L'identikit del cliente digitale

Un cliente su due utilizza l’Internet banking. Raddoppiano in un anno i clienti che accedono alla banca in mobilità. È quanto emerge dalla rilevazione condotta dall’ABI in collaborazione con GfK-Eurisko. I clienti, per le operazioni giornaliere come estratto conto, bonifici o pagamento bollette, preferiscono l’Internet banking per esigenze di comodità (78% del campione) e velocità (70%) e per la gestione del proprio risparmio in ottica “fai da te”.

L’adozione di una dimensione multicanale da parte delle banche consente al cliente di accedere ai servizi e ai prodotti con la modalità preferita (allo sportello, da casa o in mobilità con smartphone e tablet), in momenti diversi e per svolgere operazioni diverse.

Secondo lo studio, con una crescita pari all’84%, l’utilizzo dell’Internet banking è passato dal 26% nel 2008 al 48% nel 2013: con circa 14 milioni di utenti, il canale online è oggi utilizzato con la banca principale da un cliente su due. L’incidenza è maggiore se si considerano i clienti di più di una banca: il 61% opera online per i servizi finanziari.

Comodità (78%), risparmio di tempo (70%) e semplicità di controllo delle proprie spese (65%) sono le motivazioni principali dell’uso della propria banca via web. Raddoppiati in un anno invece i clienti che dichiarano di usare lo smartphone per dialogare in mobilità con la banca, ad oggi oltre 3 milioni di persone (pari all’11%). A fronte di un uso più marcato dei canali a distanza, la filiale bancaria continua ad essere visitata ancora da circa il 90% della clientela con modalità molto diverse dal passato, privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi.

Secondo l’indagine condotta dall’ABI in collaborazione con GfK-Eurisko , accedono alla banca con un click soprattutto i più giovani: circa il 68% dei clienti tra i 18 e i 34 anni , e il 62% tra i 35 e i 44 anni. A conferma della diffusione del canale Internet, è la crescita dell’utilizzo che emerge nelle altre fasce di clientela: dal 2008 a oggi, la clientela più anziana, quella compresa tra i 65 e 74 anni, che si interfaccia con la banca online è più che raddoppiata (dal 7% al 18%).

Sul fronte istruzione, il cliente ‘tecnologico’ ha generalmente livelli di istruzione superiori: utilizza l’online circa il 79% dei clienti laureati, con una incidenza più che doppia rispetto a chi ha una istruzione media inferiore. La scelta di un approccio ‘in autonomia’ con la propria banca di riferimento denota consapevolezza e fiducia nelle proprie capacità.

Dall’indagine emerge inoltre che l’utilizzo del web si associa a esigenze di comodità, flessibilità e tempestività. Dove il centro abitato è più ampio e quindi dove le persone hanno maggiori esigenze di semplificare i propri spostamenti, maggiore è l’utilizzo dell’Internet banking: nelle città con oltre 100 mila abitanti il 55% circa della clientela usa l’online, il 42% invece nei centri con meno di 5 mila abitanti.

Infine, la banca “fai da te” è privilegiata da chi svolge attività autonome (l’incidenza di Internet banking è fra questi del 62%), rispetto a chi è lavoratore dipendente (55%) e a chi ricopre altre posizioni non professionali (35%).