Sempre più “in touch”

Una rivoluzione che avanza a colpi di smartphone e tablet. C'è la rapida evoluzione della tecnologia mobile dietro i profondi cambiamenti che stanno ridisegnando la relazione e il dialogo con i clienti e, più in generale, il modo di fare banca, in Italia così come nei Paesi più avanzati. E non si tratta di una moda passeggera, ma di un trend destinato a consolidarsi nei prossimi anni, considerato che sono stati avviati progetti e iniziative importanti che portano a una revisione radicale dei modelli di servizio, distributivi e operativi finora utilizzati. In questa trasformazione le filiali stanno subendo una drastica rivisitazione, sono ripensate e suddivise in hub & spoke, adottano orari prolungati e hanno personale che, grazie a device mobili, abbandonano le tradizionali postazioni di lavoro e si proiettano verso il cliente, sia all'interno delle agenzie sia all'esterno.

Questi sono alcuni degli spunti contenuti nel rapporto di ABI Lab “ Scenario e trend del mercato ICT per il settore bancario ”, che verrà presentato a Milano al Forum ABI Lab , la Connecting conference che riunisce annualmente i rappresentanti di istituzioni, mondo del credito, aziende fornitrici ed esperti per analizzare insieme le tendenze, il mercato e le prospettive future del settore bancario. Abbiamo chiesto a Romano Stasi , segretario generale di ABI Lab, di anticipare a Bancaforte gli argomenti più significativi al centro della nona edizione del Forum, in programma il 27 e 28 marzo presso la sede milanese dell'Associazione Bancaria Italiana. “Quest'anno abbiamo messo in evidenza il tema “Bank in touch” per sottolineare l'affermarsi sia della multicanalità sia del contatto con la clientela in termini di relazione”, spiega Stasi. “Dalle nostre indagini è emersa una forte crescita dei canali diretti, soprattutto di quelli mobile, dai tablet e smartphone ai servizi internet. Contemporaneamente assistiamo a interventi decisi sulla rete di filiali destinati a riequilibrare le loro attività rispetto alle richieste della clientela, che cambiano proprio per l'affermarsi dei canali innovativi”.

Presenza sul territorio e ruolo degli sportelli sono in evoluzione. Nell’analisi effettuata da ABI Lab sui piani industriali di 15 banche, emerge come le iniziative di razionalizzazione sulla rete siano frequenti in particolar modo nei grandi gruppi bancari, in controtendenza rispetto al passato. Complessivamente, prosegue il trend di diminuzione degli sportelli, passati da oltre 34 mila di dicembre 2008 a 32.581 di dicembre 2012, con un calo del 4,5%. Andamento in linea con quello europeo, anche se l'Italia, considerando il numero totale, rimane tra i Paesi con più sportelli attivi ogni 100 mila abitanti. Inoltre, si segnalano molti casi in cui le banche stanno evolvendo il proprio modello distributivo.

Ad esempio adottando il modello cosiddetto hub and spoke , che prevede filiali capofila dove sono accentrati i servizi più complessi che vengono svolti anche per le filiali aggregate, dedicate alle attività di base. In alcuni casi sono state introdotte anche sportelli cashless, dove non è possibile svolgere operazioni di cassa, ma solo relazionali e commerciali. A livello generale, si stanno moltiplicando le sperimentazioni relative ad orari estesi e all'adozione di tecnologie paperless, tra cui anche la firma grafometrica. Cambia contemporaneante l'attività dell'operatore di filiale, chiamato sempre di più ad andare verso il cliente, sia all'interno delle filiali, sia all'esterno, grazie all'ausilio di strumenti digitali avanzati e modalità interattive in grado di supportare la comunicazione e l'operatività anche con modalità social

C'è forte attenzione e interesse verso questo tema, come emerge dall'indagine svolta da ABI Lab nel 2012 tra i Responsabili HR e riportata nello Scenario. Infatti, solo il 9% del campione ritiene che non sia applicabile per vincoli operativi, di gestione del personale e di relazione con la clientela tipici del contesto bancario. La quasi totalità dei responsabili si dichiara invece possibilista circa l’adozione di questo paradigma: il 27% dice di esserne incuriosito, il 36% vorrebbe poterlo sperimentare, pur facendo attenzione alle peculiarità del settore bancario, e il restante 28% lo considera una concreta possibilità attraverso cui le banche possono far evolvere i loro modelli organizzativi. Tutto questo si traduce nella necessità di nuovi strumenti tecnologici a supporto del dipendente, quindi tablet, smartphone, virtualizzazione delle postazioni, e tutte quelle soluzioni in grado di permettere un modo di lavorare diverso all'interno delle filiale e contatto evoluto e interattivo con il cliente.

Certo, e infatti le banche si confermano un grande investitore in tecnologie, mantenendo sostanzialmente costanti i livelli di spesa per l'innovazione nonostante il difficile contesto economico e di mercato. E' un atteggiamento che coinvolge tutto il sistema, come dimostrano gli oltre 150 progetti presentati nell’ambito delle tre edizioni del Premio ABI per l'Innovazione nei Servizi Bancari, un'iniziativa che ha permesso di portare alla luce il fermento e la creatività che caratterizza le banche italiane e l'apporto che garantiscono a imprese, amministrazioni pubbliche e famiglie in termini di cambiamento abilitato da nuove tecnologie e servizi.