L’innovazione passa dal portale

È oramai diffuso e radicato nelle banche italiane il modello concettuale che vede la Intranet come un virtual workspace dinamico, ossia come un ambiente di lavoro complesso sempre più integrato con le applicazioni core del business, in grado di mutare e di trasformarsi sulla base delle esigenze dei dipendenti e delle singole realtà aziendali. Nel tempo, le iniziative Intranet hanno acquisito in banca un ruolo sempre più rilevante, sia nella gestione delle attività correnti, sia nell’abilitazione di logiche innovative, in misura maggiore rispetto ad altri settori aziendali.

Come emerge dai risultati della ricerca 2011 dell’Osservatorio Intranet Banche, condotto da in collaborazione con gli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di Milano, nel 93% di 14 banche/gruppi intervistati le Intranet sono considerate strumenti strategici. Particolarmente importante è il supporto ai processi direzionali: il portale aziendale è visto come strumento fondamentale per la comunicazione interna (86% del campione) e in particolare nelle attività di sviluppo e la formazione professionale delle persone (77%) e nel supporto alle innovazioni organizzative e gestionali (69%).

Le iniziative di miglioramento in ambito Intranet permettono di ottenere dei benefici significativi soprattutto in termini di miglioramento della tempestività dei processi, supporto alla collaborazione e di efficienza e riduzione dei costi.

Tavola dei benefici per le banche derivanti dalle iniziative Intranet

È proprio in ragione di questo ruolo che, nonostante la crisi economica, le banche italiane continueranno a dedicare attenzione allo sviluppo della Intranet, con investimenti previsti in crescita per i prossimi tre anni dal 73% del campione: i Cio bancari intervistati sono fortemente consapevoli del valore per il dipendente del portale aziendale e sono certi che la rilevanza della Intranet sia destinata ad aumentare nei prossimi anni.

L’analisi puntuale dei budget rivela come alla crescita in termini di priorità delle iniziative si accompagni, nella maggior parte dei casi, un incremento anche a livello di investimenti: solo 2 delle 15 banche del campione prevedono una riduzione degli investimenti, in ogni caso inferiore al 10%. I budget, tuttavia, restano nella maggioranza dei casi (58%) limitati, con valori inferiori al 5% del budget Ict complessivo.

Se la crisi non frena gli investimenti nelle Intranet, ne condiziona certamente l’evoluzione e gli obiettivi, con un’enfasi crescente sul miglioramento di efficienza e produttività, ma anche sulla ricerca di nuove modalità per migliorare le decisioni e il servizio interno e al cliente. Molte realtà intervistate stanno quindi iniziando a prendere in considerazione l’arricchimento delle Intranet con strumenti innovativi, alla ricerca di una maggiore capacità di risposta a richieste sempre più impellenti del business e, conseguentemente, dell’operatività. Tali strumenti, che spesso prendono le mosse dalle logiche tipiche del web 2.0, testimoniano la rilevanza di un cambiamento che può e deve essere calato nei diversi processi.

Tra le esigenze che guideranno l’innovazione delle Intranet nel 2012, al primo posto vi è la gestione della conoscenza , ritenuta prioritaria dal 64% del campione. In tale ambito la Intranet si andrà ad arricchire di motori di ricerca, blog e wiki, che già oggi hanno mostrato nel 60% delle banche effetti significativi nel migliorare la qualità, quantità e tempestività dei dati e delle informazioni.

Al secondo posto, segnalata come priorità dal 57% del campione, vi è il supporto alla collaborazione : crescerà ulteriormente la presenza di strumenti a supporto sia della collaborazione sincrona – come web conference e instant messaging già utilizzati in diverse realtà - che di quella asincrona, per la quale sono già ampiamente diffusi strumenti di gestione dei progetti (71%) e di condivisione delle agende (64%).

Un’ulteriore esigenza caratterizzata da una discreta rilevanza all’interno delle banche è il supporto al lavoro in mobilità . In questo ambito l’attenzione è favorita dalla crescente diffusione, accanto ai tradizionali smartphone, dei nuovi device mobili come tablet e slate PC, che si stanno diffondendo rapidamente tra il top e middle management delle banche: sono già oggi presenti in modo significativo nel 31% del campione e il 38% per cento dichiara di volerli introdurre nel prossimo anno.

