La banca in punta di dita

Touch banking. Una definizione nuova di zecca, coniata per tenere a battesimo la rivoluzione che in questo 2011 si conferma essere l’agguerrito campo di sfida delle banche attente alle prospettive di sviluppo offerte dalle nuove tecnologie. Perché – basta veder scorrere qualche spot in tv, o sfogliare una qualsiasi rivista per averne la prova – il ritrovato più diffuso del comparto Information & Communication Technology è quell’oggettino che ormai adolescenti, adulti e nonnetti hi-tech hanno da qualche mese in tasca, e hanno imparato a usare in modo ormai spigliato.

Si sta parlando degli smartphone, anello di congiunzione tra il telefono cellulare e il tablet pc; device che consentono, oltre al normale traffico voce e dati (sms e mail), una finalmente rapidissima connessione alla rete internet e, di conseguenza, la possibilità di tradurre in realtà quotidiana il tanto sbandierato e mai davvero concretizzato concetto di “always on”, il poter essere sempre connessi in tutta praticità.

Oltre all’iPhone di Apple, il primo gingillo ad aver trasformato in moda la connettività mobile, tutti i principali brand della telefonia (Samsung, LG, Sony-Ericsson, Nokia, Htc) hanno messo sul mercato la propria gamma smarthphone a prezzi sostanzialmente accessibili e con funzionalità intuitive. Contemporaneamente, i diversi carrier telefonici italiani hanno sviluppato una gamma di offerte (e reti di copertura) capaci di garantire davvero a tutti la navigazione in mobilità. Risultato: sono già 11 milioni gli italiani che accedono e navigano in rete dal loro dispositivo mobile. Numeri che crescono in maniera esponenziale mese dopo mese, e gli esperti ormai concordano nel prevedere che, entro il 2013, la navigazione da telefonino supererà quella da pc.

Un passaggio epocale, quello della navigazione internet da pc a telefonino, che ha da subito acceso l’interesse delle banche: proprio nel momento in cui i diversi istituti erano riusciti – chi più, chi meno – a mettere a standard i propri servizi di banking online, hanno dovuto subito e in tempi rapidi affrontare questa nuova sfida. Riuscire cioè a essere presenti, con i propri servizi e le proprie utilities sempre più elaborate, non solo sulla scrivania d’ufficio o di casa del cliente che si connette via pc, ma infilarsi addirittura nel suo taschino, ventiquattr’ore su ventiquattro, con applicazioni dedicate che consentono via smarthphone di svolgere tutta l’ampia gamma di operazioni tradizionali del rapporto banca-cliente: dalla consultazione del proprio conto corrente, all’effettuazione di bonifici e pagamenti vari, fino alla gestione del proprio portafoglio titoli. Se prima al massimo sul telefonino la banca mandava l’alert con le notifiche di pagamenti effettuati, in pochi mesi lo scenario è drasticamente cambiato: lo smartphone è diventato un vero e proprio sportello virtuale da cui si possono compiere tutte e le stesse operazioni cui il cliente può accedere andando nella sua filiale. Ma può farlo per esempio di notte, mentre è in treno o in attesa all’aeroporto, o comodamente nel weekend.

I dati che emergono dall’ultimo Rapporto ABI sulla “Multicanalità delle banche” (presentato lo scorso novembre) danno l’idea delle potenzialità del fenomeno: in Italia i conti correnti abilitati ad operare via internet sono 15,5 milioni, in aumento del 17,7% rispetto al 2008. Di questi, 4,2 milioni sono quasi esclusivamente online. Ogni conto effettua in media 1,4 accessi a settimana. Anche quest’anno – con 1,2 miliardi di informazioni su saldo, movimenti e condizioni di conto corrente richieste alle banche – la consultazione dell’estratto conto è l’operazione più frequente (in media 2,4 volte a settimana). Questo il traffico via web. I conti attivi via telefonino sono invece nell’ordine dei 3,4 milioni; di questi molti sono ancora utilizzati solo per i messaggi di “alert” via sms che informano il cliente dei movimenti che hanno interessato il suo conto, ma siamo solo all’inizio: secondo le previsioni degli analisti di Berg Insight, nel 2015 gli utenti di servizi di mobile banking su scala mondiale toccheranno quota 894 milioni (di cui 115 milioni in Europa, 86 milioni in Nordamerica e oltre 400 milioni nell’area Asia-Pacifico), rispetto ai 55 milioni registrati nel 2009. Inoltre, in aggiunta ai servizi di retail banking tradizionali, il rapporto indica nei trasferimenti di denaro un’importante fonte di reddito per l’industria del mobile. Prevede infatti che entro il 2015 una quota dal 3 al 15% dei trasferimenti di denaro internazionali attualmente gestiti da varie reti di agenti ufficiali sarà effettuata utilizzando un ricevitore mobile, generando introiti derivanti da servizi compresi tra 1,2 e 6,2 miliardi di dollari.

Se queste sono le previsioni globali, molto più concreti sono i dati, parziali ma molto più aggiornati, che raccontano in tempo reale un’importante esperienza di mobile banking a tutto tondo come quella offerta dal gruppo Monte dei Paschi di Siena, che già nel 2010 ha lanciato la formula di Paskey Mobile Banking, servizio che ti permette di accedere al conto corrente e al deposito titoli direttamente dal tuo cellulare in maniera sicura e semplice. Risultato: nel terzo trimestre del 2010 le operazioni informative e dispositive effettuate tramite cellulare dai clienti di MPS sono aumentate del 424% rispetto alla media del primo semestre dell’anno, mentre il numero di utenti abilitati al servizio è salito a 860mila.

