Non solo online

“La banca del futuro? La mia, ovviamente”. Da Ennio Doris, fondatore e presidente di Banca Mediolanum, era difficile ottenere una risposta diversa a una domanda così invitante. Un assist involontario che, da esperto uomo di comunicazione, ha colto immediatamente per descriverci tutte le ultime novità offerte ai clienti, dai nuovi strumenti mobile alle videochat. A sorprendere, casomai, è la passione che si percepisce nelle sue parole per l’azienda che è riuscito a creare dal nulla, partendo da semplice promotore finanziario, e l’attenzione per i dettagli. Più volte, nel corso dell’intervista, ha chiamato personalmente il call center per verificare che rispondesse subito e, con l’entusiasmo di un piccolo imprenditore – nonostante il suo Gruppo abbia chiuso il 2010 con un utile di 224 milioni di euro (+3% rispetto al 2009) e con masse amministrate pari a 45.849 milioni di euro, al loro massimo storico (+14%) – ha voluto guardare insieme a noi gli ultimi movimenti di un suo conto corrente direttamente sul televideo, spiegandoci come sia un canale informativo molto utilizzato al quale fa riferimento un certo tipo di clienti che non hanno ancora acquisito familiarità con Internet.

Sono numerosi gli aneddoti che circondano la sua scalata al successo, da quando – lavorando in banca – decide di lasciarla per diventare promotore finanziario. E poi la scelta di mettersi in proprio, raggiunta sull’auto del suo capo di allora, una Citroen DS ricordata anche nel museo del Gruppo Mediolanum. E, ancora, l’idea del “consulente globale” colta parlando con un falegname che aveva bisogno di un’assicurazione infortuni che, in tempi di rigide separazioni tra le reti di vendita, Doris non poteva vendergli. Aneddoti che il presidente di Mediolanum ama raccontare per colorare e umanizzare il suo successo, che però si fonda su un’idea di business solida e da scelte pioneristiche nel campo delle tecnologie legate al mondo finanziario. Bancaforte lo ha incontrato nel suo ufficio di Milano 3 per analizzare la strategia di Banca Mediolanum e capire qual è, dal suo osservatorio privilegiato, il modello di banca che si sta delineando per il futuro grazie all’applicazione delle nuove tecnologie. Con molta franchezza, Doris ci ha spiegato qual è la sua visione del settore.

“Davvero non vorrei essere oggi nei panni di un collega che dirige una banca tradizionale” ha esordito analizzando i concorrenti e l’evoluzione dello scenario. “È vero che grazie alla tecnologia si sono ridotti i costi interni ed è aumentata l’efficienza, ma – sottolinea Doris - la crescente preferenza dei clienti per Internet e il remote banking crea problemi a chi ha agenzie sul territorio, sia a livello di ricavi, che diminuiscono perché le operazioni online sono in genere gratuite o quasi, sia di rapida trasformazione della rete di filiali, diventata improvvisamente sproporzionata rispetto alle nuove esigenze di contatto e inadeguata al tipo di servizio richiesto. Non è un caso che i grandi gruppi hanno iniziato a ridurre il numero di filiali, razionalizzarne la distribuzione e formare il personale al nuovo scenario di servizio. Ma ci vorrà tempo, e mentre i costi rimangono e peseranno ancora a lungo sui bilanci, i clienti passano con sempre più velocità ai servizi online”.

Difficile che sia così, perché le banche solo online hanno il problema opposto rispetto a quelle tradizionali. Mi spiego: quando c’è da compiere una scelta importante, le persone vogliono avere un contatto diretto, non si accontentano di Internet o di una telefonata. E queste sono proprio le operazioni a valore aggiunto che danno più margini alle banche, perché certamente non si riesce a guadagnare con l’accredito dello stipendio o il pagamento delle bollette. Ma guadagnando poco, come si sostengono i continui investimenti necessari per offrire un servizio di qualità?

Ma la mia, ovviamente! Nel XXI secolo la banca deve uscire dai vecchi steccati e andare verso il cliente con servizi di alta qualità e con la massima flessibilità. Perché costringere qualcuno a passare in filiale, magari consumando un giorno di ferie, per avere una consulenza o firmare un contratto? Banca Mediolanum mette a disposizione di tutti, 24 ore su 24, anche di sabato, il Family banker, che non è un semplice promotore, ma una figura nuova e diversa, un professionista formato per avere tutte le competenze di un direttore di banca per soddisfare le necessità finanziarie e assicurative di una famiglia, che va direttamente a casa del cliente.

