDA Bocconi coinvolgendo 21 istituti finanziari. Un campione rappresentativo che comprende grandi banche generaliste con operatività anche internazionale, banche con attivi inferiori ai 45 miliardi di euro con operatività prevalentemente domestica, banche locali e, infine, intermediari specializzati soprattutto nel credito al consumo. Per capire i trend in atto, l'analisi pone a confronto, per ciascun gruppo di banche, i dati rilevati nel 2007 e nel 2012 e le previsioni per il 2017. Di seguito alcune delle indicazioni che offre lo studio.

Analizzando i dati dell'indagine appare ormai pacifica in tutti la convinzione che, nell’attuale contesto economico, il modello di retail banking deve ristrutturarsi ed innovarsi profondamente per continuare ad essere competitivo. Gli operatori del settore sono impegnati a mettere a punto nuovi approcci e strategie, prestando sempre grande attenzione alla gestione dei costi e alla ricerca di maggiore efficienza, un’esigenza dettata sia dalle mutate condizioni competitive, sia dalle ultime regole di vigilanza.

Lo sviluppo tecnologico sta delineando nuovi scenari distributivi, con una crescita progressiva nell’utilizzo del canale online: la clientela bancaria, infatti, negli ultimi cinque anni ha fatto sempre più ricorso all’home e corporate banking, raggiungendo nel 2012 un tasso di adozione pari al 30%, quasi doppio rispetto a quello rilevato nel 2007, e in futuro si prevedono tassi di crescita ancora più significativi, a prescindere dal tipo di istituzione finanziaria considerata, arrivando a sfiorare il 50%. Il clienti delle banche maggiori ( ) sono e saranno più propensi a utilizzare il canale online rispetto a quelli delle banche locali, ma, anche in queste ultime realtà, il tasso di penetrazione dell'internet banking si prevede che toccherà il 45% nel 2017. Minore, ma sempre in crescita, il canale online per gli intermediari del credito al consumo.

Anche il mobile banking, del tutto inesistente tra gli operatori italiani nel 2007, nell’ultimo quinquennio ha registrato tassi di crescita importanti legati alla diffusione di smartphone e nuovi dispositivi quali i tablet.

Alla luce di questo, gli intermediari si attendono un utilizzo sempre maggiore e più spinto di questo canale per i prossimi cinque anni, considerando sia i cambiamenti culturali sia i vantaggi per la clientela in termini di comodità d’uso e di azzeramento delle distanze rispetto al proprio provider. Gli ulteriori fattori che, a giudizio degli intervistati, possono condizionare in modo sensibile lo sviluppo dell’utilizzo dei dispositivi mobili, sono la sicurezza delle transazioni e la diffusione dei mobile payments: l’uso del telefono cellulare per i pagamenti o i trasferimenti di denaro è un processo in fase già avanzata in diversi Paesi europei ed è indubbiamente un volano per la crescita del mobile banking.

Nell'analisi di dettaglio ( ), è da notare che i clienti delle banche più grandi (gruppo 1), che operano tramite smartphone o tablet, nel 2012 erano solo il 4%, pari a quelli delle banche locali, contro il 22% delle banche del gruppo 2 (quelle con operatività domestica e attivo sotto i 45 miliardi di euro).

Un'anomalia che rientra nel dato di previsione 2017, con il 49% dei clienti del gruppo 1 che opereranno tramite mobile banking, contro il 43% di quelli del gruppo 2 e il 22% dei clienti delle banche locali.

Residuale la penetrazione dell'uso degli strumenti mobile nelle istituzioni di credito al consumo (4%).

Nel phone banking, invece, i clienti delle banche del gruppo 2 risultato circa il doppio di quelli delle banche più grandi e manterranno anche tra 5 anni lo stesso distacco ( ). Il canale telefonico è, invece, molto forte per chi opera nel credito al consumo, anche se in diminuzione: dal 46% del 2007 è passato al 41% del 2012 e si prevede che sia il 33% nel 2017. Un'evoluzione legata probabilmente alla crescita dell'utilizzo del canale internet.

Negli ultimi anni, poi, sono cambiate anche la domanda e le aspettative del cliente, che richiede, infatti, una sempre maggiore convenienza, un’ampia gamma di prodotti offerti e, appunto, un approccio multicanale. Ed è proprio la diffusione dei nuovi canali che plausibilmente determinerà la futura evoluzione del ruolo della filiale, più orientata alla vendita e alla consulenza, richiedendo una modifica delle competenze e dei profili delle risorse umane oltre che del modello organizzativo. Secondo quanto emerge dallo studio CRIF-SDA Bocconi, infatti, nei prossimi anni alla base della selezione della banca non ci sarà più il fattore comodità (rispetto all’abitazione o al posto di lavoro), a causa proprio della diffusione di internet e dei dispositivi mobili. La diffusione di questi strumenti determinerà anche lo sviluppo di un’offerta ad hoc, che consentirà alla clientela di eseguire operazioni bancarie e finanziarie per via telematica dove e quando desidera. Tra gli altri fattori considerati prioritari e determinanti per l’evoluzione del ruolo della filiale nel prossimo futuro, gli operatori intervistati hanno indicato servizi e consulenza, customer relationship, efficienza operativa e convenienza.

Infine, con l’avvento del web, sta parallelamente aumentando l’autonomia decisionale della clientela, che preferisce informarsi da sé piuttosto che farsi consigliare da parenti e amici. Del resto la grande disponibilità e accessibilità delle informazioni su Internet consente anche di trovare facilmente condizioni migliori e più convenienti, determinando un cambiamento nel modello di fidelizzazione cliente-banca.

Secondo Simone Capecchi , Director Finance Italy & Western Europe di CRIF, a fronte del progressivo cambiamento delle esigenze della clientela, “lo sviluppo della multicanalità e le mutate condizioni di mercato inevitabilmente porteranno gli intermediari finanziari a cambiare anche il mix ideale di prodotti e servizi offerti e a proporre prodotti e servizi completamente nuovi o frutto di un robusto restyling”. In particolare, sottolinea Capecchi, se i depositi in conto corrente e i mutui continueranno a rappresentare una quota significativa dell’intero product-mix, qualche margine di crescita si attende nel business dei prodotti assicurativi (in particolare per le polizze CPI - Credit Protection Insurance) e dei prestiti personali. In lieve calo, invece, l’incidenza delle altre forme tecniche di finanziamento, ad esempio il leasing, il factoring, e via dicendo. Risulta, infine, contenuta e stabile nel tempo l’offerta di prodotti non finanziari. “Sicuramente – conclude Capecchi - l’innovazione di prodotto, in una fase di cambiamento come quella attuale, si conferma essere un fattore assolutamente strategico per lo sviluppo dell’attività al dettaglio, che si contraddistingue per importanti innovazioni di processo in atto, soprattutto distributive”.