Quello di Montepaschi è un fenomeno consistente di apertura al mobile, ma non è il solo. Tutti, grandi gruppi e piccole banche, stanno strutturandosi in questa direzione. È sempre stata all’avanguardia su questo fronte, per esempio, Banca Sella; dopo essere stata tra le prime a proporre servizi di mobile banking dedicati all’iPhone, ha scommesso sul fenomeno iPad, dando la possibilità ai propri clienti di effettuare tutte le operazioni bancarie direttamente in punta di dita sulla tavoletta firmata Apple grazie a un’apposita applicazione dedicata che si chiama “La Mia Finanza”.

Giocano in casa, ovviamente, le banche nate e cresciute online. Per esempio Fineco, che ha messo a disposizione gratuitamente per i propri clienti un apposito sito per fare trading via mobile, oltre ai consueti servizi informativi legati al conto corrente; o Webank, che ha sviluppato una propria applicazione per il mobile banking. Ma in generale tutte le banche, tradizionali e online, hanno dimostrato di gradire e incentivare presso i propri clienti la possibilità di potenziare l’attività di interazione con la banca via smartphone. Come ha osservato Sergio Spaccavento, presidente di Aifin, in un’intervista al Sole24Ore, «Per le banche tradizionali che operano via sportello lo sviluppo dei canali diretti e quindi anche del mobile ha avuto come principale obiettivo quello di migliorare il “cost to serve”, cioè di ridurre i costi attraverso la migrazione su questi canali di una parte dell’operatività della clientela, ed in particolare quella a basso valore aggiunto. In modo contestuale, l’obiettivo è stato quello di assecondare l’evoluzione del comportamento di acquisto e di consumo della clientela oggi sempre più multicanale. Le nuove direttrici di sviluppo in termini di piattaforme tecnologiche sono quindi state quelle di sviluppare siti web ottimizzati per il mobile o sviluppare applicativi per gli smartphone».

Ma se la facilitazione, enorme, del rapporto banca-cliente è il primo e più evidente effetto dello sviluppo del mobile banking, da qui in poi le praterie dell’innovazione si fanno sterminate. L’incrocio di smartphone sempre più evoluti, la standardizzazione da parte delle banche dei servizi di fruizione da mobile, e lo sviluppo di sistemi di codifica e sicurezza sempre più evoluti (anche con il mobile resta lo stesso problema frodi informatiche che assilla il settore dell’internet banking, ovviamente) potrebbero far sì che il telefonino diventi una sorta di portafoglio virtuale attraverso il quale gestire una gamma sempre più variegata di pagamenti (micro o macro). Gli esperimenti già effettuati su questo fronte dagli sviluppatori di tecnologie di pagamento contactless (per esempio tramite la tecnologia di Near Field Communication), o i servizi di trasferimento di denaro sviluppati da Poste Italiane con MoneyGram (che consente di trasferire denaro dal cellulare in uno dei 186 mila punti vendita nel mondo), o da Visa con TellCard Mobile e CartaSì, o da PayPal Mobile, o per concludere la possibilità che l’iPhone, attraverso l’applicativo Mophie, diventi un Pos per piccoli pagamenti, danno l’idea di quanto l’unico limite per il futuro sia solo la fantasia.

I mobile surfer o mobile consumer sono gli utenti che si collegano alla rete Internet grazie a smartphone e tablet pc. Secondo quanto è emerso all’ultimo Smau di Milano, si tratta principalmente di uomini (62%) di età compresa per lo più entro i 44 anni (80%) e con un elevato grado di istruzione. Questi utenti sono in continua crescita e almeno il 50% di costoro accedono a Internet almeno una volta al giorno dal loro smartphone.

«La navigazione da mobile», ha dichiarato Filippo Renga, Responsabile della Ricerca degli Osservatori Mobile Consumer del Politecnico di Milano, «è profondamente differente dalla navigazione da Pc, in termini di tempo speso, tipologie di siti visitati, momenti della giornata e della settimana in cui si accede. Il consumatore accede a Internet da mobile per lo più negli orari in cui esce dal lavoro e si sposta verso casa, oppure nel weekend, quando la fruizione del web da pc diminuisce.

Il mobile sta anche creando una nuova modalità di fruizione dei contenuti su Internet: più orientata alla soddisfazione di una specifica esigenza (ad esempio trovare un indirizzo in cui si deve andare, rintracciare una informazione urgente, identificare una farmacia di turno ecc.) e basate su contenuti limitati (snackable li potremo definire)».

Secondo uno studio condotto da Deloitte su un campione di 1.960 individui tra i 14 e i 75 anni è emerso che il 42% dei possessori di uno smartphone ha eliminato l’uso di lettori Mp3, il 38% l’utilizzo della radio, il 28% l’impiego di navigatori satellitari e il 30% l’uso di console portatili. Il vantaggio è infatti che tutte queste ed altre funzionalità possono essere trovate appunto nello smartphone: un unico dispositivo per varie funzioni.

consumo delle banche potevano rappresentare una gallina dalle uova d’oro. E ci si è buttata con intelligenza. Per esempio creando per il mercato italiano un portale dedicato (www.iphoneitalia.com/tag/banca) che raccoglie e presenta tutti i servizi, le novità e le proposte delle varie aziende bancarie destinate ai possessori di iPhone e ai maniaci di applicazioni. È una sorta di sito-blog informativo dove viene raccontato quando, come e con che iniziative le varie banche si stanno approcciando al fenomeno mobile banking, mostrando applicazioni dedicate e rendendole fruibili in modo immediato al vasto pubblico. Un riferimento per i mela-maniaci che vogliono sfruttare il loro iPhone anche per gestire facilmente e in mobilità il proprio fronte finanziario.