Ovviamente offriamo l’intera gamma degli altri canali che la tecnologia abilita, per rendere sempre il cliente libero di utilizzare lo strumento che preferisce, che sia Internet, smartphone, televideo, telefono o altro ancora. Ma sempre offrendo un servizio di alta qualità. Provi a chiamare il nostro call center: le risponderanno entro il secondo squillo nel 98% dei casi se è un cliente con più di 100mila euro, e nel 90% dei casi per tutti gli altri. Comunque, anche nei momenti di punta, può aspettare al massimo per 9 o 10 secondi. E poi entra in contatto non con un centralinista, ma con un impiegato di banca formato da noi in grado di risponderle su tutto e risolvere subito i problemi, non solo di metterla in contatto con uno specialista. In questo modo il telefono diventa anche uno straordinario servizio di backup per chi usa l’Internet banking.

Quando ho iniziato a lavorare, questo settore era diviso in compartimenti stagni: le banche offrivano i servizi bancari, le assicurazione le polizze, le finanziarie i fondi. Ho capito presto che i muri erano sbagliati e andavano contro l’interesse delle persone che dovevamo servire. Così ho immaginato un’azienda che, partendo dai bisogni del cliente, offrisse le soluzioni migliori per soddisfarne le esigenze, che fossero assicurative, bancarie o finanziarie. Nasce così l’idea del “consulente globale”, una grande innovazione per il settore. In questa visione entra anche la tecnologia che, a quei tempi, non era vista come elemento centrale ma su cui abbiamo subito puntato, sempre per soddisfare al meglio le esigenze del cliente. La prima cosa è stata prendere esempio da una banca telefonica inglese, poi abbiamo progressivamente aggiunto televideo, Internet, cellulare, smartphone, tablet, videochat, ecc. Negli ultimi dieci anni abbiamo investito circa 629 milioni di euro in tecnologia e relativa formazione del personale, un’attività che impegna 524 persone e 15 società di consulenza e sviluppo. Ma, nonostante questi numeri, credo che la maggiore innovazione di Banca Mediolanum sia la sua cultura aziendale.

Una banca è fatta, prima di tutto, dai propri clienti e dal rapporto che si ha con loro: credibilità e fiducia reciproca devono essere totali. E’ un fattore su cui puntiamo molto e non solo a parole, ma con decisioni concrete che vanno anche contro la logica del profitto immediato. Mi riferisco ad esempio alla decisione presa nel 1986, in piena bolla speculativa, quando ordinai di non accettare più investimenti una tantum nei fondi azionari perché il cliente non aveva più la percezione del rischio, ma noi sì. Sul momento abbiamo perso quote di mercato e molti promotori ci hanno lasciato, poi gli avvenimenti ci hanno dato ragione. La credibilità e la fiducia si costruiscono così, con i fatti. Come nel caso del crac Lehman, quando i due azionisti principali di Mediolanum, il gruppo Doris e la Fininvest, hanno staccato un assegno personale a favore dei clienti coinvolti. Un dovere morale, ma anche un investimento. Questo è il nostro modo di intendere la banca. Noi vogliamo costruire un rapporto di lungo termine con il cliente e questa visione deve essere condivisa da tutti i nostri family banker.

È centrale nel nostro modo di intendere la banca. Pensi che in formazione spendiamo più di tutti i nostri concorrenti messi insieme. Utilizziamo trasmissioni televisive via satellite, web tv, periodi di affiancamento on the job, lezioni in aula. Abbiamo creato anche la “Mediolanum Corporate University” investendo oltre 35 milioni di euro: ora abbiamo una struttura all’avanguardia, con un campus e corsi quotidiani per le varie categorie di family banker che tutti, ogni anno, devono seguire. Crediamo che sia necessaria una formazione continua durante l’intera vita professionale, non solo all’inizio. E poi abbiamo i corsi interattivi via Internet. I nostri family banker devono essere sempre informati soprattutto nei periodi più critici come la crisi dei mutui subprime quando due volte al giorno dalle 9 alle 9,30 di mattina e dalle 19 alle 19,30 trasmettevamo in tv aziendale un programma di economia con cui offrivamo loro la chiave di lettura degli avvenimenti, così che potessero a loro volta spiegarli ai clienti.

Non possono farlo: la formazione costa e la cultura non si riesce a replicare facilmente. Possono copiare la tecnologia e i prodotti, ma se non hanno a disposizione personale qualificato che crede nei valori aziendali, non se ne fanno nulla.

Oggi è sicuramente più difficile, non perché ci siano meno occasioni, ma perché c’è più benessere e per avere successo occorre desiderarlo davvero molto: paradossalmente, chi parte da una famiglia molto povera è avvantaggiato in questo percorso. Comunque per chi è stanco del posto fisso e ha voglia di fare, non posso che dare un consiglio: venite da noi e diventate i nuovi direttori del XXI secolo!”. Parola di Ennio Doris.