Persone, fattore critico nelle emergenze

Verifica continua, consapevolezza e coinvolgimento. Questi i tre punti chiave della business continuity secondo Pat Corcoran , BCRS (Business Continuity and Recovery Services) Global Business Development Executive di IBM USA. Una ricetta figlia dell’esperienza diretta sul campo, acquisita affrontando anche calamità naturali, come il recente uragano Sandy a New York. Eventi eccezionali in cui temi della business continuity si mostrano con evidenza perché, come è accaduto anche in Emilia un anno fa, impattano non solo banche o aziende, ma l’intera comunità. Bancaforte ha incontrato Corcoran all’IBM Business Continuity Summit 2013 di Roma per fare il punto su questo importante tema.

L’innalzamento della complessità di tecnologia e normative è sempre più sfidante. In questo senso le banche sono forse l’industria più sottoposta all’onere della normativa, ma sono anche tra le più avanzate e preparate, soprattutto dal punto di vista tecnologico. Si può migliorare, però. L’obiettivo della business continuity è sempre più cruciale. Le banche non possono permettersi di perdere dati né di interrompere la loro attività. Il cliente della banca chiede continuità, vuole esserne sicuro. Lo abbiamo sperimentato con chiarezza a New York durante l’uragano Sandy.

La chiave è “esercitarsi e provare” che, nella business continuity, significa testare periodicamente la propria tecnologia. Questo, per esempio, è un aspetto che le banche curano molto ma si può fare di più. È importante avere più siti di immagazzinamento dei dati per il back up, digitalizzare e usare il cloud e soprattutto prevedere diversi scenari. La risposta può essere diversa a seconda che l’evento calamitoso avvenga di sabato, lunedì o in un altro giorno della settimana. Il tempo di reazione può essere diverso e bisogna saperlo. Non dimentichiamo l’aspetto reputazionale, la capacità di risposta ha un impatto molto importante in questo senso.

Molti business continuity plan sono focalizzati sulla tecnologia. Diversamente da quello che si potrebbe pensare, quello che sosteniamo è che bisogna focalizzarsi invece sulle persone, che sono l’asset più importante di qualsiasi azienda. I business continuity plan devono includere le persone che devono essere preparate e coinvolte, tutti sono importanti, ed è una consapevolezza che deve partire dall’alto. In un disastro le persone potrebbero essere traumatizzate e non reperibili, le comunicazioni potrebbero non essere garantite, il management potrebbe non essere raggiungibile. Bisogna che ogni componente dell’azienda sia responsabilizzato perché, chi più, chi meno, tutti possono giocare un ruolo. Quindi la prima cosa a cui pensare è chi in caso di disastro può essere contattato, se c’è una squadra di back up e bisogna sapere cosa, quando e come comunicare.

Viviamo nell’epoca dei social media e siamo abituati a comunicare continuamente ma in un disastro i cellulari, per esempio, potrebbero non funzionare. Molte aziende sono spaventate dai social media ma io suggerisco di capirne bene il funzionamento, perché è vero che se non si usano nel modo corretto si rischia di far passare dei messaggi sbagliati, ma è importante usarli e sfruttarne le potenzialità perché nei casi di emergenza sono tra gli strumenti più potenti. Durante l’uragano Sandy a New York il 25% dei ripetitori dei cellulari erano fuori uso, i modi migliori per comunicare erano i messaggi di testo e i social media. Bisogna avere un piano che consideri le comunicazioni, anche rispetto ai media.

I Business continuity plan devono essere sempre aggiornati, verificati e accessibili. Tutti devono esserne a conoscenza ed esserne coinvolti. Senza le persone la tecnologia è inutile. Se non si può comunicare come possiamo sapere cosa dobbiamo fare? Non dobbiamo dare nulla per scontato. So che i piani vengono aggiornati in media due volte l’anno ma bisogna farlo anche ogni volta che c’è un cambiamento di tecnologia o di management. Pensiamo che non potrà capitare a noi ma dobbiamo avere consapevolezza, conoscenza e preparazione.

Nel mondo globalizzato non più. Tutti dipendiamo da qualcun altro, sono pochissime le aziende che possono dirsi davvero autonome. Dobbiamo conoscere la nostra supply chain. Alcuni fornitori potrebbero essere in un’altra regione o in un altro Paese in cui può accadere un evento calamitoso. Quale potrebbe essere l’impatto per noi se loro fossero coinvolti? Cosa fanno per garantire la business continuity? Come pensano di assicurare che i loro servizi o prodotti saranno disponibili quando ne avremo bisogno? Incoraggiamo i nostri clienti ad avere la massima consapevolezza di chi sono i loro fornitori e della loro strategia di business continuity.