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Verso un eGovernment consapevole?

Verso un eGovernment consapevole?

La digitalizzazione dei servizi della PA puo' rappresentare il punto di svolta per il recupero di efficienza e per rafforzare il rapporto con l'utenza. I risultati di un'indagine del Politecnico di Milano
Giuliano Noci (Politecnico di Milano)
Si può ormai considerare terminata una prima fase dell’eGovernment italiano, durata quasi 10 anni e caratterizzata dai finanziamenti a pioggia e dall’entusiasmo per il nuovo. Le risorse a disposizione sono sempre di meno e vi è coscienza le difficoltà, spesso anche culturali, nel riuscire conseguire i risultati voluti. L’auspicio è che si possa ora dare avvio a una nuova fase, quella dell’ eGovernment consapevole , che poggi le proprie fondamenta sulle esperienze sino ad oggi maturate, e dell’ eGovernment sostenibile , che trovi in se stesso la forza per autosostenersi. Affinché ciò avvenga è però innanzitutto necessario riappropriarsi delle motivazioni per cui una Pubblica Amministrazione dovrebbe investire in innovazione per:
  • migliorare quanto possibile la qualità dei servizi per l’utenza, e
  • minimizzare il costo di gestione ed erogazione dei servizi secondo una prospettiva di efficienza.
In questo quadro, la digitalizzazione diventa lo strumento attraverso cui rendere effettivo il recupero di efficienza e il riconoscimento della centralità dell’utenza nel processo di erogazione dei servizi la chiave per sviluppare soluzioni che rispondano ai reali bisogni per l’utenza e conseguentemente permettano di massimizzare i benefici indotti dalla digitalizzazione. È su questi presupposti che ha mosso la Ricerca della seconda edizione dell’Osservatorio eGovernment del Politecnico di Milano.

I benefici della digitalizzazione

In particolare, partendo dall’analisi dettagliata delle singole attività che compongono il processo di erogazione di alcuni servizi gestiti dalla PA, si sono calcolati i possibili risparmi in termini di tempi e costi derivanti dalla digitalizzazione e dall’automazione delle procedure. Ne è risultato che, solo in relazione alle gestione informatizzata dei servizi di pagamento alla Pal, il risparmio economico conseguibile annualmente si attesterebbe intorno ai 2 miliardi di euro l’anno. La Ricerca si è poi focalizzata sulla rilevazione dei bisogni e delle preferenze dell’utenza , individuando le caratteristiche di attrattività ricercate nei servizi e la predisposizione all’utilizzo di canali alternativi rispetto agli Uffici della PA. Ne emerge uno scenario che vede la multicanalità quale elemento imprescindibile per valorizzare al meglio gli importanti investimenti in digitalizzazione sino ad ora attuati dalla PA italiana.

Canali interoperabili

Il 50,5% dei cittadini intervistati esprimono la propensione a interagire su vari canali, nonché la richiesta di una crescente interoperabilità e comunicazione tra di essi. Per pagare le tasse, la preferenza viene data alle Poste (50,2%), riconosciuto come il canale storico, e alle Banche (47,1%) nel caso ne fosse data la possibilità. Seguono poi gli Uffici della PA (45,8%) e gli esercizi pubblici autorizzati (35,1 %) quali tabaccherie, farmacie, ecc. Il canale Web, rappresentato da siti di Enti pubblici, di altri soggetti che offrono servizi per la PA (Poste, Lottomatica, ACI, ecc.) e home banking, riceve le preferenze di circa il 21% dell’utenza. Per quanto riguarda le imprese, emerge innanzitutto un livello di aspettative estremamente elevato e trasversale: oltre l’85% degli intervistati ritiene estremamente importanti tutti i possibili benefici relativi alla sfera della praticità (dalla possibilità di risparmiare tempo o spostamenti all’assenza di vincoli di orario), e comunque anche i benefici connessi alla multicanalità (dall’interfunzionalità, disponibilità su più canali, notifiche tempestive tramite diversi mezzi di comunicazione) hanno un ruolo molto importante nei desiderata delle imprese. La multicanalità, e soprattutto il ricorso a sistemi quali l’home banking per le operazioni di pagamento alla PA, è ormai ampiamente radicata nella maggior parte delle realtà che non si rivolgono a intermediari per l’espletamento dei servizi. Solo il 20% delle imprese, per lo più quelle di piccolissime dimensioni, tende a utilizzare pressoché esclusivamente i canali fisici, prediligendo tra questi il circuito bancario.
Il primo grafico riporta la percentuale dei cittadini propensi a utilizzare un dato canale per interagire con la PA, mentre il secondo i canali attivati dalla PA

Conclusioni

Le indagini effettuate inducono a ritenere che gli investimenti sino ad ora effettuati dalla PA, perlomeno in relazione ai servizi oggetto della Ricerca, siano solo in alcuni casi riusciti a produrre gli effetti desiderati, sia in termini di risparmi per la PA sia di soddisfazione dell’utenza. Emerge però, con altrettanta chiarezza, che lo sforzo che si sta compiendo per la digitalizzazione dei servizi potrebbe trovare il giusto riconoscimento attraverso l’ampliamento dell’offerta dei canali, inclusi quelli più tradizionali, permettendo così di rientrare velocemente e ampiamente dagli investimenti fatti.

I risultati della ricerca

I risultati della ricerca saranno presentati nel corso del Convegno “eGovernment: sono come tu mi vuoi?” , promosso dal Consorzio CBI e dal Politecnico di Milano, che si terrà a Roma il prossimo 19 giugno.
La ricerca dell’Osservatorio si è focalizzata su un campione selezionato di servizi (i pagamenti alla PAL, i certificati anagrafici e i servizi di sportello unico per le imprese), proponendosi di rispondere a queste domande:
  • Quali sono i ritorni per la PA che investe nell’eGovernment?
  • Qual è la predisposizione dell’utenza all’utilizzo dei servizi di eGovernment?
  • La multicanalità nei servizi pubblici è opportunità o una necessità?
  • Comunicare l’eGovernment è sempre facile?
Per informazioni e iscrizione gratuita, vai sul sito www.cbi-org.eu .
Per il programma clicca qui .
4 Giugno 2012

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