Ancora lontane dall’essere considerate una priorità sono invece lo sviluppo e l’ integrazione di strumenti di social network per i dipendenti. A fronte di un 28% di banche che hanno investito con soddisfazione sui social network interni, permane un 50% che non valuta questo ambito come una priorità per i prossimi anni. La maggior parte del campione inoltre non ha definito a oggi alcuna policy relativa all’uso di Social Network esterni o ha introdotto policy restrittive.

Tavola delle priorità di sviluppo della Intranet: ambiti di innovazione

Nell’analisi di scenario e delle prospettive evolutive della Intranet, diviene rilevante comprendere anche il livello di supporto operativo che essa può offrire alla gestione dei processi aziendali, sia nei riguardi delle attività delle singole funzioni sia, ragionando in ottica più evoluta di Business Process Management , in maniera trasversale verso le diverse direzioni e strutture della banca.

Nel panorama vasto e complesso dei processi aziendali, la ricerca dell’Osservatorio Intranet nel corso del 2011 si è focalizzata su due aspetti: la pubblicazione della normativa interna e lo sviluppo e la gestione di iniziative a supporto della funzione Comunicazione interna .

Il primo ambito è oggi di grande rilevanza per le banche: le esigenze di controllo e di adeguamento continuo alle disposizioni vigenti, di carattere generale e di settore, insieme alle esigenze di flessibilità, tempestività, ottimizzazione del business e diffusione rapida delle informazioni, stimolano le banche a cercare nuove modalità di fruizione e di consultazione della normativa. La Intranet, in questo contesto, ricopre un ruolo di particolare importanza, poiché rappresenta il canale primario di veicolazione delle informazioni, della conoscenza e della omogeneità operativa, in grado di raggiungere in modo veloce e pervasivo l’intera rete aziendale.

Dall’analisi delle principali modalità di pubblicazione delle informazioni emerge come nella maggior parte delle banche del campione (86%) esista nel portale una sezione dedicata alla normativa e come diverse iniziative siano state messe in campo per semplificare la lettura della documentazione in rete. Le azioni di miglioramento possono essere realizzate secondo due approcci principali: da un lato, si può agire sul singolo documento in formato pdf con interventi e accorgimenti che possono migliorare la lettura e la navigabilità dei documenti (54%); dall’altro, si può riprogettare la stesura e la consultazione della normativa secondo le logiche tipiche della gestione per processi, inserendo i relativi flowchart (31%), fino ad arrivare alla realizzazione di nuove pagine web finalizzate al reperimento efficace delle informazioni.

L’approfondimento che ha riguardato il supporto dato dalla Intranet alla Comunicazione interna nel raggiungimento dei propri obiettivi di natura operativa, informativa e strategica, ha permesso di mettere in luce come le banche del campione abbiano rilevato benefici di carattere soprattutto operativo, vedendo nel portale lo strumento chiave in grado di favorire la promozione dello sviluppo e della formazione professionale (77%) e di fornire informazioni su attività e procedure (69%). Benefici significativi sono stati ottenuti anche rispetto a obiettivi di tipo strategico per la Comunicazione Interna, in termini di capacità di supportare le innovazioni organizzative e gestionali (69%), condividere scelte strategiche (62%) e rafforzare la diffusione dei valori aziendali (54%). Riguardo ad aspetti più informativi, benefici rilevanti sono stati registrati a seguito dell’introduzione di iniziative che forniscono supporto o consulenza alle altre unità organizzative per aspetti legati alla comunicazione (62%) e alle diffusione di informazioni relative alla banca e ai suoi prodotti (62%).

Con la loro diffusione e la concretezza dei loro benefici, le Intranet hanno quindi già dimostrato di essere entrate a far parte in modo integrante dell’ambiente di lavoro delle banche. L’arricchimento di questi spazi con nuove logiche e strumenti provenienti dal mondo del web può contribuire in modo rilevante a creare le premesse per quel rilancio di competitività e innovazione che il mercato e l’intero Sistema Paese si attende dalle banche.

Le difficoltà che si possono incontrare lungo il percorso evolutivo della Intranet non devono al contempo diventare “un alibi per non fare”: mai come adesso è il momento giusto per ottenere risultati significativi, passando da una fase tattica a una fase strategica in cui l’affidabilità delle tecnologie, la concretezza degli obiettivi e la maturità delle iniziative consentono di portare benefici concreti e rilevanti, fornendo agli utenti nuove opportunità di collaborazione, lavoro e comunicazione.