Il Customer Service delle bcc va sul cloud

Le chiamate al Customer Service dai clienti delle banche di credito cooperativo saranno gestite in modo innovativo grazie a PureCloud Engage, la nuova soluzione cloud di Interactive Intelligence. Questo il risultato della scelta compiuta da Sinergia, il consorzio delle bcc dedicato alle operations e al back office bancario che conta 185 soci (6 Federazioni Locali, 158 Banche, 20 Confidi e un Consorzio), che tra le soluzioni presenti sul mercato ha preferito quella della società americana, tra i principali operatori a livello mondiale di servizi cloud per customer engagement, comunicazione e collaboration.

Flessibilità, facilità e ottimizzazione dei costi: sono questi alcuni dei motivi che hanno portato Sinergia a puntare su PureCloud Engage. Una scelta nata dopo un'attenta valutazione delle proprie esigenze e delle soluzioni disponibili. "Abbiamo riscontrato che il sistema in uso del nostro centralino necessitava di implementazioni sia software sia hardware per la gestione ottimale del Customer Service e dei servizi che sul canale andremo ad erogare nell'ambito del Back Office Digitale", ha spiegato Paolo Parrino, Responsabile della Direzione Organizzazione e Sistemi.

"Era il momento di implementare i nostri processi -  ha aggiunto Fabrizio Colombo, Responsabile Area Quality, Safety e Risk Management – e la soluzione cloud di Interactive Intelligence è risultata la scelta più idonea. Con PureCloud la gestione del Customer Service è sicuramente più flessibile, grazie all'utilizzo della tecnologia cloud, alla facilità e velocità della formazione del personale, nella distribuzione di servizi alle banche e, non meno importante, nell'ottimizzazione dei costi".

Secondo Luca Servalli, Consigliere Delegato di Sirius Project, società controllata dal Consorzio che sviluppa la piattaforma software SinergiaWeb per il back office, "la gestione del canale e la flessibilità del cloud ci aiuterà nello sviluppo della nostra idea di Black BOX, ovvero processi e tecnologia a supporto del Back Office".

Sinergia gestisce il Customer Service del sito Relaxbanking che, tramite il numero verde, deve poter rispondere alle esigenze di quasi 1 milione di clienti attivi, in inboud e outbound, integrato con il CRM Microsoft Dynamics.

"Nelle nostre strategie il modello di Banca Digitale e quindi i relativi processi di Back Office-  ha commentato Giovanni Frausin, Direttore Generale di Sinergia  - rappresentano una sfida importante, che deve portare Sinergia ad affiancare i servizi ordinari con le novità portate dall'evoluzione digitale. Per questo motivo stiamo anche pensando a un modello di Customer Service distribuito sul territorio proposto ed erogato dalle singole banche".

"Siamo orgogliosi che Sinergia abbia scelto PureCloud Engage -  ha detto Mauro De Caro, Territory Manager Italia di Interactive Intelligence – e siamo pronti a soddisfare le loro aspettative con una soluzione agile, scalabile e veloce nella messa in produzione. Al momento PureCloud Engage è in uso nella sede di Firenze, ma siamo già al lavoro per espandere i servizi nell'ambito della Banca Digitale. Ringraziamo per questo il nostro partner F1 Consulting & Services che ci supporterà nella realizzazione di questo importante progetto".