L'innovazione dei processi bancari

Può sembrare singolare ma talvolta è quanto mai funzionale ricorrere ad analogie fra imprese e organismi viventi per rappresentare efficacemente i diversi meccanismi della fisiologia aziendale, ovvero la sua organizzazione: in particolare, riferendoci alla banca come a un organismo complesso, è possibile affermare che i processi aziendali rappresentano in un certo senso l’apparato circolatorio, cui spetta il compito di far fluire le informazioni e le richieste fra le diverse componenti.

Lavorare per processi significa quindi concentrare l’attenzione sul modo con il quale le richieste dei clienti, le pratiche, le informazioni avanzano nel loro percorso, sino al completamento di ogni istanza. A questo fine, occorre che molte prassi aziendali acquisiscano come modus operandi la visione per processi: l’organizzazione e la diffusione della conoscenza operativa e della normativa interna viene declinata sui processi di lavoro, si creano nuove figure pensate per supportare la logica del BPM, si attivano sistemi di monitoraggio pensati per ragionare in termini di processo, non solo di risultato.

Sulla base di tali stimoli, le banche da diversi anni stanno lavorando a iniziative di mappatura dei propri processi e le iniziative in corso sono state ulteriormente rafforzate dalla convergenza di molteplici ambiti aziendali che utilizzano la mappa come strumento per il proprio lavoro. Se in origine le funzioni di controllo sono state le principali promotrici di questi progetti, oggi lo spettro si allarga e vede diffondersi sempre più la finalità di conseguire efficienza e miglioramenti del livello di qualità lavorando per processi.

La survey di sistema di ABI Lab, condotta su 25 banche e gruppi bancari rappresentativi del 68,5% del settore bancario in termini di totale attivo, indica come siano stati compiuti concreti passi avanti verso l’adozione di questi nuovi paradigmi organizzativi. Ormai il 68% delle banche dispone oggi di una mappatura unica e ufficiale dei processi e un ulteriore 20% ha un progetto di mappatura in corso.

Confrontando i dati con i risultati dell’analisi svolta nel 2010 (mantenendo i campioni di indagine costanti tra loro) la finalità predominante risponde a una esigenza interna legata alla migliore organizzazione del repository aziendale, mentre il fattore compliance registra un calo abbastanza evidente; anche il commitment da parte del Top Management è in aumento rispetto alle precedenti analisi effettuate e accompagnato da un graduale aumento della presenza di budget dedicati ai progetti di mappatura dei processi.

In termini di effort, si è registrato un impegno medio per banca di circa 700 gg/uu. Sta crescendo inoltre sensibilmente l’importanza di specifici ruoli a supporto del BPM: l’82,6% delle banche ha codificato il process expert e il 78,3% il process owner, l’attore principale della gestione dei processi; il 47,8% del campione ha poi definito la figura del process executor, che non compariva in passato.

Un altro segnale evidente del cambiamento in corso in termini organizzativi è dato dall’importanza crescente che sta assumendo il tema della gestione e razionalizzazione della normativa interna presso le banche. Il 60% delle realtà è oggi impegnata in tali attività mentre il 36% delle banche le ha pianificato per i prossimi 12 mesi.I progetti di revisione della normativa non sono solo finalizzati a uno snellimento del corpus documentale ma anche all’adozione di un nuovo approccio “logico” alla normativa: il 60% delle banche aggancia infatti la propria normativa alla tassonomia dei processi in modo che l’utente possa fruire di un documento strutturato per fasi di attività e individuare più facilmente l’informazione di cui necessita. Un altro obiettivo alla base della riprogettazione dei sistemi normativi è un maggiore coinvolgimento dell’utente: nel 40% dei casi l’utente compartecipa alla fase di prima stesura dei testi normativi in modo tale che si possa verificare l’usabilità del testo predisposto e assicurarsi il corretto recepimento.